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商品編號:02900095
為什麼斑馬是頂尖業務員?
作 者:加納光
譯 者:長安靜美
出版社:方智出版社
系 列:生涯智庫
出版日期:2009年11月25日
定價 230 元
優惠價  -21%  182 元
內容介紹

★你是獅子,還是斑馬?客戶對推銷的氣味相當敏感,就像斑馬對獅子隨時戒慎恐懼一樣。業務人只要散發出「獅味」,就難逃被拒絕的命運。
★這是專為「地才型」(非天生就會)業務寫的書!是真正能幫99%的業務大大提振業績的一本書!

台灣卡內基創辦人 黑幼龍、雅芳總經理 王子云、安麗總經理 陳惠雯 聯合推薦 

只要成為斑馬型業務,就像學會騎腳踏車一樣,不論哪一款車都能騎,你絕對什麼產品都能賣,而且終身都是黃金業務員!


不管看了多少銷售技巧的書,或參加多少業務行銷講座,你的業績還是一點起色也沒有嗎?很可能,你犯了七個錯誤: 
1「推銷從被拒絕時開始。」錯!
☑「只要遭到拒絕,業務就玩完了!」
2「偶像業務寫的書一定有用。」錯!
☑「說穿了只有自我宣傳,最重要的推銷技巧卻沒有公開。」
3「推銷只能透過實際的體驗訓練才學得會。」錯!
☑「除非訓練讓你很快樂!感覺很好玩!否則充其量只是身處煉獄的煎熬。」
4「業務一定要強勢。」錯!
☑「最近的黃金業務員,溫柔女性居多。」
5「業務員都能言善道。」錯!
☑「最近的黃金業務員,蒐集資訊的能力勝過三寸不爛之舌。」
6「學習推銷技巧一定有用。」錯!
☑「業務推銷跟下棋一樣首重臨機應變,拘泥技巧反倒受限。」
7「銷售方法書很有用。」錯!
☑「銷售方法書=技巧(標準答案),套用越多業績越糟。」

真正的業務精髓,就像騎腳踏車一樣,
只要學會了,就一輩子受用。
趕快來加入斑馬型黃金業務員行列!



作者介紹

加納光
畢業旋即進入時值全盛期的西武百貨公司,活躍於招商、販促、外商、廣告製作等部門。三十歲在書店看到經營顧問之神「伊吹卓」的著作後,大量蒐羅閱讀多達一百本,並決定拜師追隨。之後獨當一面,以顧問身分支援船井總研大阪總公司,另於福井縣立大學之大學部與研究所擔任經營講座客座講師。四十四歲參與「商道‧伊吹流」之籌畫,支援伊吹會,長並擔任企業顧問及人才培育。四十六歲由伊吹卓授予「免許相傳」(資格傳承認可),舉辦「暢銷商品之開發負責人培育講座」、「企業蒸蒸日上的人才培育講座」等,皆大受歡迎。他的經營技巧高超,透過網路讓瀕臨倒閉的二手衣店一躍而為網路銷售第一等實際績效,也獲得極高評價。
著作有《讓你自掏腰包》《上司的致命傷》《天才業務員的訣竅》《圖解‧待客基礎一目了然》《駕馭搶功老闆的方法》等。

【譯者簡介】長安靜美
台灣大學中文研究所碩士,現任教於東方技術學院,從事日文教學工作,業餘兼事口譯與筆譯。
譯作有:《蹺課遇上哲學家》《印度生死筆記》《生命的答案,水知道》等。

規格
商品編號:02900095
ISBN:9789861751740
頁數:200,中西翻:1,開本:1,裝訂:1,isbn:9789861751740
各界推薦
雅芳總經理王子云推薦文

看書中寫道「業務一定要強勢,是錯誤認知。近來的黃金業務員,以溫柔女性居多」,真是心有戚戚焉。在我服務的公司(AVON),最頂尖的業務人員都不是舌粲蓮花或強勢推銷者,相反的,她們都憑藉著後天學習的專業與經驗先有一些看法,再循著公司教導的銷售五步驟逐一運用於不同的客群中。我想如果我們的業務能再結合書中的七種能力,一定可以如虎添翼,達到用「心」經營的境界,練就本書作者所說的,讓客戶主動要求「我想跟你買」的真本事!

安麗總經理陳惠雯推薦文
 這是一本能夠振奮業務員士氣,也能讓非業務人員對「業務銷售」工作充滿信心,對提升實務工作績效,激發工作動力有實際助益的好書! 
 每個人都具備黃金業務員的潛力,只要能找出自己獨特的長處,即使在顧客面前話不多,都能順利完成交易。本書作者揭露「訓練普通人做一流事」成為黃金業務員,而且終身受用的重要關鍵,在於徹底掌握顧客的「消費性格」,再透過嚴謹的評估與訓練,一個願意向內觀看、誠實面對自己的短處,用心發掘自己優點的業務員,在與顧客眼神交會的短暫瞬間,就能表現出讓不同顧客真心喜歡、信任的特點,完成交易於無形之中!
內容試讀

第1章
為什麼斑馬先生是黃金業務員? 
——業績停滯不前的七盲點

錯誤百出的「業務常識」

在寫這本書時,我找了之前上過我培訓班的畢業生,並向這些「生意興隆講座」畢業生求援。
因為他們全都是正活躍的黃金業務員。

「這個社會到底需要什麼樣的書?」
關於這一點我不太清楚,只好求助於我的學員,所幸他們都欣然接受。既然他們全參加過培訓班,說穿了也就不是什麼「天才型業務員」。
他們全是「資質平庸」,經過努力後一躍成為「黃金業務員」。我把「原本業績都不怎麼樣的普通人」全找來小聚一下。
外商保險公司的黃金業務員
壽險公司的黃金業務員
乳製食品公司的黃金業務員
不動產企業的黃金業務員
纖維商社的黃金業務員
農產加工企業的黃金業務員
零食製造商的黃金業務員
這些久違不見的人不是祕密戰隊五勇士,倒像七武士齊聚一堂。聚會慢慢發展成喧嘩的飲酒大會,我順勢將話題導入「諸事不順的過去」與「順心如意的現在」,聽聽他們各自的「真心話」。
拜水酒助興之賜,我蒐集到許多「發自內心的肺腑之言」。
  
下面,就是我從他們的「肺腑之言」整理出來的「業績停滯七盲點」!

1「推銷從被拒絕開始」是錯誤認知。
「只要遭到拒絕,業務就玩完了!」 

2「明星業務寫的書一定有用」是錯誤認知。
「說穿了只有自我宣傳,最重要的推銷技巧卻沒公開。」
 
3「業務只能透過實際的體驗訓練才學得會」是錯誤認知。
「除非訓練讓你很快樂!感覺很好玩!否則充其量只是身處煉獄的煎熬。」

4「業務一定要強勢」是錯誤認知。
「近來的黃金業務員,以溫柔女性居多。」 
 
5「業務員都能言善道」是錯誤認知。
「最近的黃金業務員,蒐集資訊的能力勝過三寸不爛之舌。」

6「學習業務技巧一定有用」是錯誤認知。
「業務銷售跟下棋一樣首重臨機應變,拘泥技巧反倒受限。」

7「銷售方法書很有用」是錯誤認知。
「銷售方法書=技巧(標準答案),套用越多業績越糟。」

這些項目,都是「原本是普通人,現在卻成為黃金業務員所提出的建議」。
身為業務,創造自己的獨特性當然很重要,不過在這之前,還是請你謹記一個事實——這些黃金業務員全都有上述的「如出一轍的認知」。


解讀「超級明星業務」的暢銷書

透過與他們的聚會,我釐清了一件事。
那就是誤用「明星業務的著作」會「無法自拔」!
這些黃金業務員都異口同聲的肯定「成功者的著作確實有其吸引力」,也因此市面上有很多成功業務員的經驗談付梓成書,讓這些黃金業務員也在未成功時,不約而同的挑這類書來看。
無獨有偶的,這些人都手捧著書想著:
「銷售的祕訣,就隱含在這些天才的經驗中!」

根據他們的說法,只要身邊的業務們想法一致,大家就會認定這是對的,並且在看完這些書後,以全然背離自我性格的方式行銷,進而陷入「緣木求魚」的惡性循環中。

想要成為頂尖業務員的人,對天才業務員有所憧憬無可厚非,看這一類的書去壯大自己的夢想,挑戰業務工作也很可取,只是,到頭來這些過來人反而異口同聲的說:「夢想還是有別於現實。」
讀過了天才寫的書,壯大了自己的夢想,也如法炮製了,誰知道竟遭到現實無情的打擊!他們說,這全是因為他們都產生了「說不定自己也是天才」的「錯覺」。

現實生活中,天才原本就是少數。大多數的人都是「普通人」,所以就算是聽了「不平凡的天才自吹自擂」,實在也很難從中理解「天才成功的要素」。
最大的問題在於「怎麼做才會有業績」,可惜這部分過去總被當成是「無從說明的才華」,隨便三言兩語就帶過去了。
怎麼會這樣呢?
他們告訴我,唯一的解釋是大家都以為那是「天才的專利」。如果「業務員培訓基礎教育的最低標準」是「天才」,那大部分的人就只能淪為「根本不可能當業務員」的層次。
因此,若不將有限的天才與大多數的平凡人區隔開來,恐怕這種「嚴重的問題」還會繼續發生。

「天才是沒辦法了解普通人的!」
  
聽這些黃金業務員說,他們公司不乏「天才型業務的上司」,這種天才型的人抓著下屬最常說的一句話就是:「這麼簡單的事你也不會!」
相對於此,在這種上司下工作的部屬鐵定頂回去的一句話就是:
「莫名其妙……」
正如天才無從了解普通人般,普通人也是沒辦法了解天才的。
看見天才,人們不免驚呼「好厲害喔」,但即便如此,還是無從拉提普通人的績效。
小時讀的偉人傳記,雖然給了我們「夢想」。只不過,我們多數人……不,是幾乎所有人都不是天才,也不是偉人。
  
就普通人看來,天才即「超人」。
但真正的問題是,隨著「天才型業務」的著作問世,使得「支撐這個社會,採取普通銷售技巧的一般業務員」變得黯淡無光,終至不為人所見。


令你意想不到的業務特質
這次,總編給我的課題是:
「寫一本真正有用的書,幫助業績受困的人。」
乍聽之下,這句話很簡單,實則隱藏著大問題。
  
事實是,世界上一百人中有九十九人是「普通人」。
姑且不論正確的比例如何,至少眼前這七個資質平庸的黃金業務員就異口同聲的說:「社會,是由絕對多數的『普通人』所構成的。」

其次是在市面上流通的「大部分相關書籍」,不是「天才的著作」,就是「有如生產業務機器的方法書」。可是,既然大部分的人都很平凡普通,那麼普通人的感受應該不難被理解才是啊!
  
「買」「賣」的成立不是基於算數「1」+「1」=「2」的物理性科學法則,反倒是經常出現「1」+「1」=「3」或「5」的「心理性因素」。
  
「銷售」關乎「賣方」與「買方」的「心理流程」。
  
「買方心理」與「賣方心裡」經常都在「運作」。
而每一次的狀況都「千差萬別」,銷售的機器根本無從一一應對。
最近常見電視節目中出現「用雙腳走路的機器人」或「演奏音樂的機器人」,但足以因應設定狀況外的機器人根本不存在。方法書性質的參考書,就好比將人變成制式的機器,才會輕易導致失敗。

每一次與顧客的互動,都有如一生僅止於一次的「一期一會」。每一次、每一個人,都處於全然不同的環境與相異的狀態。不懂得怎麼掌握訣竅,隨順這些變化去因應,行銷手法便不可能成功。
  
這樣的說明,聽起來好像很「了不起」,甚至還有一種這世界上一定存在著「獨一無二的答案」的感覺。
可惜現實中,根本就沒有「任何人只要做了這件事,就一定會順利」的準則。
這麼說,大部分人難不成跟黃金業務員就此絕緣?
這倒也未必。
正如有句話說「守備便是最大的攻擊」一樣,「堅持毫不犯錯」正是績優業務的必備條件。這是提升業績的核心要件,接下來就讓我慢慢詳細說明。

才能平庸,不屬於天才的黃金業務員裡,有很多下列的類型:

1絕不在簡報裡「要求客戶購買」的人。
2「沉默寡言」的黃金業務員。
3看起來很「膽小」、弱不禁風的女性化黃金業務員。
4有「語言障礙」等身障的黃金業務員。

簡言之,就是一般以你的常識判斷,不可能有什麼作為的人,就是黃金業務員。這讓你很意外對不對?可是卻是千真萬確的事實,所以也只能認了。

特別的是,很多人不會跟客戶說:請你買……
這次我採訪的七武士也都不說「請你買……」這句話。除此之外,還有一個事實是,最近「女性化」的黃金業務員有大量增加的趨勢。



平凡不起眼卻業績驚人的業務強項
聽到平凡無奇、甚至有點遲鈍的人竟然是黃金業務員,大家可能都會不以為然的覺得「什麼跟什麼」吧?可是真的有很多黃金業務員都是這種人!

「見到客戶,沒勇氣宣傳商品的軟腳蝦。」
「見到客戶,口拙到話都說不清楚。」
「怎麼看就是氣如游絲,弱不禁風。」

即便如此,黃金業務員裡這類「庸才型人物」卻真的不少。有沒有讓你很意外?

跟你心中「俐落幹練的業務員」形象差了十萬八千里吧?

簡而言之,與你既定的常識背道而馳的,才是真實世界。這些人雖然「平凡不起眼」,不過是真的有很多這種「資質普通的黃金業務員」。
  
實際上,這次來參加聚會的壽險公司首席業務K先生,因手上握有超過三千個成交案例而成為眾所矚目的焦點,常有人邀他去「談談推銷的方法」,誰知道他總是說:
  
「我沒辦法在人前講話,真的,絕對不行。只要眼前多坐了幾個人,我就會嚇得說不出話來。」
  
如果你看到他站你在面前,就一定能理解,他真的就是這樣。既然如此,他的「強項」又是什麼?
談到這一點的時候,大家異口同聲的說:
  
「一定是沒有強迫推銷,才做到的。」
  
我不太懂這是什麼意思,所以就再問一次:
「是說強迫推銷反而不會成功嗎?」就在我提出這個問題後,他們又不約而同的說:
  
「強迫推銷,是絕對不可能成交的啦!」
  
對於從事銷售的業務員來說,這可能很矛盾吧!
可是一旦「推銷」了,就會變成一種「強迫」。
不管是什麼樣的客人,只要被強迫便不會愉快。正如有句話說「肚子餓了,吃什麼都好吃」一樣,套用這個說法是「需要的時候,就是掏腰包的時候」。不想買的時候,業務說得天花亂墜都只會讓人覺得「煩」!
  
就文字構詞而言,「推銷員」這個字本來就很容易引起誤解。
「推銷」=「賣」,「員」=「人」,所以「推銷員」=「賣的人」。
但是,這根本完全就是「錯誤的解讀」!

這就是「陷阱」!

所謂「推銷」,不過就是「在客戶需要的時候適時提供商品」而已。
對客戶而言,「業務」也僅止於「需要商品時有人可以提供」,也就是在大部分客戶的印象裡,優秀業務的理想形象是:絕對不在對方沒有需求的時候,強迫推銷不必要的商品。



地才黃金業務員的祕訣

一言以蔽之,他們談的「銷售祕訣」就是:
  
推銷是請客戶買,不是業務拚命賣!
不管你在「銷售」上花多少功夫都沒用!做好萬全準備讓客戶心動地自掏腰包,而且將客戶的不悅全部排除,這才是推銷。
誤以為「推銷就是賣東西」的人,一定滿腦子都只想著要「賣」,不知不覺就採取了「緊迫盯人的攻勢」。這樣一來,只會讓客戶的心有如「緊閉的貝殼」,把你「封鎖在外」。
  
這些黃金業務員異口同聲的說:

業務的工作不是讓客戶建立心防。
為了要讓客戶願意敞開心房,就什麼都做,而且做得徹底!
能做到這樣,業務就沒什麼難的了。
  
「推銷員」這個說法原本就容易引起誤解,讓人誤以為銷售的目的只有「賣東西」,所以才會變得複雜。
其實,致命傷不過就是這種「囫圇吞棗的誤解」罷了。

這裡,我將這些黃金業務員所說的「地才黃金業務員的祕訣」歸納如下:

1先調查對商品有需求的,是什麼樣的人?
首先,切忌草率做個半吊子的調查之後,就操之過急的採取行動。在確定了解什麼樣的人需要什麼樣的商品之前,絕不做「試著推銷看看」這種恐怖的事情。
一旦客戶產生嫌惡感,就再也不會跟你買任何東西!所以千萬別做出流失客戶的傻事。

2調查分析有商品需求的人屬於什麼樣的「性格」?
只有「性格」類似的人才會買一樣的商品,所以「消費者性格=購買要素」,這個調查才是銷售的根本。

3了解客戶傾向與「性格」後,找出這些人都在哪裡?
仔細整理。
不做整理只會讓你浪費時間跟不對的人接洽。

4不著痕跡的試探客戶有沒有「購買意願」?
只要嗅到一點「不愉快」的氛圍,就馬上踩煞車。

5即使有可能成交,也絕不操之過急!
在客戶說出「成交」這兩個字前,絕不可強行推銷。
業務的工作只在於「培養客戶的購買意願」,其他的都不是你的工作。

6洞悉客戶有沒有購買商品的「能力」
不管客戶再怎麼心動,對買不起的人強行推銷,感覺就像是「暴力相向」。

7培養氣氛,絕不錯失客戶「動心」的瞬間
如果不把握「瞬間」來個臨門一腳,所有的努力就會化為泡影。機會難逢,只有一次!


學歷與銷售業績呈反比?
得知這些「地才黃金業務員」的學歷時,真是嚇了我一大跳!
七個人裡有四位高中畢業(其中兩人是大學肄業),兩位大學畢業,而從知名大學畢業的那位在校是運動員,從三流大學畢業的那位則是樂團團員,最後一位竟只有高中肄業!
  
在他們的諸多談話中,我聽到一件很有意思的事情。
最早成為黃金業務員的是高中肄業的那個人,他在二十二歲時就已經是頂尖業務員了。
其次是高中畢業的兩位(分別是從商業學校與工業學校畢業),都在二十七、八歲時拿下業績第一名。之後是大學肄業的那位在三十歲左右爬到顛峰。
三十二歲才當上黃金業務員的是三流大學畢業。知名大學畢業的這一位,則為了當上黃金業務員吃盡苦頭。他是過了三十五歲之後才登頂的「晚熟型」。
  
「業績竟然跟學歷呈反比。」
  
一句無心的玩笑,竟引起大家議論紛紛。
畢業於東京知名私立大學,集眾人欣羨眼光於一身的運動員說:
「我真的是歷盡千辛萬苦,才學會怎麼服務客戶。大學對業務來講,真是有百害而無一益啊!」
這段話,成了讓在場所有人酒興大發的「下酒菜」,總結他們的談話內容,就是:
   
客戶所要求的是滿意的服務,而不是不滿。
客戶絕對不會跟自己不滿意的業務打交道。
什麼樣的業務令客戶滿意?
只有一種,就是全心全意為客戶服務的人。
  
對於這個說法,在場所有人一致點頭稱是。
這位名校畢業生說他剛被派到業務部時,簡直是四處碰壁。於是他看遍了所有天才型業務寫的銷售技巧或方法書,誰知道不管做什麼不僅一點幫助都沒有,業績還直線下滑。
  
走投無路的他,提起沉重的腳步來到我的培訓中心。上過講座之後,他說:
  
「一定要傻一點才行。如果一直用自作聰明的態度銷售,客戶是絕不可能心甘情願簽約的。」

他在大學裡學到的,除了自以為是之外,別無其他。也正因為出身知名大學,所以認定自己絕對正確的「自我意識」相當強。未料卻在講座中發現,當業務,「必須看到客戶開心,自己也跟著高興」才行,偏偏他最放不下的還是自我的身段。

他告訴我,到他懂得「尊重客戶專業=完全放下身段」的這段時間,真的很辛苦,也付出很多努力,卻因此花了好長一段時間,才真正建立起內在的「業務認知」。



客戶開始抱怨,應該開心才對?

不管哪家公司,大家都在大聲疾呼「顧客滿意度」。雖然很不可思議,不過越是這樣大張旗鼓的公司,業績越是不好。怎麼會這樣呢?
  
在傾聽七武士的談話之間,這個謎題也慢慢解開了。
「客戶滿意度根本不可能比照工廠系統化去達成!」
這句話馬上又成為關鍵,引發另一個熱烈的話題。

零食製造商的黃金業務員說:
「為了介紹產品,我們常要跑負責採買的超商。A公司負責採買的B先生很生氣的說:『我不要這個新產品!不要以為我有空時會看目錄,別把目錄留下來。只要你想賣,我就絕不買!』

「我以為這個產品不好,到C公司拜訪。因為不想再惹火C公司的D先生,所以我就隻字不提新商品。
「結果,他卻問我有沒有新產品?我把新產品的目錄拿給他看,他竟然也生氣了,責問我為什麼不介紹新產品?難不成是無心當業務,想背著他們公司讓其他公司獨占市場!」

在場全體哄堂大笑,卻也都邊點頭邊喃喃自語的說:「都是這樣沒錯……」針對這一點,我問了所有人一個問題。
「這種商品,該怎麼銷售才好?」

很難得的,外商保險公司不擅言詞的黃金業務員開口了。
「這是很常見的。」在人前沉默寡言的他難得開了金口,所以大家馬上將注意力集中在他身上。
  
「就只能靜靜的聽他抱怨……」
這時全員都點頭如搗蒜,只見他一臉折服於零食公司首席業務的表情說:

「竟然能夠這麼有技巧的讓客戶說出不滿,真厲害……」
  
這句話讓所有人靜靜的又點了好幾次頭。
  
要一五一十的記錄接下來的事,篇幅恐怕太長,所以我簡單的做個結尾。
結論是他們一致認為「讓客戶滿意的銷售方法」就是:
  
不強出頭!
客客氣氣維持謙恭的態度。
營造容易發洩不滿的氣氛。
  
在如此苦心的經營下,「聽到客戶抱怨的瞬間」他們是這麼想的:
「太好了!客戶開始抱怨了!要成交了!」
這些黃金業務員都是讓客戶盡情發洩不滿,取得其他業務無法得手的「客戶抱怨」,進而讓客戶感到滿意,並守口如瓶,才能夠一路直搗黃龍簽約成交。
  
「讓客戶滿意」=「提供發洩不滿的管道」,這樣的銷售手法,真是令我太意外了!