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商品編號:T0700096
好好說話,擁抱高情商
出版社:究竟出版社
系 列:第一本
出版日期:2019年07月01日
定價 330 元
優惠價  -21%  261 元
內容介紹

千萬粉絲支持、百萬改變見證!最強說話天團,溝通技巧再升級!
超過100萬人都因「好好說話」變得更加美好!

奇葩說話天團,蒐羅各種生活麻煩與溝通困境,濃縮成6大急救關鍵詞;
幫助你我在最短的時間裡,具體解決人生最痛的職場、感情、生活難題。

看到喜歡卻超出預算的東西,該怎麼殺價?
遇到奧客有理說不清,該怎麼安撫?
在發表會上介紹新產品,怎麼說才能吸引全場目光?
朋友要求隨手幫忙,怎麼拒絕才得體?
另一半特別愛吃醋,怎麼辦才好?
爸媽反對你的決定還以親情要脅,該怎麼說服?

《好好說話》系列獲得了優秀的成績,有越來越多朋友把在生活中遇到的困惑、痛苦和我們分享。這本書,就是以4800多位網友的問題為基礎,凝結出的一套「說話急救手冊」。書裡的每個問題,都不是文字上的理論分析,而是許許多多真實的人,在生活中遇到的真實困惑。相信這些問題,你一定也遇過。

你可以帶著困惑,翻到相應的章節看看要怎樣具體解決;也可以按順序從頭讀到尾,一次收穫6種能力(改變他人、化解矛盾、提升自我、維護利益、拉近關係、修煉情商)。本書還透過「常見的說法」與「更好的說法」,讓你不僅知道該怎麼說,還能深入理解為什麼要這樣說。

說這是一本實用手冊也好,是一本詞典也罷,希望透過「好好說話」的方式,協助你在最短的時間內,學會如何解決最痛的問題。

學會好好說話,就能提升六大關鍵能力:
 改變他人
 化解矛盾
 提升自我
 維護利益
 拉近關係
 修煉情商

【各界推薦】

● 蔡康永,專文推薦
這本書的各位作者,加強了我對說話抱持的信念,也帶給我很多以前沒有品嘗過的樂趣。我很高興能跟他們共處了一段奇妙的時光,我希望你也能透過這本書,體會到我已收穫的信念與樂趣。

● 瑪那熊,諮商心理師
這不只是本提升說話能力的工具書,更是搞定日常人際狀況的實用手冊!先從豐富生活情境切入,建議你合適的表達方式,再進一步分析利弊得失,了解為何要這麼說的原因,最後還有延伸思考助我們舉一反三,成為一個會說話、受歡迎的人!

● 鄭志豪,秒殺課程「一談就贏」創辦人/國際權威談判講師
如何拒絕對方而又不尷尬?如何有效溝通來拉近彼此之間的人際距離?又如何才能避免衝突而又能爭取自身權益?其實,只要好好說話,我們都能得到一個讓對方願意接受、讓自己更能滿意的結果。誠摯推薦這本實用而又易讀的好書給大家!

作者簡介
出品者 馬東

米未傳媒CEO,以花式廣告吸金無數。正經了得、耍得了賤、賣得了萌,用說話來擺平金主,也用語言為智慧和性情服務。
生於黑龍江省哈爾濱,畢業於北京電影學院。愛奇藝前首席內容官,著名主持人、製作人,中國相聲小品界藝術大師馬季之子。

2016年與「華語圈最會說話」的明星辯手們一同打造的付費音頻課程《好好說話》,教給用戶一整套應付生活場景需求的話術。節目累計播放八千萬次,累計訂閱八十二萬人,銷量超過四十萬份。

由馬東主持、愛奇藝出品、米未製作的辯論節目《奇葩說》,於2014年11月起至今已播出五季。第五季獲得2019年愛奇藝尖叫之夜年度IP綜藝節目獎。

主創成員
馬薇薇

闖蕩娛樂圈的金牌辯手,棲居黑白星球的女魔頭。擅長從生澀理論中翻譯出人話,從平庸文字中淬煉出金句。米果文化董事長,知名藝人,第一季《奇葩說》第一名「奇葩之王」;2016年,主持網路脫口秀節目《黑白星球》。參與《好好說話》《小學問》系列內容創作。

黃執中

人稱「辯論之神」「寶島辯魂」。臺灣辯壇名人,華語辯壇十大風雲人物,從高中開始,一年打100場辯論賽,連續兩屆「國際大專辯論賽」最佳辯手,系統構建辯論學理的第一人。能在雞湯的泥沼和價值的叢林裡無礙穿行。曾擔任4屆《奇葩說》導師,並獲得《奇葩說》第三季冠軍。參與《好好說話》《小學問》系列內容創作。現任米果文化課程製作及內容總監。

周玄毅

腦洞派哲學家,永遠對群嗨保持距離,卻在深邃的腦洞中尋求自嗨與自在。想法天馬行空,說話出其不意。哲學博士,武漢大學哲學系教授,歐美宗教文化研究所研究員,武漢大學辯論隊總教練。2000年全國大專辯論賽最佳辯手。參與《好好說話》《小學問》系列內容創作,現任米果文化課程總監。

邱晨

橫跨記者、設計、辯手、管理者的「斜槓青年」(能力與身分多重)。冷靜觀測,熱切勘察,讓邏輯也能有趣、有理、有用。米果文化創始人之一、米未首席品牌官。邱晨是帥氣的女生,自稱是一名「港漂」。參加過無數場世界級辯論賽,擔任香港中文大學國語辯論隊的教練七年。參與《好好說話》《小學問》系列內容創作。

胡漸彪

傳奇辯手,米果文化副董事長。切割錯誤觀點如手術刀般精確,督促授課學習如監工般嚴酷。1977年出生於馬來西亞雪蘭莪,獲馬來亞大學榮譽文學士。曾任新聞主播、電臺主持人。於跨國公司擔任產品部經理,並為馬來西亞的中文報刊撰寫文章。參與《好好說話》《小學問》系列內容創作。

規格
商品編號:T0700096
ISBN:9789861372761
368頁,25開,中翻,平裝,套色
各界推薦

【推薦序】

請用好「說話」這個魔戒/蔡康永

從小學開始,我就被指派參加各校之間的演講比賽、作文比賽、辯論賽。當時參加這些比賽唯一開心的,是能以此為藉口,不去上一些討厭的課。

至於比賽本身,當然很可怕,輸了覺得自己沒用,贏了又覺得是靠著講些自己都不信的東西來取勝,也不值得高興。

我就這樣一路懷抱著無奈,甚至排斥的心情,看待說話這件事。我過早見識到說話的力量,尤其是發現心口不一的說話,卻能帶來世俗的獎勵,更使我對說話產生疑懼。

後來有一陣子,我變成一個不愛說話,喜歡寫字的人,我對說話產生一種類似看待「魔戒」的感覺,別人越是仗著會說話去玩弄人心,我越討厭。

幸好不用再參加比賽以後,我漸漸有機會遇到很多認真說話、在乎別人的人。他們把說話當成建立關係的依據,也接受說話這件事的各種缺陷與限制。

他們就是好好說話的人。好好看待說話這件事,好好運用說話的力量。

這本《好好說話,擁抱高情商》的各位作者,也都是這樣的人,他們加強了我對說話抱持的信念,也帶給我很多以前沒有品嘗過的樂趣。我很高興能跟他們共處了一段奇妙的時光,我希望你也能透過這本書,體會到我已收穫的信念與樂趣。

目錄

推薦序 請用好「說話」這個魔戒/蔡康永

總  序 說話,大約可以解決一切煩惱/馬東

自  序 懂說話,才懂得做人的滋味/黃執中

Part1改變  影響他人決策  

無論多麼不喜歡說話的人,也總有希望「改變他人」的時候。

問題是,要怎麼說,才能盡量不被對方拒絕?

想要改變他人的想法和做法,難點在哪裡?

第 一 章  用「選擇」降低對方的抵觸情緒

■ 有選擇,人才會樂於改變

■ 放心,您隨時可以反悔

■ 掌握好說話的甜鹹比例

■ 減碼的話術

■ 想讓對方答應你,就先讓他拒絕你

第 二 章  信任是影響力的墊腳石

■ 銷售員常用的三F

■ 你說有缺陷,我卻更想要

■ 我不是站在你對面,而是站在你的旁邊

■ 話說八分滿

■ 細節的想像,讓行動落實

第 三 章  引導他人思考的六種策略

■ 反向激將法

■ 正面檢驗策略

■ 雷根總統的推銷技巧

■ 假裝拋硬幣做決定

■ 自我一致性的說服技巧

■ 讓你說「YES」的特色反問法

Part2化解  克服無言困境  

任何辯解都會被當成心虛,不辯解又會被看成默認。

面對憤怒的客戶,沒權力解決問題卻又必須安撫情緒。

生活處處是陷阱,說對話才能脫身。

本章介紹應對常見尷尬場面的說話技巧。

第 四 章  避開衝突危險區

■ 選對角色再開口

■ 被要求選邊站怎麼辦?

■ 規定是你能想到的最爛藉口

■ 別人對你人身攻擊,千萬別入坑

■ 為什麼幫我看病的醫師很冷漠?

第 五 章  尷尬是困境,也是出口

■ 用懸念破執念

■ 被人表揚,該怎麼回應?

■ 被人戳中痛處,怎樣提醒下不為例?

■ 遇到厲害的人,如何索取聯絡方式?

■ 學會提問,和老闆獨處聊天不尷尬

■ 婚禮誓詞說什麼才感人?

第 六 章  道歉的方式比道歉更重要

■ 只是「對不起」,換不到「沒關係」

■ 謊言被揭穿後,該如何道歉?

■ 怎樣談一場有驚喜的戀愛?

Part3 提升  強化語言效率  

如果你平常說話的時候,給人陳詞濫調、言不及義的感覺,

很可能不是因為具體說法的瑕疵,

而是說話背後的「觀念體系」有待提升。

擁有更高級觀念系統的人,自然也會談吐不凡,令人印象深刻。

第 七 章  破除困境的觀念升級包

■ 面對困境,多用「能動性話語」

■ 想安慰人,別說「不要想太多」

■ 正確的吐槽,必須是「有我」的視角

■ 室友總打擾我休息,怎麼辦?

■ 不是不喜歡,是「還不知道自己喜歡」

■ 用心理帳戶,解決消費觀分歧

第 八 章  一秒抓住別人的注意力

■ 用「基礎模型」,讓對方秒懂你的意思

■ 讓對方知道「看哪裡」,他才知道「怎麼辦」

■ 來條「話尾巴」,讓他聽懂話裡有話

■ 用「戲劇感」創造驚喜

第 九 章  高效討論決定溝通結果

■ 談話中的稻草人

■ 你一定不想做話題終結者吧

■ 直探對方的真需求

■ 不給標準答案,反而更可信

■ 如何反駁老闆?

Part4 維護  鞏固自身利益  

實際上,越是容易有衝突的地方,越考驗你的說話技巧。

只要說對一句話,這些尷尬的場景都有相應的化解之道。

你完全可以在不影響人際關係的前提下,好好說話,

做一個敢於並且善於維護自己利益的人。

第 十 章  提要求不等於忍受尷尬

■ 如何當面拒絕人也不尷尬?

■ 如何跟親密的人提要求?

■ 我要你開心,不要你道謝

■ 別害怕被拒絕,對方只是按了「暫停」鍵

第十一章  眼裡有別人,才能有自己

■ 談判碰壁?你可以試試「拆議題」

■ 如何跟商家投訴?

■ 用商家的標準,爭取自己的權益

■ 我們要互相虧欠,要不然憑何想念

第十二章  學會拒絕才能掌握主動權

■ 最好的拒絕,是換個方式接受

■ 你是學設計的嗎?幫我設計logo吧!

■ 你禮輕情重,我無福消受

■ 拒絕請客的正確回應方式,認真你就輸了

■ 拒絕孩子,從說出你的「捨不得」開始

Part5 拉近  促進人際關係  

很多人都有這樣的苦惱:越是跟親近的人,越不知道怎麼好好說話。

跟親近的人好好說話,有哪些更高的要求?有哪些特別需要注意的地方呢?

本章將對日常聊天、安撫情緒、親密互動這三個場景進行分析。

第十三章  「會聊天」不靠資訊,靠情緒

■ 聊八卦的正確方式

■ 選什麼話題,最能跟人拉近距離?

■ 小心!別做「話題小偷」

■ 落差讚美法

■ 幽默達人的接梗技法

第十四章  安撫對方內心的小孩

■ 傾聽最好的方式就是「我知道你很難過」

■ 你的孩子有沒有「安全形」?

■ 伴侶吃醋了怎麼辦?

■ 如何讓悲傷的人振作起來?

第十五章  親密互動的特殊規則

■ 讓關係變得更親密的「悲慘法則」

■ 怎樣既分享祕密,又讓對方保密?

■ 孩子闖禍了,應該怎麼教育?

■ 親人面前,如何保護私人空間?

Part6 理解  用情商表自我  

高情商人士的說話技巧, 總體原則是「理解他人」和「理解自己」。

交流的時候懂分寸知進退,既不會咄咄逼人,也不會失去自己的立場。

一起以「理解」為關鍵字,體會溫潤如玉、剛柔相濟的說話之道。

第十六章  思想彈性,決定溝通的可能

■ 深度溝通的訣竅:不要預設對方的意圖

■ 我理解,不等於我同意了

■ 用「情緒碰情緒」跟長輩聊天

第十七章  權利對等,才能享受親密關係

■ 該不該向伴侶坦白?

■ 怎麼說服父母?

■ 建立親子之間的平等關係

【總序】

說話,大約可以解決一切煩惱/馬東

從《好好說話》第一季音頻節目在喜馬拉雅上線開始算起,過去兩年多的時間裡,我們這個團隊其實只做了一件事:研究說話。你現在看到的這本書,就是透過這兩年的打磨,總結出的一套實用語言表達「心法」。

有朋友問我:「《好好說話》第一季做得那麼好,為什麼還要做第二季?你不怕第二季沒有第一季成功嗎?」說實話,我有過這樣的擔心。《好好說話》系列產品獲得了很優秀的成績—音頻節目累計播放八千萬次,累計訂閱八十二萬人,銷量超過四十萬份等等。但是榮耀越多,壓力也就越大。我也怕我們無法超越過去,我也曾猶豫過要不要再做第二季。可是,有一件事改變了我們的想法。

自《好好說話》第一季播出後,黃執中、馬薇薇、邱晨等「老奇葩」的微博,收到很多網友的私訊。他們不只向「老奇葩們」請教說話技巧,更有越來越多的朋友把他們在生活中遇到的困惑、痛苦和我們分享。我們在討論這些提問時發現一件事:網友的提問雖然有的靠譜、有的不太靠譜,但就算問題是假的,問題背後的痛苦卻是真的。他們願意把痛苦說給我們聽,這份信任,是我們做第二季的基本信心和力量。

而這本書,就是以我們收集到的四八○○多位網友問題為基礎,凝結出的一套「說話急救手冊」。書裡的每一個問題,都不是紙面上的理論分析,而是許許多多真實的人,在生活中遇到的真實困惑。而我相信,書裡提及的問題,你也一定遇過。

你可以帶著你的困惑,翻到相應的章節看看怎樣具體解決你的問題;你也可以按順序從頭讀到尾,一次性收穫六種能力(改變他人、化解矛盾、提升自我、維護利益、拉近關係、修煉情商)。當然,我們的想法不止於此。這本書還列舉了常見的錯誤,也就是透過「常見的說法」與「更好的說法」做比較,讓你不僅知道該怎麼說,還能更加深入理解為什麼要這樣說。

當然,在出書的時候,我也有過疑惑:《好好說話》音頻節目,有種面對面解決問題的現場感,這種對話型態獨有的靈動,在演變成文字的時候,該怎樣保留下來呢?

後來,很多買過《好好說話:粉絲破千萬!最強說話團隊教你新鮮有趣的話術精進技巧》的讀者解答了我們的疑惑:聽和讀,本來就是兩回事。聽過音頻的人,讀這本書仍然會有新收穫。而讀完這本書再去聽音頻,也會有完全不同的領悟。問題的關鍵,不是讓文字去複述音頻的內容,而是按照學習本身的規律,提供大家一本有關說話的「實用手冊」。

這要回到學習的兩種方式:第一種是從知識本身出發,先告訴你「是什麼」和「為什麼」,再教你「怎麼做」,這是教學邏輯。第二種,則是從需求出發,針對你可能遇到的問題,提供相應的解決辦法,在依樣照做的過程中積累心得體會,最終觸類旁通成為高手,這是實用邏輯。

學校教育,用的是教學邏輯:你得先學理論,再學規則,然後由易到難有系統地練習。不管是學物理還是外語,都是這樣的一套流程。哪怕是上廚藝專修學校,也得從選材備菜到刀工火候,一個科目一個科目來。

而實用邏輯的特點是,你可以在最短的時間內,學會如何解決最痛的問題。前面提過,我們收到好幾千個有關說話困擾的求助,遇過各種或常見或古怪的問題。不過歸結起來,人們希望透過說話達到的目標,大致是以下五類:改變別人的想法、化解衝突和尷尬、提升自己的表現力、維護應有的權益,拉近跟別人的心理距離。

所以,這本書就是針對這五種需求的解決方案,分別教你改變、化解、提升、維護和拉近的技巧。另外,由於很多說話問題的根本癥結是對情緒的誤解,因此我們單列出第六部分,集中探討說話背後的情商問題。在這部分裡,我們不教具體話術,而是傳授應對原則。也就是該如何理解他人、理解自己,做一個善解人意而又不喪失自己立場的人。

總之,這本書只有六個關鍵詞(改變、化解、提升、維護、拉進、理解),但卻有無數種打開的方式。說它是實用手冊也好,說它是詞典也罷,我們的宗旨是希望透過「好好說話」的方式,說明可以如何解決現實生活中你正面臨著的難題。


【自序】

懂說話,才懂得做人的滋味/黃執中

年輕時讀金庸小說,在序言裡,開頭的第一行就只有兩句話:「小說是寫給人看的。小說的內容是人。」

是的,武俠小說裡,那千姿百態的刀光劍影,其實不過是一層外衣……作者真正感興趣、真正要傳達的,永遠都是「人」。只有「人」,才能夠吸引人。

說話之道也是如此。

話是說給人聽的。好好說話,是一門關於人的學問。

也許有些人聽了我們的音頻課、讀了我們的書,會有一種誤解……以為所謂的「學說話」,就是在掌握一門技巧,好讓自己可以按部就班,透過某種工具化的步驟,像操縱機器一樣去操縱言語,進而操縱人。不是這樣的。

在編寫《好好說話》系列書籍的過程中,我們不斷想展示的,其實是一種興趣,一種對於「人」本身的興趣。為什麼人想要說話?因為你想接觸人、想認識人、想關心人、想改變人。這是說話的本質,也是人與人之間的本質。

巴西小說家保羅‧科爾賀說過一句很有意思的話:「原罪不在於夏娃吃了禁果,而在於她如果不跟亞當分享這項發現,她就會感到孤獨。」

人為了變得更加親密,而非疏遠,所以才會學習道謝、學習道歉,甚至學習道別。人為了消弭情感糾紛,化解利益衝突,所以才會學習溝通、學習談判、學習說服。人為了表達愛—發自內心的愛,所以才會想要試著坦承、分享、告白。

一切說話的技藝,枝繁葉茂、鮮花碩果,都是從一粒種子,從對「人」本身的興趣,萌發開來。對說話感興趣的人,必然、也必須是對「人」感興趣的人。因為說話真正的奧妙與樂趣,都是依附在人身上的—你見到人們透過你的溝通,而變得釋懷、欣慰、體諒;變得鬆開拳頭,或是尋求擁抱;變得恍然大悟,或是有了共鳴……

臺灣有部電影,裡頭演到一位名廚,大家說他的料理能讓人嚐到「做人的滋味」,能讓人體驗到「生而為人」那種酸甜苦辣的幸福。

在溝通中,那種種令人難忘的奇妙感受,我認為正是所謂「做人的滋味」。

而所謂「懂說話」的人,就是能深深品味「做人的滋味」,也能把這種奇妙的體驗,分享給其他人,讓人感謝言語的存在。

好好說話,其實就是「好好做人」,好好體會人的喜怒哀樂。

曾跟邱晨聊天,她說自己很相信「言靈」。也就是說,一個人說的話能不能影響別人,這還在其次……  最重要的,是那句話一旦說出口之後,肯定會先影響到他自己。同樣一件事,你用什麼方式「說」,就決定了你能用什麼方式「想」。

就像第一次吃臭豆腐,有的人會說:「嗯,這東西好難吃!」但有的人卻會說:「嗯,這東西我還吃不出它哪裡好!」

不一樣的說法,就是在用不一樣的方式,在說話者的內心畫了一個「圈」。

有人說:語言,既是我們的疆界,也是我們的居所,更是我們的牢籠。一個人的話語中,往往埋藏著他的思考與企圖、情緒與欲望;包含對外界的猜測與理解、期待與恐懼。

一個人的可能性,都在他開口之後的話語裡。

所以,要好好說話。那不只是為了別人,也是為了自己。

發自對人的興趣、對人的關懷……這是我們策畫《好好說話》的宗旨,是我們製作《蔡康永的二○一堂情商課》《馬東的職場B計畫》等一系列音頻課的宗旨。當然,也是本書的宗旨。

如果你也有這層關懷,那麼,這本書就是為你寫的。如果沒有的話,希望你讀完這本書後,也能有同樣的關懷。

內容試讀

選對角色再開口

〔話該不該說,往往並不取決於這話本身有沒有道理,而是說的人對不對。〕

【可能遇到的問題】

我是一名事業型女性,可是爸媽卻只知道催我趕緊結婚生孩子,一點也不認可我的工作能力。我很不服氣,可是又不知道該怎樣提醒爸媽,在感情沒有著落的時候,拚事業也是一種很好的選擇。

常見的說法:「感情的事情要順其自然,早結婚早生子的人也未必幸福,現在離婚率越來越高,還是拚事業更靠譜!」

更好的說法:「爸、媽,我知道這話不該我說,只是從身邊很多人的經歷來看,早結婚早生孩子,未必就是幸福的,還得是遇到對的人才行。緣分還沒到的時候,還是拚事業比較靠譜啊!」

【為什麼要這樣說】

這兩種說法的根本區別,不是觀點或者內容,而是後者在說話之前,先打了一劑「預防針」。預防什麼呢?預防你的「角色」在對方心裡激起的反彈。

要知道,很多時候你說的話本身是對的,但是因為你的身分地位不對,所以聽起來會很刺耳,讓人覺得不舒服。就好比父母催婚,你的「角色」是子女,要體諒父母的心情。可是,如果你只從自己的角度出發,覺得結婚生孩子都是順其自然的事情,趁年輕拚事業才是正途,當然就會讓父母覺得,你根本沒把他們當回事。這才是他們會難過的真正原因。

試想一下,如果你跟父母說:「你羡慕人家早早抱孫子,人家還羡慕你家孩子有出息呢!早生孩子有什麼了不起的?我事業成功,你們晚年才有保障啊!」這是很無禮的。

但是,如果有位父母平輩說出同樣的意思,你的父母就算覺得人家是在客氣,心裡也會比較受用。因為這是別人在誇獎你,而不是你的自辯或反駁。

所以,話該不該說,往往並不取決於這話本身有沒有道理,而是說的人對不對。就算話本身沒有問題,從錯的人口中說出來,還是會覺得不太對勁,覺得「這話不該你說」,這就是典型的「沒選對角色就開口」。

那麼,在明知道角色不對,又必須為自己辯護的時候,該怎樣才能既表達自己的立場,又降低對方的反感呢?你可以用一句很簡單的話當開場白:「我知道,這話不該我說。」

還是拿父母催婚的這個例子來說,你當然可以拜託幾個親戚,私底下勸父母想開點。但是,如果必須自己直陳心意,那就可以先抱歉地說:「我知道,這話不該我說。」然後再講自己的觀點。因為這就意味著,你能夠體諒他們的焦慮和不安,而且沒打算站在他們的對立面。你只不過是從客觀的角度,幫他們分析一下「早結婚」和「拚事業」的利弊而已。一旦父母能夠客觀地看待這件事,就會發現催婚真的沒必要。特別是,如果他們可以代入「別人其實明裡暗裡也羡慕我們家」這個視角,下次見到辛辛苦苦幫忙帶孫子的那些親戚,心裡就會平衡多了。

再舉個職場上的例子。假設你的老闆把KPI訂得太高,你想要提點意見,他的第一反應肯定是你想偷懶。道理很簡單,做為職員,誰都不喜歡太過嚴苛的考評標準。所以,你說出「能不能降低KPI」這句話,就是有「原罪」的。倒不是說你的提議一定沒道理,而是你角色本身的問題。

因此,在直接強調過高KPI的負面作用之前,你最好先調整角色。

比如,你可以這樣說:「老闆,我知道這話輪不到我說,但是客觀地看,KPI訂得這麼高,有些同事會覺得,反正達不到,乾脆就『破罐子破摔』(編注:中國俚語。比喻做錯事,不思悔改,索性錯下去,任憑事態惡化 )。您看能不能調整一下呢?」這樣說,才不會顯得像在對老闆指手畫腳。

其實,人會對「角色錯了還開口」感到不開心,往往都是「對人不對事」,覺得對方不識相,沒認清自己的角色定位。但是你如果能表明「雖然我知道自己不識相,但這話我一定要說」,反倒顯得有分寸、有擔當,對方也就沒那麼容易生氣了。

【延伸思考】

沒人能做到完全的理性客觀和中立,所以說話之前要多想想「我是誰」「對方對我有什麼期待」「我要說的話會引起哪些誤解」等一系列問題。

戰國時期的頂級說客范雎,在秦昭王極其謙卑地再三請求指導時,仍然唯唯連聲、不置可否,等到秦王都快生氣了,才講了一番「交淺言深」的道理。大意是說「我知道接下來這些話不該我說,畢竟我們還不熟,可是這些話對你來說很重要啊……」角色不對的時候,先打預防針,這算是一個比較典型的案例。

當然,「這話不該我說」這句話本身並不能說服對方,它只是未雨綢繆,幫你降低因為角色不對,造成道理打折扣的風險。你必須先確認,自己接下來要講的道理是客觀的、正確的、有依據的,這樣才可以放心使用這個說話技巧。


規定是你能想到的最爛藉口

〔人很奇妙,如果只看到規定,很容易就會覺得不滿。〕

【可能遇到的問題】

我是火車站的工作人員。十一點半出發的火車,按規定提前五分鐘停止檢票,可是有乘客在十一點二十八分的時候非要上車,表示明明還有兩分鐘,為什麼不能讓他上車?跟他說「這是規定」,他反而更加生氣,這時候我到底該怎麼安撫他呢?

常見的說法:「抱歉,這是規定,我也無能為力。麻煩您配合一下。」

更好的說法:「抱歉,但是十一點半是『出發』時間,而不是最後『上車』時間。因為在發車以前,車廂要做最後檢查,所以如果要在十一點半準時出發,我們就得提早關閉車門、拒絕登車,否則火車就要誤點了。」

【為什麼要這樣說】

很多在服務行業工作的員工,在面對客戶抱怨的時候,為了節省時間,都會用「結果」而非「因果」回應對方。他們的邏輯是──規定如此,沒什麼好商量的,這是一個「結果」;至於為什麼有這樣的規定,反正也不是我定的,你問我幹嘛?

然而,最讓人生氣的也正是這個邏輯。不管你說多少次「抱歉」,只要接下來僅給出一個諸如「規定就是這樣」,或者「這是老闆的意思」之類的理由,都只是在重複令對方不滿的事,並沒有給出解釋,而這當然會讓衝突越演越烈。


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