BOOKLIFE圓神書活網

BOOKLIFE圓神書活網

Hi,Welcome to booklife圓神書活網

即時NEWS:
加入會員
話題新知 > 心靈勵志

受傷的人沒時間安慰你!得體的道歉,這樣說就對了。

作者:研究道歉之道20年 海瑞亞.勒納博士
Twitter Plurk facebook分享

我們以為自己有在道歉,但是對方聽了究竟是什麼感覺,我們達到真正的目的了嗎?研究「道歉之道」20年的海瑞亞.勒納博士提醒:注意那些沒有意義的過度道歉,把道歉用語留在真正重要的地方。

別反客為主,否則沒效果:受傷的人沒時間安慰你

真誠的道歉需要展現同理心和悔悟。道歉若是不夠真誠,聽起來可能很假、言不由衷。不過,道歉過猶不及,也要適可而止。萬一過度道歉導致對你的觀感更糟,那就不算真的道歉了。以下是我在心理治療時遇到的實例,可用來說明這點:

某天艾美開車一時恍神,遇到紅燈沒停下來,因此撞上另一輛車。當時十六歲的女兒麗貝卡坐在乘客座上,艾美只是輕微擦傷,但女兒卻身受重傷,動了兩次手術,術後經歷了漫長的治療和復健。

艾美每天都對女兒說好幾次她很抱歉,永遠都不會原諒自己。麗貝卡情緒低落或身體疼痛時,艾美有時會流淚,麗貝卡則會反過來安慰她。艾美總是一再地說:「要是換成我重傷,不是妳就好了。我願意以一切跟妳交換,替妳受苦!」


對於母親老是說看到她受苦有多難過,麗貝卡漸漸開始感到憤怒、壓抑、不知所措。某天早上,她不禁對艾美大喊:「夠了!這是我的苦難,我自己擔。妳的苦難,妳自己去扛吧。」艾美一聽,馬上聽出女兒的意思。她來找我做心理治療,幫她消除內心的愧疚和悲傷,她也減少在女兒面前展現悲情。

艾美所展現的內疚與懊悔是真切深刻的,麗貝卡也需要看到她的真實情感。但是,如果艾美的道歉無法讓麗貝卡看出她的悲痛,那種道歉也毫無意義。道歉需要適可而止,過度地表達歉意、呈現太多悲情,對麗貝卡來說反而是沉重的負擔。因為麗貝卡覺得自己好像不得不分擔母親的痛苦,反而無暇顧及自己的傷痛,全心療癒。

得體的道歉,不需強調你自己:你同情的其實是你自己

真正的道歉應該把焦點放在對方的經歷上,而不是反過來重申自己的情緒。

艾美的例子顯示,當雙方的互動變成受傷者反過來關注你的痛苦時,那就有問題了。這種情況下,你已失去真誠道歉的機會,對方也可能會不滿地抽離,不再與你互動。

瑪麗是三十四歲的社工人員,她來參加我在明尼亞波利斯舉行的情緒管理研討會。她告訴我:「我無法跟我的母親談論敏感的事情,她可能誤以為我在批評她,因此不停向我道歉,言談中充滿了懊悔和自責。到最後,我不得不一直跟她保證,她是名好母親,說她已經盡力了。事後,我的心情總是很糟。」

道歉後展現出悲慘無助的樣子,好像對方剛壓著你的臉去吃狗飼料,那種道歉根本幫不上忙,只讓人覺得你最同情的其實是你自己而且對方還需要瞭解你有多難過、多自責、多無助,或者多常說錯話,也許應該閉嘴等等。那種自怨自艾的表現都無濟於事。

過度道歉可能是一種隱性的防衛心態。如果受傷的人開始覺得他需要反過來安慰你,讓你覺得好過一些,那就是你該收斂悲情的時候了。衷心的道歉,跟你自己的感覺無關。如果你真心想要道歉,重點應該放在對方的憤怒和痛苦上,你自己的悲情還是留待以後再說吧。


別輕描淡寫,不然傷更深:提出替代方案表達你在乎

道歉時太過輕描淡寫也令人反感。我去芝加哥造訪一位朋友時,困在旅館的電梯裡長達四十五分鐘,但感覺像受困了四十五年。那發生在午夜之後,電梯的警鈴似乎壞了,那實在是很可怕的經驗。

後來我得知那不是電梯第一次故障沒修好,我打電話給旅館的負責人,也寫了一封抱怨信給她,收到的回應是:「很抱歉造成您的不便,我們會盡快處理問題。」

我實在很想當面對她怒吼:「什麼不便!也許妳應該自己去體會一下,半夜獨自困在電梯裡有多不便!」但我沒有那樣做,我實在無法接受她的用字遣詞。輕描淡寫的道歉發生在重要的人際關係時,這種於事無補的道歉反而傷害更深、更持久。

如果犯錯的人無意彌補過失,「我很抱歉」聽起來會更加空洞,缺乏誠意。我有一對夫妻朋友,平時省吃儉用,最近花大錢去一間高檔餐廳慶祝結婚紀念日,但服務糟透了。我猜想,那天廚房裡可能人手不足,因為他們等了很久才吃到開胃菜,等了更久才上主菜及結帳。他們一開始就告訴服務生,他們用完餐後還要去聽演奏會,必須在幾點以前離開,所以服務生很清楚他們的狀況。

後來妻子向服務生抱怨,要求他們找經理出來。經理很快就出現了,但他只會頻頻道歉,說他會把問題轉告給廚房,他至少說了三次「我實在很對不起兩位」。

偏偏就是沒說:「今天的酒由餐廳免費招待」或「開胃菜免費」,他完全無意彌補過失,也許這樣做幫公司省了一點錢,但他也永遠失去了兩名客人,他們不僅不會再回去消費,也不會推薦朋友來這家餐廳。

在人際關係中,若無法做出適切的彌補也一樣糟糕。例如,你不小心把咖啡灑在朋友的地毯上,並為此道歉十次,卻從未起身幫忙清理,或主動表示你願意支付清洗地毯的費用。如此一來,十次那種道歉就只是隨口說說而已。同樣的,好友生日那天,你剛好安排遠行,你為此向他道歉。不過,如果你能馬上想出替代方案,展現出你真的在乎,那會更有幫助。

得體的道歉,這樣說就對了:沒有如果但是

無效的道歉不只發生在人際關係中,公開及政治場合也充滿了這種例子。充滿虛假悔意,毫不承擔責任的道歉只會嫁禍他人。政治人物、名人、企業家、領袖等公眾人物在道歉時,常用一些油滑狡詐的文字,例如政客就喜歡說「錯誤已經鑄成」。不過,任何人都可能在不自覺中,做出這種自圓其說的假道歉。

所謂得體的道歉,似乎有個很直截了當的形式。我覺得企管專家約翰.卡多在《有效的道歉》裡,為道歉下了一個很貼切的定義:「我們為不當的言行或他人的抱怨負起責任,並以直接明確的方式表達悔悟,做出彌補,承諾絕不再犯,那就是道歉。」

得體的道歉是在說完「我很對不起」以後,不再追加「如果」「但是」,或任何推翻道歉或混淆對方的言論。但前面也提過,我們很容易在不知不覺中加入一些卸責或抹煞歉意的言詞。(參考〈五種越幫越忙的道歉〉

但是,得體的道歉並沒有放諸四海皆準的公式。有人可能需要聽到犯錯者說出「我錯了」,才覺得道歉很真誠;有人可能覺得對方必須說出「我保證絕不再犯」才算是道歉。

另外,你為了什麼道歉也很重要。如果是為了安撫重大創傷,簡單真誠地說聲「對不起」只是恰當行為的第一步,你還需要下更多功夫,才能圓滿達成任務。

事關重大時,道歉猶如長跑,你可能必須硬著頭皮面對,多次敞開心胸去聆聽受傷者發洩怒氣。能夠真誠地聆聽對方的痛苦,是一種難能可貴的天賦,或者說,找不到比那更難的賠罪方式了。


--本文摘自《如果那時候,好好說了對不起》

.延伸閱讀:

蘇絢慧老師專文推薦:關係面臨傷害時,最重要的一句話

以「如果」開頭的道歉都不算道歉!為什麼?最忌諱五種越幫越忙的「對不起」

忘了把碗盤還給鄰居是一回事,你睡了她老公又是另一回事。在本書中,勒納博士不僅提出如何構思打動人心的道歉,學習解讀那些推諉塞責、模擬兩可,甚至惡意滿滿的道歉,以及,你不見得需要寬恕傷害你的人,才能走出悲痛的深淵。

推薦相關作品 top