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商品編號:02900102

擁抱初衷:忍不住說wow的感動服務方程式

作者 嚴心鏞
出版日 2010-10-26
定價 $290
優惠價 79折 $229
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內容簡介

金石堂企管類暢銷Top3

一個人如何定位自己,就成了他的做事態度和格局。

◇讓職場新鮮人找到方向、讓資深上班族重拾熱情的職場啟示錄!
◇嚴長壽、金惟純、石曜堂◎感動推薦
你曾為自己的表現感動嗎?你曾讓朋友、同事或客戶發出WOW的讚嘆嗎?
我們總是在生命第一次遇見的時候,展現出最好的一面,如何擁抱這樣的初衷、時刻莫忘這樣的初心,本書給你最佳的方法和最有力的支持。

相信就會看見,看見就會實現!

嚴心鏞年輕求職時,外商公司開出的四個必備條件(包括英文能力),他沒有一項符合,卻仍能說動老闆雇用。之後表現傑出,甚至被派到香港打天下,開創了令美國總公司都不敢置信的驚人成績。

他始終相信:如果做事都能抱著不僅要感動自己,也要感動別人的目標,讓客戶進門後,帶著感動離去,以服務來替代行銷,以故事來取代廣告,那我們就為自己創造了無限的價值,而成功和賺錢只是必然的結果。

只要我們願意相信自己的夢想,看見自己成功的樣子,那麼「相信就會看見,看見就會實現」!

現在的嚴心鏞,致力於自己最喜愛的教育推廣與感動服務。他強調:千萬不要忽略「人」的價值,錢能蓋一座城堡,但只有「人」能使它溫暖!
他期盼透過本書,讓更多人成為感動別人的一份子,找到感動服務的成功方程式,影響更多人!



作者介紹

嚴心鏞
沒念過大學,沒有好的英文底子,卻靠著膽識和毅力,三十一歲就升任美商寰宇WORLD FAMILY公司香港國際業務總監,並於短短五年半內,在全然陌生、競爭激烈的香港市場,以創意行銷和極具魅力的情境領導風格,發展出四百人的優質業務團隊,締造五十五億台幣營業總額。
○○四年回到台灣後,曾同時任職亞都麗緻飯店、多家知名企業授課講師,以及亞都麗緻服務管理學苑總經理,曾負責籌備觀光局二○○四年台灣觀光大使與種子教練共一萬五千名的培訓計畫總執行,協助完成台灣觀光客倍增與服務業品質提升年度專案。
看到太多人因遺忘最初的自己,遺忘工作的初衷而苦惱,所以許下心願要與更多人分享「感動自己,也感動別人」的方法,所講授的感動服務課程在許多企業奉為準則,更引起廣大迴響。
現為奧爾思(Ours)服務管理顧問公司總經理。

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規格

商品編號:02900102
ISBN:9789861752020
頁數:192,中西翻:1,開本:1,裝訂:1,isbn:9789861752020
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各界推薦

【推薦序】一家子的雞婆   /  亞都麗緻飯店總裁  嚴長壽

嚴心鏞是我二哥的孩子,也是我的親姪兒。雖是如此親密的血緣關係,嚴格說來,直到近幾年,我們因工作有較長時間的相處,我才發現這姪兒與我有許多相似之處:不單是長相、說話時的神韻,甚至是求學的歷程不走主流路線、在外商公司的工作歷練,乃至於到後來成為走遍台灣的服務管理講者……處處都顯示出家族基因的遺傳。

談到心鏞,也讓我想起了自己的父親和兄長。我父親早期在大陸生活富裕,對朋友總是慷慨解囊,來到台灣經濟雖然拮据,但只要身邊親友有困難,或是後生晚輩有需要,父親即便得借錢,也是全力以赴的幫忙。我的幾位兄長,都是十幾歲就離開校園投入社會謀生,各自闖出了自己的一片天。我大哥今年七十五歲了,仍是熱心公益,停不下來。他在退休前,擔任過現代五項的理事長、工會理事、參與過獅子會;退休後,目前也還擔任愛盲協會理事長,經常帶著醫生群上山下海,四處幫助有需要的人做眼角膜移植手術和治療。如此投入不覺老之將至、雞婆又樂此不疲的個性,幾乎成了我們家族的通病,這樣的處世態度傳到我和心鏞,也影響了我們一生,讓我們對社會似乎都有無可救藥的熱忱參與和雞婆性格。

這幾年我把對社會關懷的主題慢慢聚焦到青年的未來、觀光、文化和教育等。多年來,我已不再講服務管理,而心鏞剛好從不一樣的領域用他自己的方式,無意間接續的把感動服務的觀念推廣到各行各業。

心鏞的這本書,講述了他如何從一個高職夜校畢業生,一路稟持著展現最好的自己,凡事站在對方立場想的初衷,從飯店的工讀生,慢慢晉升到外商公司業務總監,最後走出了自己的一片天。他也把近年來在感動服務專業領域中,看見的傑出精彩案例,平實而真誠的與讀者分享。相信書裡一篇篇小而美的故事,會像一顆顆點亮美麗夜晚的星光般,在每個讀者心中種下柔軟的火苗。

我退休後,在花東成立公益平台基金會,心鏞義務的做許多事,參與了台東志工訓練、觀光大使培訓課程、改變政府及醫務人員的服務心態等。在公開場合他並不直稱我叔叔,他不希望別人因為我是他親叔而對他特別,有時我甚至覺得他比我更不懂得對別人說不。

他跟我說這本書的版稅要捐贈給公益平台基金會,我相信他捐出的不只是錢,也是對我這位叔叔和公益平台的認同。我跟心鏞說,他的版稅捐款,基金會將列為專款專用,把錢都盡量用在真正能為原住民朋友打造天賦與未來的永續工程上。相信日後,心鏞仍會繼續和我一起雞婆的參與,任何能為這塊土地多盡一份心力的機會。




【推薦序】你也可以做出你的「好樣子」  /  《商業周刊》創辦人暨好果子智業董事長 金惟純

心鏞這本書的主題是「感動服務」,講了很多精彩故事,但是我最被「感動」的卻是心鏞自己的故事。

‧他十六歲就出社會工作,從最底層做起,一個人做兩人份的工作,做到離職後公司願意用加倍的薪水請他回去……
‧他十八歲受人陷害,沒做錯事卻需承擔嚴重後果,咬緊牙關苦撐了一年半才還清債務……
‧他二十歲每天拎著十幾公斤的吸塵器,掃街當業務員,到處吃閉門羹,看盡世間冷暖,卻仍能真心待人、自尊自重……
‧他二十六歲靠說自己的故事感動面試官,進了知名外商公司擔任主管……
‧他二十七歲第一次演講慘不忍睹,經過練習後回到原地「再來一次」,獲得空前成功……
‧他三十一歲主動爭取外派香港,在異地闖出一片天地……
‧他三十九歲毅然離開職場舒適圈,抱著服務人群的滿腔熱忱開創事業……
一個人這樣過了前半生,你會懷疑他的後半生不精彩嗎?
心鏞一生學到的每一件事,都是從真實經歷的「做到」學的。他的「不計較」「主動爭取」「不畏挫折」「真心待人」「勇於嘗試」「樂於分享」……每學到一個字,背後都有汗水和血淚,都是從經歷烙印到靈魂,這樣的學習才是最真實有用的學習。
中國古人談教育,有四句真言:幼兒養性、童萌養正、少年養志、成人養德,其中的關鍵字是「養」。到底該如何「養」?又有說法:讀萬卷書不如行萬里路,行萬里路不如閱人無數,閱人無數不如高手指路。
心鏞雖未「讀萬卷書」,但他「行萬里路」「閱人無數」和「高手指路」都比別人只多不少。他不僅從自己的經驗裡學,更善於從別人的經驗裡學,看到「好樣子」就跟著一起做,終於自己也成為了一個難得的「好樣子」。
依我對時下年輕人的觀察,我認為大家最欠缺的就是有汗有淚的真實人生經歷。心鏞這本書除了他自己的「好樣子」,還包括了無數他親眼看到的「好樣子」,讓我心生感動與佩服,如果你願意照著做,說不定能夠改變自己的一生。
心鏞踏入社會的起步,比大多數的人都更低。如果看完本書你沒有「嚴心鏞能,我也能」的志氣,這本書就算白看了。這本書不是用來讀的,而是用來做的!
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試閱

【自序】用簡單的故事,傳達內心的感動

我是個容易被感動的人,這些年我不斷的將感動服務的理念,藉由許多真實感人的故事與一場場的演講,四處分享。
記得在一個颱風即將來臨的下午,我決定提早下班去接女兒下課。忘記帶傘的我,淋著雨跑到露天停車場開車出來時,看見大雨中有一位戴著帽子的小姐,手裡托著花籃,向路過的車主兜售玉蘭花,特別的是儘管大雨不斷打在她臉上,卻未稍減她臉上的燦爛笑容和工作的熱忱。
看到她認真忘我的模樣,讓我不由得想跟她多買些玉蘭花。我備好零錢,搖下車窗,看著她漸漸靠近……
原以為,她會說的第一句話,不外是:「先生,要買玉蘭花嗎?」
沒料到,她面帶笑容,看了我一眼,說的卻是:「先生,你好。啊?你的頭髮怎麼淋濕了?這樣會感冒喔!趕快先擦乾,不要著涼了。」
聽到這樣的關心,我有點詫異,因為她絲毫不在乎自己身在大雨中,臉上還不時被雨淋,也忘了要兜售玉蘭花,卻只關心我淋濕了頭髮,在我買完玉蘭花關上車窗前,還送上一句:「先生,小心開車,路上平安!」
我也記得,在我十九歲半工半讀時期,曾經在一次就診的過程中,問診的醫師看到我對數萬元的手術費面有難色,最後竟拍著我的肩膀說:「年輕人,如果你付不出來沒關係!這次手術,我不收你費用,等你將來有能力時,再給我或拿去幫助其他人就好。」
人生路上,遇過類似的感動很多。正因為如此,我一直有個心願,希望能將一個個感動服務的案例,藉由演講的分享,幫助青年人在工作與生命的歷程中,真心喜歡自己的工作,學習感動自己、感動同事,也感動客戶。而這次出書的動力也不外如此。
期盼在將來,有更多的感動故事來自這塊土地,來自你我。
最後感謝出版社兩年來的不離不棄,我也決定將此書的作者版稅,捐贈給原住民教育公益機構。
謹以此書,獻給年輕的你! 


PART1:相信就會看見,看見就會實現

機會是自己創造、爭取來的
--幫自己找到一些價值,替自己創造一些故事,做足準備,才能為自己加分。

曾經有兩位剛從大學畢業的年輕人問我:「嚴先生,我們不知道該從事什麼工作,也找不到工作,該怎麼辦?」
多了解他們一些後,我發現他們所困擾的問題,在時下許多年輕人身上也很常見。有些人對自己念的科系不感興趣,畢業後不想從事本科系相關工作,想應徵其他領域的工作,沒相關的專業訓練,也沒工作經驗,遭挫的機率自然不小。而金融海嘯後,失業率攀升,很多人即使不計較做什麼工作,卻似乎機會有限。
面對這樣的時局,我們真的無法可想嗎?
我跟兩位年輕人分享了自己當年求職的一段故事。

記得我在退伍後,準備找工作,無意間在報紙上看到一則「迪士尼經銷商」的徵才廣告,需要的條件很多,雖然我大多數都不符合,但其中有一項「高單價商品銷售經驗」,因為在當兵前我曾做過一段時間的高單價吸塵器業務,於是決定去面試看看。面試當天一大早,還不到八點我就到了,但卻不見半個人影。等到九點,祕書終於來了。
一看到我,她很驚訝的說:「等很久了嗎?你太早來了,我們九點半才開始面試。這樣吧!先填一下履歷表。」語畢,祕書隨手遞給我一張履歷表,我一看,完了!中英並列,信心立刻削弱了一半。
「對不起,我的英文不好,不知道有沒有影響?」我鼓起勇氣且誠意十足的問道。 
「沒關係啦!等會副總裁會親自來面談,他是個外國人,我再幫你口頭翻譯。」祕書親切的回答,雖然我心裡已經預估自己一定不會被錄取了。
和副總裁正式面談時,我心裡七上八下,他問了許多問題,最後忍不住問我:「嚴先生,我有個疑問,我們在報上刊登必須具備的四項條件:大學畢業、英語條件、三年業務經驗、業務經理以上的管理能力等,你沒有一樣是符合的,請問你來做什麼?」
「我真的很喜歡這份工作,因為我一直想在外商公司服務,所以如果不去面試看看,就永遠沒有機會。我之前也做過業務工作,賣過高單價的吸塵器,每天出去跑業務前總會激勵自己,一定要跨出第一步才有可能。」我決定真誠以對,看到那位副總裁似乎有被我打動,於是便繼續告訴他:「倘若你願意給我一個機會,我可以三個月不領薪水、不休假,你可以試用看看,對你沒有風險!」
他非常驚訝,並直言他很欣賞我的態度,但不能馬上錄用我。因為錄取名額只有三個,而我又是第一個面試者,所以他不能立刻做決定,要我回去等候通知。這時我想如果就這麼回去,接下來的面試者學經歷可能都勝出我很多,畢竟才三個名額,未必會有機會給我。因此,我請祕書小姐幫我翻譯,希望面試的副總裁能再給我三分鐘,聽我說一個故事。
他面露驚訝,興味盎然的請我繼續說。

五萬元的教訓
我說了一個發生在我高中打工時期的故事。
從小,我就不愛讀書,高中時念的是夜校,白天在台灣當時最大的一家飯店打工,職務是在財務部負責雜物的小弟。原本公司需要的職缺是兩個人,但對方看我「很耐操」,所以始終沒再找第二個人。
我的工作很特別,在早期還沒有電子商務的年代,所有與客戶的書信往來及業務推廣,僅能用郵寄的方式,且數量非常驚人。當時的我,負責管理一間小小的「郵局辦公室」,主要工作除了協助各部門影印事務外,整間飯店所要寄出的信件,會不時如雪片般的丟到我的郵局來,我必須分門別類貼上郵票,再用大帆布袋裝起來,像個聖誕老人一樣背在身上,出門寄信。
還記得當時一個月的薪資是五千元,但我每週一都得做一件事:到出納部領五萬元的現金去買郵票回來,也就是說,每個月我都得貼出二十萬元左右的郵票!這對年僅十六歲、每個月領著微薄薪水的我來說是一筆大錢,所以每次領錢的時候,我總是非常小心謹慎,深怕有什麼閃失,可就承擔不起了。可是在我任職的第三年,發生了一件令我永生難忘的事……

那天,因為工作比平常多,我忙到下午五點左右才有空到出納部櫃台領錢。原本櫃檯裡應該有三個人在辦公,但那天卻只剩下一位同事--陳姊。
「陳姊,怎麼只剩妳在總出納櫃檯?」
「對啊,他們兩位今晚有事先走了!小嚴,又要領錢嗎?」
「對,陳姊,麻煩妳快一點,我得趕時間!」
陳姊很快的把五萬元現金數給我,厚厚的五疊百元大鈔(那年代百元已是大鈔了)。我匆忙的說聲:「謝啦!」便火速趕往郵局,一到郵局才發現完了,郵寄窗口大排長龍。我心裡很慌,因為晚上還要上夜校的課,五點半一定得離開公司,否則會來不及。於是,當下我決定不買了,先把錢交回公司,明天早上再處理。沒想到一回到公司,發現出納部已經下班了,但一想到帶這五萬元到學校實在冒險,便試著敲門,沒多久,陳姊把門打開,還好她尚未離開。
「什麼事啊?小嚴!」
「郵局關門了,我今天來不及買郵票,先把錢還給妳,明天早上再來領,好不好?」
陳姊點點頭,示意我把錢放在桌上即可。記得當時我還問她要不要數一數,她很直接的回我一句:「不用了,我信得過你!」於是我把錢放在桌上就走了。

隔天一早,我到出納部找陳姊領錢。
「早啊,陳姊!麻煩妳了,我來領昨天的五萬元。」
「什麼五萬元啊?你昨天不是領走了嗎?」
「好啦,好啦,不要開玩笑了啦!陳姊,快把錢給我啦?」
「你昨天不是領走了嗎?取款單在這裡,你怎麼還來跟我要錢?」
「陳姊,妳昨天不是叫我把錢放在桌上,我請妳點一下,妳還說不用啊!」我心裡開始著急。
「胡說八道!你有什麼證據?」她擺出一副我說謊的樣子,這下我才明白她是認真的。
由於當時沒有裝設監視錄影機,年輕的我也不懂得該讓她簽收留證。後來,主任請我們到辦公室詢問,沒想到陳姊卻用幾近歇斯底里的聲音,叫嚷著是我把錢領走然後誣賴她。
「好啦,你們兩個別再吵了,回去再找一找!」主任不耐煩的說。
當時的我不過是一個任職三年的工讀小弟,而對方卻是任職六年的正式職員,想也知道大家會相信誰。我又氣又難過,一時不知道該怎麼辦,只好回到我那小小的辦公室,不斷的踹辦公桌出氣。
好在當時有個很照顧我的同事,知道後立刻過來安慰我說:「小嚴,如果你需要幫助,我很樂意幫忙。不過,你先聽我說幾句話:第一,五萬元對現在的你來說,是一筆很大的錢,但對你的一生來說,這五萬元根本不算什麼。如果你為了這五萬元做了什麼衝動的事,將來你一定會後悔。第二,我要你勇敢面對這個問題,不要逃避。如果你因為這件事情離職,那麼所有的人很可能會認為錢真的是你拿的。第三,我要你抱著像以前一樣的服務熱忱,繼續為大家服務。」 
「我做不到。」
「小嚴,只有這樣你才能證明你自己。」
「我不知道該怎麼辦,但謝謝你,我願意試試看!」我冷靜思考過後回答。

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