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世界最難預約的JR九州七星列車,這輛火車,日本民眾希望它永遠在

作者:JR九州會長 唐池恒二
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JR九州本來是日本國內經營不善的三大鐵路公司之一,如今從赤字300億到盈利500億。其中最著名的是有錢也買不到的七星列車。

搭乘七星列車之旅的感動,從接到抽中通知的那一刻就開始了,這是源自於作者也是JR九州會長感動人心的工作哲學,誕生而成的火車。

感動工作學:七星列車如何成為人人搶搭的豪華列車




旅遊諮詢中心有五名女性職員,她們都很清楚七星列車的相關資訊。
這五位職員會依序聯絡獲選的遊客。當其中一位職員在通知遊客時,其他人會停下手邊的工作,聚集到正在講電話的職員身邊。講電話的職員以開朗的語氣恭喜遊客,其他人就跟著一起拍手。電話裡的顧客,聽到恭喜和獲選通知後,會從驚訝轉為感動。職員拍手的聲音,也增強了他們感動的情緒。而他們的反應和接下來說的話,也感動到我們的職員。

「啊啊、太好了,終於可以孝敬爸媽了。」
「這不是做夢吧?不是騙我的吧?」
「太好了!我預約好幾次都沒中,本來已經放棄了,謝謝你們。」

其中還有人喜極而泣,不斷跟職員道謝,有的職員也會受到感染而激動落淚。
七星列車之旅的感動,從接到獲選通知的那一刻就開始了。顧客與旅遊諮詢中心的互動,遠不僅如此。之後的幾個月內,我們會跟顧客通話二十次左右,藉此了解對方。

幾天後,JR九州會寄送正式的獲選通知。
旅遊諮詢中心的職員,會親手寫上收件人的姓名。由於有半年份的預約人數,少說也要寫上幾百個信封。以人工方式撰寫非常花時間,但職員們都樂在其中。

我身為公司主管,也決定親自替獲選通知書署名。
我寫字不好看,並不喜歡提筆書寫。只是看到部屬們樂在其中的模樣,覺得自己也得親自簽名,不然沒辦法服眾。所以,我會花上半天的時間振筆直書。

而獲選的顧客,也想多了解七星列車之旅的事。第一次獲選通知過後,旅客會頻繁打電話到旅遊諮詢中心。

「你們會提供什麼餐點啊?」
「車內可以抽菸嗎?」
「有沒有服裝限制?」
「我出發前一天會在福岡,幫我介紹旅館好嗎?」

這些是比較常見的疑問,顧客會問各式各樣的問題。旅遊諮詢中心的職員,會細心解答顧客的每個疑問。



外觀、裝潢、午餐的一連串感動

搭乘七星列車的乘客,首先會被進站的列車感動。大家看到古色古香的外觀,無不睜大眼睛發出讚嘆。接下來進入車內,看到車內裝潢又會再次驚豔。他們會發出感動的嘆息。

緊接著來到午餐時間。
一進入用餐車廂,有專業的壽司師傅在料理檯前捏壽司,大家看到又是一陣驚呼。客人入座後,我們會送上剛捏好的新鮮壽司。不是盒裝的那種,而是師傅現做、擺在餐盤上的壽司。

七星列車的乘客都很喜歡美食。
精通餐飲店資訊的更是大有人在。當他們知道捏壽司的是知名店鋪「山中」的師傅,情緒也越來越興奮。

「想不到能吃到這麼奢侈的美食!」
師傅用心捏出每一份壽司,飽含著師傅的心意。而在列車中捏壽司,本身就是種慢功細活。兩者相輔相乘,帶給客人極大的感動。充滿體貼心意的慢功細活,才有這樣的力量。這才足以感動客人。



味道沒有標準,慢功細活才是基準

當然,不是只有壽司這麼費工夫,七星列車的每一道料理都是精心製作。
正因為是飽含心意的料理,我們才會訂購給客人享用。過去我在從事餐飲事業時,明白了一個道理。這也是我挑選店家的基準。

什麼是客人會喜歡的頂極料理呢?
答案是「慢功細活」的料理。一流的料理,都有一定程度的滋味。至於那些滋味有多「好吃」,要看食用者的喜好、生長背景、生活環境、身體狀況等各種因素,所以評價不一,也很難有一個衡量基準。

不過,慢功細活是看得出來的。
做一道料理花了多少工夫,是有辦法衡量的。進一步解釋,你光看一個師傅或主廚幹活的方式,就能看出他受到多少栽培,而他自己又花了多少心思鍛鍊技術。

美食的關鍵不是味道,心意和慢功細活才是。所有感人的工作,都講究心意和慢功細活。
我認為任何事情在達到一個水平後,這個道理都能共通。



把列車當參道的「序‧破‧急」

七星列車最高級的車廂,位在最後一節七號車。
各種美不勝收的景色在視野中流轉。絢麗的車窗風景,我們稱之為「價值三十億的畫框」。那一節車廂是獨占美景的特等席。

這樣的特等席,離一號車的貴賓室和二號車的餐廳很遙遠,有不少人表示反對。

不過,把價格最貴的高檔車廂設在最後面,就不會有其他乘客來往。況且,用餐的時候頂級車廂的乘客,最後才來到餐廳,這種登場方式也很氣派。車窗的景色也是最高級的享受,七星列車一節車廂二十公尺,走過五節也才一百公尺。

聽完我的解說,大家最後都認同了。

我想塑造出走起來很愉快的列車。
面對我的要求,設計師水戶岡銳治起先有點煩惱。於是,我提起電影《○○七‧來自俄羅斯的愛情》中,詹姆士‧龐德躲避追殺的橋段,跟他說我想要的感覺。

電影中,龐德在東方快車的通道上左閃右躲。
那一幕看起來超帥的。仔細想想我才發現,電影中每一節車廂的客房位置各不相同,所以龐德才有辦法在列車內閃躲。

換句話說,每一節車廂的窗戶位置也不同,不同車廂看到的景色就不一樣。
繞行九州的列車,一邊看得到青山,另一邊看得到碧海。兩邊都是不容錯過的美景,代表客人在各節車廂裡走得越久,越能看到賞心悅目的光景。

這就跟神社的參拜步道一樣,在通往高潮之前有「序‧破‧急」的講究。
神社有格調高低之分,通常規格越高的神社越宏偉,參拜步道的距離也越長。

現在,七星列車的官網上有這麼一句標語:典雅深紅配上金黃徽章,充滿高貴品格的七節列車。



感動自己,才能感動別人

把顧客的活力和感動放在第一位,自然會產生各種靈感和想像力。
七星列車的服務人員,總是在思考乘客為什麼會來搭乘列車。

我參加過他們私底下的聚會,也有已經離職的員工加入。大家一起討論工作上的話題,樂此不疲。

「什麼樣的特別服務,才配得上七星列車?」
「對七星列車的乘客而言,什麼事情讓他們最開心?」
「從開始營運至今,服務有沒有改變?」

我也會事先做好準備,以便回答他們的問題和意見,而他們的熱忱也令我感到欣慰。

七星列車剛營運不久,某位旅客在結束旅程後寫信給我們。
這趟四天三夜之旅,真的很感謝各位的關照。尤其服務人員W先生的貼心舉止,讓我感動落淚。我的丈夫已經去世了,三十年前我們一起造訪由布院,正好當時下了一場大雨,我們沒辦法前往豐後竹田,只好搭乘巴士繞路。我把這段往事告訴W先生,他準備了兩組茶具,並在桌上放了一頂帽子。他說,不妨以帽子代替故人,夫妻倆一起欣賞路上的風景吧。等他離開後,我感動得哭了。

W聽了客人的往事,跟同事商量後決定提供那樣的服務。
後來客人來信道謝,這件事也在公司裡傳開。顯然七星列車這個職場,能讓W思考工作與感動的關聯。

現在W調到其他列車上,全身曬得黝黑又健康,工作也非常勤快。他已經不在七星列車職勤了,但之前在員工聚會上,他表示自己還是會思考如何帶給客人感動。
那時,客人和丈夫之間的回憶感動了W,W也才能感動到客人。

無法感動自己的人,感動不了別人。
工作能力高超的人,都是心懷感動的人。我一直抱持這樣的想法。同時,在審核企畫案時,也一直提醒自己當個挑剔的客人,不能輕易被感動。



本文出自《感動工作學:七星列車如何成為人人搶搭的豪華列車
「世界最難預約的七星列車」打造者、日本新一代經營之神,首度揭示感動眾人、創造奇蹟的工作秘訣!

老爺酒店集團執行長沈方正感動推薦:「闔上書稿後最大的感想是滿滿的感動,與想跟同仁、同業分享的心情。」

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