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商品編號:T0400065

信任溝通:全球頂尖心理學家解讀人心的四種方法

Rapport:The Four Ways to Read People
定價 $390
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內容簡介

★ 全球頂尖心理學家夫妻檔,教你從應對恐怖分子(希望你用不到)到父母兒女(這應該很需要)都適用的溝通心法!
★ HEAR四步驟和四種動物模式(暴龍、猴子、獅子、老鼠),快速解讀人我溝通風格、了解各類型的優缺點,並藉此掌握改善、學習與趨吉避凶的訣竅。
★ 英國《衛報》、麥爾坎.葛拉威爾(《決斷兩秒間》《解密陌生人》作者、《時代》百大影響力人物)、洪仲清(臨床心理師)、李崇建(作家、教育家)、郝慧川(新生代療癒作家),帶你一起了解信任溝通的力量! 

◎從說服叛逆的青少年到凶惡的恐怖分子都適用!
──當然,你可能一輩子都不需要面對這兩種人,但你會意外地發現,自己需要說服人的情況出乎意料的多! 

◎陌生人秒變自己人,頂尖心理學家夫妻檔的獨創溝通術!
──讀者紛紛感嘆:多希望這本書在我求學前、談戀愛前、進入職場前就已存在! 

你的生活中,是否也曾出現這樣的溝通困境?

▲ 孩子不遵守回家時間,跟他講規矩還給我翻白眼?
▲ 好心提醒年邁父母身體狀況不佳,卻被誤會嫌他們老?
▲ 部屬臨陣退縮、不敢上臺簡報,該直接叫他閃開換人來嗎?
▲ 朋友發生爭執、僵持不下,選哪邊都不對?
▲ 第一次參加網友聚會,怎麼聊才不會變成尬聊? 

一般認為,良好的溝通就是「在正確的時間,以正確的方式,說正確的話」,但事實上,開口前所做的事,才是左右其成效的關鍵。在大部分成功的人我互動裡,「信任關係」一直伴隨其中,日復一日沉默卻有效地建立並維護和諧的人際往來,只是人們對此往往絲毫未覺,更不知自己是如何建立或失去的。

那麼,我們有辦法學會如何建立信任關係嗎?答案是「絕對可以」。

兩位作者身為全球頂尖的司法心理學家,長年擔任重大刑事案件顧問,深知嚴刑拷打未必能讓嫌犯吐實,無聲的信任關係更能建立有效溝通的橋梁,把彼此從「敵人」變成「我們」。

本書以科學研究為基礎,透過「HEAR」四原則和四種動物模式,幫助我們面對家人、伴侶、同事、朋友,甚至懷有敵意的人,都能有效讓對方敞開心扉、強化互動深度,讓人際更健康,說服必須說服的任何人!

【各界推薦】

麥爾坎.葛拉威爾(《決斷兩秒間》《解密陌生人》作者、《時代》百大影響力人物)
洪仲清(臨床心理師)
李崇建(作家、教育家)
郝慧川(新生代療癒作家)
──信任推薦 

★媒體盛讚:艾利森夫婦改變了未來!

勞倫斯做到了每個作家都想做的事:讓困難的事看起來很簡單,卻不失其嚴謹。
──麥爾坎.葛拉威爾,《決斷兩秒間》《解密陌生人》作者、《時代》百大影響力人物 

他們正在悄悄地進行改革,他們的發現改變了未來。
──英國《衛報》 

★讀者好評:多希望這本書早就存在!

◆ 多希望這本書在我求學前就已存在、在我第一次談戀愛前就已存在、在我從事警務工作前就已存在、在我成為人質和危機談判專業人士前就已存在。如果想要有更好的溝通品質,你應該閱讀它,甚至應該將這本書送給你所愛或共事的人,因為當彼此的溝通更順暢,生活就會更輕鬆。

◆ 本書包含許多生活案例和實用建議,絕對能幫助大家改善溝通技巧,並學會如何獲得深度交流。

◆ 我是個在學校講授溝通技巧的老師,也在教學中援引許多艾利森夫婦的研究成果。這部傑出的作品不但可讀性強,內容也有趣生動,我絕對推薦給任何必須與他人交流的人。

◆ 清晰且富激勵性。本書讓我了解自己長年來在溝通上的許多不良習慣,並提出許多可行的建議。

◆ 易於閱讀,且過程令人愉悅。與過去讀過的類似書籍完全不同,沒有難以消化的沉重術語,卻有許多生活化且易於執行的範例,絕對能在各類溝通(尤其是棘手的對象)中發揮效用!

【作者簡介】

愛蜜莉・艾利森(Emily Alison

利物浦大學研究人員。20多年來,為許多因關係破裂導致暴力和虐待的家庭設計治療課程。她的課程廣泛使用於英國80多所學校、10多個青少年犯罪小組,以及其他社會關懷服務和專業員警小組。她為了解決家暴問題所開發的工具「參與法」(Engage)也已推行於全英國,代替傳統的分離孤立法。

她和丈夫勞倫斯為數百起重大案件提供心理諮詢,其中包括謀殺、強暴、兒童性剝削及恐怖主義;並以自創的「信任關係對話法」(基於信任關係的人際互動技巧),為英美高階執法人員、國防與維安人員,以及無數政府和企業等機構進行訓練。

勞倫斯・艾利森(Laurence Alison

2004年,年僅35歲的勞倫斯成為英國最年輕的教授之一。現為利物浦大學心理學教授,也是突發事件決策中心總監,在重大事件決策、嫌犯偵訊、性犯罪和暴力犯罪等方面的風險評估與偵查享有極高的國際聲譽。他曾擔任超過500件重大案件的主要顧問,包括備受矚目的謀殺案、英國邦斯菲爾大火(Buncefiled fire)、南亞大海嘯、倫敦恐怖爆炸案在內,也曾應邀於英國及世界各國擔任犯罪調查者與心理顧問。

他曾針對防止兒童性剝削開發了一套風險控管工具,目前已獲歐洲24個國家使用;與妻子愛蜜麗共同開發、以信任關係為基調的審訊模型,也廣泛應用於英國國家恐怖主義應對小組、美國FBI和CIA等政府機構,不但基於證據主義,同時也符合道德及法律要求。

除了審訊,他所開發的決策工具也普遍受到各國政府機關、跨國企業與非政府組織使用,包括渣打銀行、國際紅十字會等。著有十多部心理學及犯罪側寫相關書籍。

〔譯者簡介〕吳宜蓁

臺灣大學圖書資訊學系、英國羅浮堡大學圖書資訊管理研究所畢。目前為專職譯者,譯有《正念溝通》《星癒奇蹟》《6分鐘日記的魔法》《五秒法則》等20餘冊。

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規格

商品編號:T0400065
ISBN:9789861373195
384頁,25開,中翻,平裝,單色印刷
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電子書

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目錄

序章 信任關係:溝通的關鍵

 信任關係是什麼?
 為什麼信任關係很重要?
 在所有關係中建立信任
 信任關係能為你做什麼? 

第1章 有意義的關係

 沒有人是座孤島
 辦公室政治
 玩樂很重要
 日本的藍色寶地
 理解不同觀點的人
 本章重點 

第2章 言語至關重大

 藉言語建立連結
 影響力:信任vs. 強迫
 本章重點 

第3章 信任關係的基石

 信任的好處?
 處理尷尬的對話
 誠實,但控制好情緒
 有同理心,才能真正影響人
 自主性,給對方選擇權
 回映,讓你借力使力
 本章重點 

第4章 回映:藏在表面底下的是什麼?

 發現核心價值觀和信念
 回映式聆聽:聲納法
 本章重點 

第5章 人際溝通的四種動物模式

 四種動物模式的好與壞
 多使用好動物圈技能
 你是哪一種動物?
 本章重點 

第6章 暴龍:避免硬碰硬

 壞暴龍行為
 好好處理衝突
 職場裡的暴龍
 本章重點

第7章 老鼠:學習謙卑

 以小搏大的老鼠
 本章重點 

第8章 獅子:掌控局面

 職場裡的獅子
 誰是家裡的獅子?
 本章重點 

第9章 猴子:建立合作

 我想和你一起完成
 職場裡的猴子
 本章重點 

第10章 進一步建立信任關係

 信任關係的三大關鍵
 人際互動的靈活性
 角色扮演的好處 

結語 信任革命

附錄 四種動物的正確心態與專業案例示範
 暴龍
   老鼠
   獅子
   猴子 

誌謝

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試閱

〈序章 信任關係:溝通的關鍵〉

 *信任關係是什麼?*

 信任關係(rapport)是一個大家經常使用,但很難定義的詞。

 和某人有信任關係是什麼意思?一般理解為兩人之間有所連結或很契合。字典提供的解釋是:這是一種和諧的關係,特徵是一致、相互理解或有同理心。換句話說,當兩個人互相產生「你懂我」的感覺時,信任就產生了。

聽起來非常簡單直接,就算你不知道怎麼定義它,也絕對能分辨出自己什麼時候覺得有信任感,什麼時候沒有。但當你發現自己和某人之間存在互信時,你能否察覺自己是如何做到的?失去它的時候,你又知道是為什麼嗎?如果你似乎難以和某人建立信任關係,能否診斷出是什麼阻礙了你?無論公私,我相信你都能想到一些例子,像是覺得自己能與某人即時又輕鬆地建立連結;至於某些人,你寧願閃到十萬八千里以外。

在大部分成功的人際互動裡,信任一直伴隨其中,但我們往往在絲毫未覺的情況下,日復一日地與人建立並維護這種和諧的關係。人們構築和維持人際關係的方式是這樣的:跟陌生人聊天,也與親近的人進行複雜、多層次的互動。但大多數人都不知道構成信任關係的具體成分到底是什麼,因此要學習如何建立互信是件相當困難的事,而當信任並非自然產生的時候,要創造它就更難了。

那麼,我們有辦法學會如何建立信任關係嗎?根據心理學家的研究,答案是「絕對可以」。學習這套建立互信的公式,可以幫助你更有效地管理所有互動。建立信任關係需要一套扎實又多樣化的人際交往技巧,還有同理心與適應的能力。最具挑戰性的是,你需要投注心力去傾聽和理解他人,而不是只專注於自己的事情或觀點。

對許多人來說,這可能極其困難,尤其是如果你一直以來都用提高音量、固執己見的方式來達到自己的目標,那麼「傾聽和理解他人的需求」聽起來就會像是一種次等策略。事實上,傾聽可以讓你了解他人的目標,進一步思考彼此的目標是否一致或衝突;理解他人需求則可以讓你判斷能否成功找到折衷方案,或是必須在守住底線的前提下忍受一些衝突。

想要建立和諧融洽的關係,所能採取最簡單也最重要的步驟,就是把傾聽和試圖理解他人,放在渴望有人能聽自己說話之前。

*為什麼信任關係很重要*

與他人建立信任關係是一種基本生活技能,讓人得以形成穩固、親密的關係;而在大多數職場中,這也是至關重要的。信任關係(rapport)這個字來自法文(rapporter),意思是「帶回一些東西去報導」。在我們的職業生涯中,屢屢為軍警和其他人士提供相關建議,幫助他們從受訪者那裡獲得可靠的證據或情報。信任關係不僅是成功人際關係的基石,更是一種最佳途徑,讓人從頑固者那裡獲得資訊。

本書的方法乃建立於科學驗證之上,將告訴你哪些策略可以讓人敞開心扉對自己傾吐。不管演藝圈或政客們說了什麼,答案絕不是拿對方的家人當做籌碼、威脅、毆打或水刑──而是信任關係。

二○一二年,身為高價值囚犯偵訊小組(High-Value Detainee Interrogation Group, HIG)一員的我們接受委託,調查保護情報或證據(來自恐怖分子嫌犯)的有效策略。該組織是由美國前總統歐巴馬於二○○九年建立的,宗旨是改善訊問嫌犯的方式,並防止美國及其盟國遭受進一步恐怖攻擊。HIG是由聯邦調查局、中央情報局、國防部、國土安全部和國家安全委員會等美國政府機構人員組成,是全球審訊科學研究的中心,為聯邦政府提供了審訊的最佳方法、經驗教訓和相關研究的資料庫。

本著尋找酷刑替代品的理念,我們進行了許多研究。HIG想知道,我們多年來諮詢及訊問其他嫌犯時所運用的方法,是否也適用於高價值囚犯。

根據調查,過往使用的嚴厲手段──比如所謂的「強化審訊技術〔※1〕」,已證實效果不彰。這些手段最多只能得到扭曲或錯誤的資訊,更常見的是根本什麼都得不到。此外,由於使用酷刑,使得安全機構和心理學家的名譽受到前所未有的貶損,規模之大,反而讓整個世界變得更危險,而不是更安全。

〔※1:包括剝奪睡眠、壓力姿勢、暴露於噪音中,甚至是把人關在裝滿昆蟲的盒子裡,以及水刑。〕

根據我們的經驗,英美軍方都表現出學習的欲望,並承諾以明智和公開的方式處理問題。不過我想,若知道我們針對阿富汗和伊拉克戰爭中採用的酷刑研究結果,有些讀者可能會感到十分震驚:我們和許多研究人員都發現,對真正的審訊專家來說,建立和諧的信任關係或某種連結,才是獲得資訊最可靠的方式。他們完全理解暴力和脅迫可能造成的傷害,因此不提倡也不支持使用酷刑。

酷刑之所以會進入審訊室,並不是因為審訊專家突然捲起袖子掏出槍,而是江湖騙子和菜鳥帶來的。酷刑並非必要之惡,反倒是一件完全無效的事;沒過多久,局勢就失控了,把我們帶到黑暗之地:阿布格萊布監獄〔※2〕和X光營〔※3〕虐囚事件,出現對敵人使出引渡和國家批准的酷刑。

〔※2:Abu Ghraib,巴格達中央監獄。二○○四年,美軍占領伊拉克期間,爆發美軍虐待伊拉克囚犯的醜聞。〕

〔※3:Camp X-Ray,美軍於二○○二年在古巴關塔納摩灣(Guantanamo)海軍基地設置的拘留營之一,二○○四年爆出美軍拷問、性虐待、強行注射藥品和宗教迫害等虐囚暴行。〕

幸好,我們並不天真。酷刑無法讓我們從恐怖分子那裡獲得可靠的資訊;當然,光是一杯茶和一塊餅乾也不行。在某些情況下,建立控制和遵守規則是絕對必要的,尤其這些人所保護的資訊往往是攸關生死的,因此可以理解敵對陣營有極度強烈的衝動使用「任何必要手段」去獲取情報。

基於以上這些原因,當我們要將自己的模型應用到此一領域時,不僅要維護法治、以身為心理學家所承諾的道德義務為方針,還要有科學證據予以支持,好證明它確實有效。教導人們該如何解決問題時,不能光叫他們「不要做」什麼,必須提出可行的解決方案才行。

學術研究並不總是著重於解決問題。一直以來,我們更感興趣的,是提供能讓第一線從業人員直接應用的研究,而不是討論只有精英學者才能理解的那些概念。我們的工作必須在現實世界中發揮作用,幫助真實的人們。過往的研究就是付點錢給一些學生,讓他們假裝自己是恐怖分子,拒絕把資訊告訴那些收下同樣的錢來假裝自己是警察的學生。我們的研究必須比這些實驗更真實,因為我們深知這個問題不可能透過學生的角色扮演來解決。

我們必須觀察真正的恐怖分子和真正的軍警之間的互動。為了實現這個目標,我們得以接觸警方與恐怖分子互動最大規模的資料庫。

在進行這項研究前,我們已有了第一手經驗,從因教養而困擾的父母,到審訊嫌犯(如謀殺、強暴、搶劫犯等)。不論任何問題,本書所提及的策略都能有效應用。但同樣的方法真的適用於恐怖分子嗎?那些坐在桌子另一邊、對一切都充滿仇恨的人,還會對這項基於信任的策略有反應嗎?能讓青少年說出他們今天發生什麼事的方法,在恐怖分子身上會有效嗎?

為了找到答案,我們針對這個模型進行超過兩千小時的審訊面談實驗,結果令人吃驚。即使是與敵對者的互動,我們所建立的模型依舊有出色的表現。審訊者採取的方法,在相當程度上可對嫌疑人決定自己是否發言造成影響。使用基於信任關係的策略,為整個樣本增加了顯著的「收穫」(智識資訊或關鍵證據)。雖然這並不能保證對方一定會開口,但即使在非常具挑戰性的情況下,它似乎仍是審訊者成功的最佳方法。

在所有關係中建立信任

我們對測試的結果感到十分驚訝,但也因此變得更謙卑,不僅因為它確實影響了參與者在審訊時得到的結果,也因為它影響了他們身而為人的一些觀念。一些參與的警察、軍人和救援人員表示,培訓不但讓他們反思自己與受審訊者的職業關係,也對人際關係產生自省。我們經常發現受訓者將自己學到的技巧應用在與伴侶、青少年,甚至是老闆的對話中,如此多樣化的應用,正是促使我們嘗試透過本書將這種模式介紹給更多讀者的原因。

本書將討論建立信任關係的兩個重要層面。第一部分闡述四座基石,也就是所謂的HEAR原則:誠實(Honesty)、同理心(Empathy)、自主性(Autonomy)和回映(Reflection)。這幾項原則提供了一張藍圖,讓我們得以加強與他人的互動,並更有機會獲得自己想要的結果。

第二個層面是掌握四種基本的溝通方式,我們會使用代表動物來說明其內容:

‧暴龍。如何處理衝突:當你與他人發生爭執或論辯時,要坦白直率,不要攻擊、諷刺和怪罪。

‧老鼠。如何有條件地退讓:當你需要讓步或表示尊重時,要表現出謙卑和耐心,但要避免軟弱和不確定性。

‧獅子。如何建立控制:好的領導者是清晰、負責的,他們會設定規章且支持他人,更不會苛求、武斷、迂腐。

‧猴子。如何建立合作關係:想建立連結時,請表現出溫暖、關心和同在的感覺。但要小心,不要陷入過度熟悉和不恰當的親密。

稍後,我們會詳細說明每種類型,並討論在各種可能的情況下,應該在什麼時候使用哪種動物類型的溝通方式。你也有機會確定自己最像哪種動物,如此一來,就能開始擴展自己的人際交往能力,掌握建立信任關係的技巧。

信任不保證對方必然坦白,或能讓你知道他是否在說謊。沒有任何技巧能萬無一失地做到這點,但這種和諧的關係確實會大大增加你獲得有用資訊的機會。

在我們對警方審訊的研究中,有些犯罪者已對審訊方式瞭若指掌,絕不會在過程中透露任何資訊。其中最明顯的一個例子是,有個人只要警方一按下錄音鍵,他就拉上連帽外套的拉鏈遮住嘴巴,整個訊問過程中一直如此。那麼,對一個明確表現出不願參與、不肯合作的人,為什麼還要使用信任原則呢?如果他們永遠不肯開口,那麼努力又有什麼意義

神奇的地方在於,當警察按照信任原則對待這些老練又聰明的傢伙時,雖然他們仍然不會在錄音過程中說出半個字,不過一旦關閉錄音,他們就較有可能提供情報。有一名男子在審訊後開口要了一張地圖,安靜地在地圖上圈出三個地點,然後把地圖還給審訊者,後來警察在他圈出的每個地方都發現了一具屍體。警方推斷,他會透露這些,是出於對戰爭中「歸還死者」這項原則的尊重。重點是,他根本不需要告訴警方任何事情,但出於尊重和符合自己的「價值觀」,他決定這麼做──儘管這聽起來真的很怪。在揭露犯罪或恐怖分子網絡的背景下,信任關係總是很重要。

這些人際互動方式,會將所有人內心某種固有的東西連結在一起,不管這種連結是有意識還是無意識的。

我和勞倫斯都是心理學家,也是建立信任關係的專家。結婚至今已有二十多年的我們,在彼此身上應用這些策略時,發現它們仍然有效。我們也有個正值青春期的孩子,雖然他很清楚我們在做什麼,不過這些方法對他來說還是很有用;甚至當他反過來用在我們身上時,也一樣見效!這些方法的美妙之處在於,不需要欺騙或部署複雜的策略,即使有人知道背後的祕密,這策略仍然有效果。

請注意,本書不是要教你如何說服人們購買他們不需要也不想要的東西,也不是教你如何對人們使用思維詭計,讓他們把其實不想說出口的事情告訴你。如果你做得很正確,對方就不會在離開時想著:「剛才發生了什麼事?我被耍了嗎?」彷彿剛剛離開的是二手車展示中心。

真正的信任關係,是與某人建立真實的連結,而不是使用一種一旦離開房間就會消失的短期技巧。信任關係是不論他人如何對待你,依舊保持對他人的尊重、尊嚴和同理,這些都是需要專注和努力才能給予他人的正面特質。那麼,這對你又有什麼好處呢?

*信任關係能為你做什麼*

近期的研究顯示,個人與職場關係的深度與意義,直接影響到我們的心理健康和壽命,我想這兩者都是你學習如何建立信任關係的好理由。

探索本書提到的重點,可以幫助你:

‧結交新朋友,避免社交孤立。

‧隨著你經歷人生的不同階段,強化並加深你與伴侶、孩子、朋友及父母之間的關係。

‧透過改善溝通品質,並增進與同事、經理或重要客戶互動的能力,讓你得以打開新的境界,建立更有效益的商業關係。

‧即使你不同意對方,也能增進對他人的理解,幫助你以有建設性的方式處理困難或深具挑戰性的情況,而不是採取破壞性手段。

〈第3章 信任關係的基石〉

一般來說,我們認為良好的溝通技巧就是掌握「在正確時間以正確方式說正確話語」的藝術。然而,溝通的真正關鍵在於你在開口前做了什麼。比起說好聽的話,仔細聆聽才是與他人建立穩固信任關係的關鍵。

信任關係應建立於四項核心基礎,而這也就是HEAR原則:

一、誠實:傳達意圖或感受時,要客觀與直接。
二、同理心:藉由認識對方的核心信念和價值觀來理解對方。
三、自主性:承認對方有選擇是否合作的自由意志和權利。
四、回映:辨識並重複那些重要、有意義、策略性的元素,藉以引導對話朝著目標前進。

無論情況有多麼不利或令人彆扭,HEAR原則其實就是以積極有效的方式與他人保持連結的核心原則。

*信任的好處?*

〈序章〉中提過,要從人們那裡獲得資訊,信任關係是非常重要的。但如果你不需要從眼前這個人身上得到什麼呢?或者,要是他們對你而言根本不是重要人物呢?也許是某個迂腐的公務員發現你的護照破損,於是決定好好刁難你一下;甚至有可能是在大賣場跟你搶車位的人。在這些情況下,信任關係真的重要嗎?在這些情況下,難道我們不能捲起袖子,讓這種人體會一下我們的真實感受嗎?

即便如此,我們仍然認為信任關係確實重要。不妨想想看:「和他人發生衝突,能幫你得到自己想要的結果嗎?」換句話說,這符合你的目標嗎?

首先,在處理一段互動關係時,我們應該自問:「目標是什麼?」即使當別人變得不講道理或場面尷尬,你所選擇的應對方式,仍可決定自己能否脫離這種狀態、得到想要的結果,或至少不會讓事情變得更糟。

HEAR原則很重要的第二個原因是:即使與你不關心或不尊重的人進行短暫的互動,你也應該牢牢占據溝通的制高點。

如果我想順利通過護照查驗,或許就得壓抑想跟對方爭論的衝動,因為這件事的決定權在他手上;如果我相中的停車位被搶了,我必須決定是要在停車場跟個討厭的陌生人大吵一架、破壞這一天剩下的時光,還是就這樣算了。謹記這些原則,可以讓你在互動時保持完好的自信、正直和倫理道德,就算你碰到的人剛好是個混蛋!

進行審問時,有時也必須努力處理這個問題,尤其當我們面對某些非常應該遭受譴責的人,像是強暴犯、種族主義者、戀童癖和謀殺犯。但為什麼要用誠實、同理心、自主性和回映來對待這樣的人呢?想也知道,這些人不值得我們付出這樣的努力,不是嗎?

因為用欺騙、批判、強迫和輕視來對待別人,其實是在貶損我們自己,而不是他們。見證你們互動的人,可能會因為你表現得像個惡霸或野蠻人,反而去同情那個壞蛋。這種事不該發生,因此我們必須做得更好,而不是屈從於針鋒相對的反射動作,尤其與尷尬或難纏的人打交道更是如此。如果我們在互動過程中放棄了自己想要的結果,那麼誰才是真正的贏家呢?

犧牲人際關係的制高點絕對不值得,尤其是當對象配不上你的這些犧牲時。因此,無論對方表現如何,都要堅持HEAR原則。這是一個穩定的平臺,其他所有默契策略都奠基於此。

*處理尷尬的對話?*

那麼,運用HEAR原則的溝通會是什麼樣子呢?我們先來熱身一下。想想以下這個例子:

假設你父親已經七十幾歲了,他一直非常獨立、身體健康,並以自己的能力和務實自豪。但醫師認為他最近出現了黃斑部病變症狀,視力開始受到影響。你很擔心他會在開車時出事,可能是因車禍受傷,或害別人受傷;但你也很清楚,不能開車將對父親的獨立性帶來重大的打擊。你簡直不敢想像,要是建議他別再開車,對話將會變成什麼樣子。另一方面,你也知道自己不可能永遠迴避這個話題。

想像一下對話會怎麼進行、父親會有什麼反應?一想到要開啟這個話題,是否會讓你感到恐懼?如果是這樣,你可能會發現自己很難直言不諱,變得猶豫不決、用詞曖昧,或試著暗示你看到某篇關於測試年長駕駛視力的文章,或問:「爸,你現在開車感覺怎麼樣?」

父親對這些話會有什麼反應?困惑?懷疑?惱火?他會因為發現你真正想說的事而生氣嗎?難道你不希望他明白這一點嗎?你還有什麼方法能討論這個話題?如果你試圖以狡黠或間接的方式切入,等到他終於明白你這些話的意思時,很可能會加倍惱怒,因為他會先對「別再開車」的提議感到火大,再加上你的態度太曖昧不明了。問題是,你本來想要避免的,不正是父親的怒氣嗎?

為了提高成功的可能性,我們嘗試以HEAR原則來構建對話。

首先,我們必須誠實和直接,不要模棱兩可或試著暗示有問題存在。我們必須明確坦率地說明自己的擔憂。深呼吸,說重點。

我們還需要表現出一些同理心。你很清楚,這將是一場艱難的對話。你很了解自己的父親,可以預測他的反應,所以要表現出自己的理解,接受他可能會因你提起此事而產生防衛心和怒氣。要是確實如此,你得有心理準備,別因此動怒。

對話可能會像這樣:

你 爸,我有件事得和你談談,我知道接下來要說的話會讓你不舒服(同理心),但我們得談談你的視力,還有這很可能影響你開車(誠實)。

父 (連頭都沒抬)我的視力很好,開車也沒事。沒有任何問題。

你 好。但我擔心的是黃斑部病變。醫生說它正在惡化,已經開始影響你的視線(誠實)。我知道開車對你來說很重要(同理心),也同意我們都想解決這個問題(同理心)。但我擔心隨著症狀惡化,很可能會害你出車禍,你說不定會受傷或傷害到別人(誠實)。

父 (生氣地抬起頭,顯然被激怒)所以你現在要拿走我的駕照嗎?你還沒出生我就已經在開車了,從來沒出過什麼事,結果現在我的小孩要禁止我開車?

嗯……他確實很生氣,也開始防衛,但你可能早就預料到了,所以接下來才是最重要的一點:對於他的憤怒和防禦,你的本能反應是什麼?你會說「爸,我只是想幫你」?還是「我不是要禁止你開車,你不要那麼誇張!為什麼你不能先聽別人說話」?

結果,現在是誰在生氣和防禦?

不要讓對方的反應把你拉進他的溝通方式。你早就知道父親會有這種反應,不是嗎?溝通中要站穩腳步,堅持HEAR原則:盡可能尊重對方的自主權。這表示你要試著支持他,讓他本人願意做出「不再開車」的選擇,而不是替對方做決定(除非風險太高,實在別無選擇)。最後,要非常仔細聆聽父親關於這個情況的陳述,予以回映並重述,表示你不但聽到了,而且確實理解。至於該怎麼回應,你得更有策略,而不只是直覺反應。

你 爸,我知道我提起這件事讓你很生氣,聽起來你覺得我在攻擊你(回映)。

父 我知道你沒在攻擊我,但這是杞人憂天。

你 爸,我真的希望只是這樣。你說得沒錯,這些年來,你沒發生過任何交通意外,是很棒的駕駛(回映),但你的視力會越來越差,這是無可否認的事實(誠實)。畢竟你才是唯一知道自己是否受影響的人。我真心希望「不再開車」是你自己下的決定,而不是其他人(自主性)。

父 我知道(嘆氣)。

你 我只是希望,要是這個問題真的變成問題,我們可以好好討論(誠實)。這不是你的錯(同理心),只是一想到你可能會出車禍,我就嚇得要死(誠實)。

父 我知道,我也不希望發生這種事。老實說,現在真的沒有問題,我保證會好好看著的—哈!你聽懂了嗎(爸爸式笑話)?說真的,如果我覺得症狀變嚴重或造成什麼問題,我會告訴你。如果我認為這樣會傷到人,我就不會繼續開車了。

自始至終,你一直堅守在問題上,沒有對父親的防衛或憤怒做出反應。你不想吵架,也不想顯得太殘酷,透過強調自己真正的動機,據實說出情況,並表示理解對方,就有希望打開一扇重要的門,好好溝通這個問題,為未來的討論建立管道。你還與父親建立了一項承諾:他會自己注意身體狀況,有問題時會告訴你。他也明確許諾,如果真的有危險,他會停止開車—這就是你們之間的行為契約。

現在,你需要有耐性,也要尊重他的承諾。他可能會在一個月、一星期或當天下午消化完先前討論的內容後再來找你,認為是時候別再開車了。重要的是,你已經在堅實的基礎上建立起信任的橋梁,讓它得以從那裡繼續發展。

一開始,可能會覺得用這種方式建構對話很彆扭。但你必須持續專注於目標,仔細思考如何運用詞句。這並不容易,它會讓你覺得自己的本能反應不斷被中止。但只要越常練習、把這些原則融入你的溝通,一切就會變得越自然、越輕鬆。

*誠實,但控制好情緒*

「對人誠實」聽起來是個簡單直接的建議。但人們很容易超越這種誠實,表達出過分直率或情緒滿溢的訊息,反而讓對方無法確實接受。

有句諺語是這樣說的:別用斧頭打朋友額頭上的蒼蠅。意思是說,達成目標需要花多少力氣,用那樣的力道就好,否則可能會讓情況變得更糟。你不能模糊真相,但把事實狠狠甩在別人臉上,也不是明智的做法,尤其是面對所愛的人。

建立信任關係的技巧,是提供適當程度的誠實,再搭配恰到好處的敏感度,以達到你的目標。有三種方法可以把誠實帶入互動,從而建立對話:

一、避免使用欺騙或詭計。
二、要清晰、客觀、直接。
三、保持冷靜,別把情緒帶進來。

使用欺騙或強制手段誘使他人做出我們想做的事,通常不會有用;即使有效,也不是應該的。用謊言試著影響他人,是一種充滿風險的短期策略,往往經不起審視或時間考驗;它通常只會在人們發現自己被騙前有用。 

克里斯.麥基(Chris Mackey)和葛列格.米勒(Greg Miller)在《審訊者》一書中提到,他們在阿富汗如何耍手段,好誘騙囚犯提供資訊:他們讓一名美國士兵假扮成阿拉伯上校,讓囚犯產生自己即將被送往波斯灣國家的感覺──這些國家以殘暴和折磨出名,是整個阿拉伯世界的恐懼之源。這裡所提供的暗示很明顯:審訊者想讓囚犯產生對死亡或酷刑的恐懼,希望這樣能讓對方開口說話。他們確實進行了交談,至於由此獲得的資訊是否有用或可靠,仍有極大爭議。最後,透過這個精心策畫的詭計所獲得的情報,被判定不具立即性的戰術價值。就連麥基和米勒也承認,當囚犯們搭乘運輸機抵達關塔納摩灣海軍基地、意識到他們根本不在波斯灣國家時,謊言馬上就會被揭穿。這會讓下一位審訊者的工作變得更困難,而真正的收穫微乎其微。

官方審訊不應該以操縱、欺騙和脅迫為基礎;當然,與親近的人們建立關係時也不應該如此。短暫的欺瞞和詭詐會侵蝕長期的信任和忠誠,而這正是許多關係所仰賴的。

另一項強大的說服策略是「互惠」。

互惠是交易的一種形式,具體來說就是你向某人提供某種東西,希望他們會覺得自己必須回報。研究已經證明,這麼做能讓人們對你更有好感。例如服務生若在顧客用完餐後送上薄荷糖,通常會得到更多小費,尤其是當顧客覺得薄荷糖是服務生表示溫暖的方式,而非理所當然的時候。

然而在我們工作的領域裡,這種試圖說服民眾的笨拙努力,只不過是種膚淺的小把戲。身為審訊者,如果我給你一杯茶,你可能會對我更溫暖一些;說不定還會在我們離開房間時,拉著門讓我走出去。但你會說出你叔叔和塔利班的祕密會面嗎?我很懷疑。

因此,在這種情況下存在著「比例」的困境。我必須提供一些對你深具吸引力的東西,讓你考慮交易。那會是什麼呢?你的自由?把你的孩子從危險區域裡解救出來?答應在你被引渡前寄封信給你的妻子?保證不把你送到以折磨囚犯著稱的國家?

這些恩惠或許足以說服你說出一些有價值的資訊,甚至有可能讓你準備出賣叔叔。但如果我做不到呢?如果我給了你保證,卻不打算兌現承諾呢?很多人可能會想:「那又怎樣,誰在乎?只要能讓他們開口說話,誰管這是不是謊言?給恐怖分子的承諾才不是什麼必須遵守的事。」

但問題是,就算你認為對方不值得自己遵守約定,當你無法兌現自己的承諾時,你依然是個騙子。在他們眼裡,你滿口謊言,當他們告訴其他人後,你在其他人眼裡也會是個說謊者。你證明了自己的不誠實,所以下次想用這個把戲時,你得祈禱對方不知道你以前是個騙子和老千。

想想因為做假帳醜聞而名聲掃地的富國銀行(Wells Fargo bank),該銀行盜用客戶個資,在未經本人同意的情況下,私自開設大量儲蓄帳戶和假支票。這個一八五二年就成立、相對來說並未在大蕭條中受到嚴重損害的銀行機構,卻被這些欺騙行為給壓垮了。你或整個組織想被當成騙子和詐欺者嗎?這樣的名聲對你的長期目標又將帶來多大的傷害?

我們的建議是:在情況允許下,盡可能誠實與直接。有時我們不想逃避或猶豫不決,但也不想太直接傷人。這裡說的「誠實」,不是會讓人受傷的殘酷老實說,而是能傳達明確訊息的真誠和直接。

避免衝突是很常見的一種溝通障礙。在發簡訊和電子郵件的時代,你是否曾多次試著用迂迴的方式來傳達強硬的訊息?大多數時候,我們要不就是完全逃避對話,要不就是繞道而行,再不然就是用間接的方式傳遞,這是我們避免直接衝突或挑戰的天性。但這種迴避式溝通往往無法解決問題,只會讓情況變得更糟。

與他人面對面、恰當且巧妙地管理這類對話漸漸變得困難,因為科技給了我們一條簡單的出路,讓人們可以躲在螢幕後面。在英國和美國,五十歲以下民眾最普遍的溝通方式就是傳訊息。但這是被動或迴避的方式,比起面對面談話,簡訊更有可能破壞信任關係──即使要傳達的是壞消息也一樣。

「避免衝突」不只在人與人的互動關係中很常見,即使在企業這樣規模較大的組織中,也是很重要的課題。目前,我們大部分的工作是解決組織內部所謂的「迴避行為」;意指組織藉由設計或環境,試圖被動或間接地處理某個情況,而不是直接面對和解決它。你只要看看最近大企業所發生的醜聞,就會發現迴避行為可能導致哪些問題。

《衛報》曾在針對英國大學性侵和性騷擾指控的調查中,發現學校的應對措施有著嚴重的問題。光是在六個月內,就有一百六十件申報。但許多受害者說,校方要不是勸他們不要提出正式申訴,就是根本沒有採取任何行動。另一個全球性的迴避行為,則是天主教會處理關於性虐待兒童的指控。關於這些指控,教會多半沒有進行充分的調查,而是讓被指控者奉派到其他地區,允許他們做為教會的一分子繼續服務。

此外,我們也應該訓練人資專員,堅決且直接地處理職場中的霸凌和騷擾,而不是迴避。對於職場中的霸凌行為,過去多半是提供支持或調整,以安撫受害者,或只是把霸凌者調到另一個部門。但就算換了部門,霸凌者依然在做同樣的事,直到其他人有足夠的勇氣投訴。你可能也有過這樣的經驗,惡霸和挑釁者總是能全身而退,因為似乎沒有人想直接跟他們對質。

尷尬、困難的對話是人生的一部分。每個人在某個時刻都會遇到這些問題,所以最好能建立自信和技巧以解決問題,而非不斷躲避。你能給自己最好的禮物,就是以平衡、有建設性的方式去引導對話。

許多讓我們後悔的對話,往往都發生在「自己明明想要,卻沒有說出口」。我們不想讓別人不開心,所以猶豫和沉默,卻讓自己後悔。不開口的原因,有一部分是想避免對質或衝突,另一部分則是說出想說的話時,對於自己能否收起攻擊性或強迫他人的意圖沒有自信。

但是,當情勢逼你不得不跨越這個障礙──也就是需要你有所反應時,你必須有能力直接、堅定且自信地回應。比如帶著還在襁褓中的孩子到醫院去,要求醫護人員幫忙救救他一命。有時候,就算所有社會規範都告訴你要保持安靜,但如果大腦叫你說出口,你就得找到自己的聲音。

想想自己對於「直接說出口」這項行動的門檻在哪裡?應該試著調整它嗎?你是否曾因為想避免衝突而選擇不去解決問題,反倒讓狀況變得更嚴重?賦予自己使用聲音的能力,並且要自信──不是殘忍、好辯或惡意,而是直接。不要迴避真正的問題所在,無論是對伴侶說相處的時間不夠、跟孩子說你擔心他們喝酒或抽菸,還是向父母表達對他們日益惡化的健康狀況及行動靈活度的憂心……都很不容易,但藉由坦率說出心中所想,將有助於建立信任,並清楚知道彼此要討論什麼。

要勇敢,要直接,就像撕掉膏藥一樣,一鼓作氣。

 

〈第5章 人際溝通的四種動物模式〉

在前兩章,我們討論了建立信任關係的基礎:誠實、同理心、自主性和回映(即HEAR原則)。無論是什麼樣的關係和情況,這些都有助於改善人際溝通和彼此的連結。然而,並非所有狀況都一樣,也不是所有人都有相同的長處。有些人是天生的領導者,有些人在衝突中成長,而另一些人則是天生的照護者,或是喜歡待在幕後。每個人都有自己的人際互動舒適圈,要走出舒適圈、管理讓自己不舒服的人際互動,其實是相當困難的;因為不論是誰,總是想避開讓自己覺得尷尬的社交場合。在這一章,我們將鼓勵你突破自己的舒適圈,學習更多不同技巧,這樣一來,不管面對什麼情況,都不會讓你心生畏懼。

因此,接下來我們要學習如何掌握「動物圈」:使用四種動物來代表四種主要的溝通模式。在後面的章節中,我們將詳細介紹每一種動物;至於現在,先熟悉一下基礎知識吧:

‧暴龍(衝突):要學會處理衝突,你必須學會從自己的特質群中去掉好鬥、貶低和懲罰的互動方式。優秀的辯論者是果斷、坦白、直率的,但不攻擊、不懲罰,也不嘲諷。這多半是大家覺得最難掌握的領域,也需要對自己的情緒有最強的自我控制力。

‧老鼠(服從):要學會讓別人掌控局面,你必須避免顯得畏縮;要懂得如何坐下來,耐心且優雅地傾聽和接受建議。好的追隨者是謙遜的,但不是軟弱的。

‧獅子(控制):要想征服獅子,就必須有能力妥善掌控並領導局勢。這裡的風險在於,你的努力可能會導致控制欲太強、教條主義或迂腐不知變通。好的領導者是支持型的,明確而堅定地制定規章,並藉由激起他人的奉獻精神與自信來領導眾人。

‧猴子(合作):要學會友好的互相協力與團隊合作,你必須對過度熟稔和不恰當的親密保持警惕。好朋友會透過溫暖、對話和對他人的體貼來建立感情。

在這一章,我們將解釋動物圈的運作方式,幫助你學會怎麼判讀情境,好決定哪種動物風格最有效。同時,也會帶你找出最適合自己的動物風格,以及你最需要改進的部分。其目標是讓你能夠:

一、正確判斷情況:「我在應對哪種動物?」

二、避免可能阻礙交流的本能反應:「我最有可能變回什麼動物,它能幫我得到我想要的東西嗎?」

三、能自在且自信地切換成任何一種動物風格:「我能自信且自在地運用這四種風格來溝通嗎?」

現在,我們來看看這個模型及它的運作方式:

獅子和老鼠的位置是相對的。我們可以把牠們之間的垂直線當成衡量「權力」的座標:誰想控制誰?當你處於獅子模式時,你不會希望互動的對象也像獅子一樣想爭奪控制權,而是或多或少地聽從指揮。

相反的,當你採取像老鼠般的跟隨者姿態(服從)時,你會希望互動的對象能負起責任並承擔獅子的角色。

簡而言之,在垂直方向的權力軸線上,獅子的行為會鼓勵老鼠,而老鼠的行為也會鼓勵獅子。

至於暴龍和猴子,牠們則是對立的力量,一個是衝突,一個是合作。但不同於獅子和老鼠的異性相吸,代表親密度的這條水平軸兩端有著相斥的風格。因此,簡單來說,如果我們把暴龍想像成恨,而用猴子代表愛的話,恨無法鼓勵愛的產生,只會帶來更多的恨。唯有愛才能生成愛。

當我們採取衝突和拉開距離的互動方式時,將會吸引同樣的行為靠近。同樣的,當我們採取像猴子這樣較親密、溫暖、合作的方式時,就可能得到和善、互助的行為做為回報。在親密度的水平軸上,對立的人不會相互吸引,而是物以類聚,衝突引發衝突,合作帶來合作。

當然,這是關於人類互動一種極度簡化的分類,但使用這種速記法,將使你能夠快速聯想到特定的溝通模式。

廣泛來說,所有互動都會基於垂直的「權力」軸和水平的「親密」軸,遵循一套人際規則──強勢的獅子會鼓勵其他人表現得像順從的老鼠。

舉例來說,當你準備煮聖誕大餐時,你把相關任務委託給其他家庭成員:「切菜。在火雞上抹油。切紅蘿蔔。擺好餐具。」這時的你就是獅子,你希望每個人都清楚自己被分配的工作,好好完成任務;至於你,是這頓晚餐的負責人:「我是獅子,我是領導者。你們聽從我的指示。」

相反的,順從的老鼠行為也會鼓勵強勢的獅子行為。你是否試著要孩子告訴你,他們今天過得如何?一開始,你可能非常溫暖和健談(友好的猴子),但是到最後,卻問出一大堆越來越嚴苛的問題(專橫的獅子),試圖讓對話繼續下去。孩子迴避的行為(安靜的老鼠)會讓我們變成咄咄逼人的獅子,因為我們堅持要聽到更詳細的答案,而不是「喔,還好」。

然而,在水平軸上,暴龍的溝通模式經常會激起對方的攻擊性。一旦有人在爭論中大吼大叫或高聲咒罵,就等於開啟了大門,讓對方以同樣的方式回應。你是否經常發現:好好的一場討論,往往因為雙方都試圖壓過對方,而逐漸演變為充斥著人身攻擊的爭辯?

對話一開始可能非常正常:「如果把寶寶的塑膠碗放在洗碗機頂部,它們會翻過來盛滿水。請不要那樣做。」這是個關於事實、直接的陳述,再加上一個合理的要求。(獅子)

回答可能會是:「好,抱歉。」(老鼠)

但這種力道通常會被接下來一句類似「我已經跟你說過一百萬次了,你為什麼就是記不住?」的話破壞掉。(暴龍)

如此一來,就很可能得到一個完全不同、轉換成防禦模式的回答:「你認真的嗎?你現在要拿嬰兒碗裡面的水來跟我吵架嗎?我至少有幫忙啊!你為什麼不去擔心一些真正的問題?」(暴龍)

哎呀……現在你們吵起來了。而且對方下次不太可能遵守你的要求;獅子和老鼠的互動,最後演變成暴龍和暴龍的互動。

類似且同樣有力的例子是,猴子的行為會引發猴子的行為。合作、溫暖和友好,會本能地讓其他人以同樣的方式回敬。一個有溫度的微笑很難讓人不報以同樣的笑容。或許你也曾發現,自己很難對熱情友善的人說「不」;就算你原本打算堅定地拒絕,但是當對方表現出親切時,你會不由得變得更友善,並被拉向合作的道路。街頭小販靠的就是這個:他們帶著微笑走近你、問你是哪裡人、這個假期過得好不好;突然間,你發現自己買了一袋零食。

這四種主要模式幾乎可應用在所有的人際互動。我們如果不是領導者(獅子),就是跟從者(老鼠);彼此如果不是合作(猴子),就是衝突(暴龍)。

想用這個模型快速辨識出互動模式,只要問兩個簡單的問題:

一、在此情況下,對方心理上希望我的位階比他高(獅子)或低(老鼠)?

二、在心理上,對方想跟我發生衝突(暴龍)?還是想和我擁抱(猴子)?

這應該能讓你有個概念,知道對方試圖創造的權力動態是什麼。

有了這項基本認知後,你就可以使用這個模型,預測別人想讓你處在動物圈的哪個位置。這並不表示你非去那裡不可(但會明白對方希望你有什麼反應),然後根據自己的需要進行調整。

現在,請在心裡想三個你很熟悉的人,可以是你的伴侶、孩子、老闆、最好的朋友,或是學生時代的死對頭:

‧你認為他們大多數時候屬於哪種動物?

‧當你在他們身邊時,你是哪種動物?

你是否已經開始看到某些模式出現了?為了順利地在這些位置間遊走,你必須了解自己。你必須自問:「我最像哪種動物?」「我是否擅長領導和承擔責任,但不太擅長聽從別人的指示?」「我是否很難提出理性周全的抱怨?」「我是否總是盡可能避免衝突,但讚美和表達親密感都沒有問題?」

如果我們沒注意到這些原則,很可能就會被別人在動物圈裡推來推去的,永遠無法控制自己的反應,並做出毫無益處的不良行為。如果每次和某個喜歡當獅子的同事共事時,自己都在試著爭奪權力,那麼每項工作都將變成一場戰鬥。如果你被孩子的冷嘲熱諷(暴龍的壞行為)拉到爭論中,並用諷刺(更壞的暴龍行為)回應他,就等同於把互動的主導權交給了對方。

四種動物模式的好與壞

這並不是說所有暴龍型的行為都很糟,也不是叫大家努力對遇到的每個人扮演可愛又快樂的猴子。事實上,我們可以肯定地說,有些人覺得大家互相微笑擊掌、一直告訴彼此「我們很棒」,簡直就跟身在地獄沒兩樣。我們需要這裡的每一種溝通方式,來全方位駕馭生活中的互動,即使是暴龍,也能發揮有效溝通的作用。這就是為什麼默契和人際互動技巧比「友善」要複雜很多。

人際關係理論學家認為,每種溝通方式都有好壞版本。頗受尊崇的心理學家和婚姻諮詢師約翰.柏齊奈爾(John Birtchnell)特別提出了兩種版本的互動圈:一種稱為「適應良好關係」,能帶來正面溝通的行為;另一種則被稱為「適應不良關係」,會對溝通產生負面的破壞性影響。

因此,在我們的模型中,每種動物都有一個好版本和一個壞版本。正面關係包括促進連結和溝通的互動方式,負面關係則會破壞或阻礙交流。重要的是,在正面的動物圈中,沒有哪個位置是比較好或比較差的,沒有「勝出」的動物,技巧在於知道什麼時候該使用哪一種模式。

這裡有一些重要特徵,可以幫助你辨別好和壞的動物類型:

一、衝突(暴龍):挑戰或攻擊

‧好暴龍:坦白、直率、會批評,非常直接。他們有時說話太直,但通常是誠實的,絕不會針對個人或故意傷害對方。他們的態度是:「讓我說清楚。這就是底線。」

‧壞暴龍:通常具有攻擊性和威脅性,試圖以恐懼來控制他人(無論是害怕不愉快的後果或潛在的暴力)。他們可能會用言語侮辱、攻擊或諷刺。他們的態度是:「照我說的做,否則走著瞧。」

二、服從(老鼠):聽從或讓步

‧好老鼠:謙遜、有耐心、沉穩、尊重他人。他們可能會尋求支持或安慰,在行動前也可能會謹慎地評估全面狀況。他們的態度是:「我在傾聽和觀察,準備好了就加入。」

‧壞老鼠:逃避、軟弱、猶豫不決。他們會盡量避免衝突,很可能表現出不確定和缺乏信心。他們或是刻板的,或躲在幕後。他們的態度是:「我真的不知道我在做什麼,你來替我做。」

三、合作(猴子):協力或合作

‧好猴子:具有合作精神,透過支持和鼓勵尋求與他人合作。他們對自己所處的環境表現出適當的溫暖和情感。他們的態度是:「我們是一個團隊,只要團結起來,我們就能做到。我就在你身邊。」

‧壞猴子:人際界線模糊,無論友情或職場關係都是。他們往往表現得過度親密,反而有可能讓人覺得不舒服。他們不惜一切代價想被人喜歡,甚至會因此顯得阿諛奉承或不顧一切。他們的態度是:「這裡的大家都是朋友。」

四、控制(獅子):支配或擁有大於對方的權力

‧好獅子:負責。他們認為自己是領導者,應該做出明確的決定,也喜歡控制局面。他們的態度是:「聽我說,我知道該怎麼做。」

‧壞獅子:專橫、獨斷、控制欲強,想完全控制一切,卻無視別人的意見,會打斷和否決別人。他們的態度是:「不聽我的,就滾蛋。」

你能想到哪些人符合這裡所舉的類型嗎?你能想起自己曾是哪幾種動物嗎?最符合你的是哪一個?你最容易成為哪一種「壞」動物?又最難以成為哪一種「好」動物?

多使用好動物圈技能

我們最初設計這個簡化版本,是為了教導父母相關技巧,好與五歲大的孩子溝通,但它也同樣適用於成人間的關係,無論工作、家庭或戀愛。它是一種共通的模型,甚至可以拿來和非常年幼的孩子對話,例如:

‧你在家的時候,最常是哪一種動物?

‧在學校的時候呢?

‧媽媽大部分時候是哪一種動物?爸爸呢?

‧當媽媽叫你打掃房間時,你最想當哪一種動物?

突然間,一個五歲孩子竟然可以清楚描述他們的社交互動和人際關係,而且不論是自己或父母都很容易理解!他們甚至會開始參照模型,理解和解釋對方的行為,像是:「媽媽,你不必對我扮演暴龍,我來了!」或父母會說:「我是家裡的獅子,這表示我叫你準備的時候,你就要快點準備好。」

同樣的,你也可以將這些原則應用到戀愛關係中。問問自己:

‧和戀人在家時,你最常是哪一種動物?如果是在公共場所呢?

‧你的戀人大部分時候最像哪種動物?

‧爭吵時,你是什麼動物?你們會因為彼此都是獅子、互相爭奪控制權而發生衝突嗎?當你們爭吵時,會變得針對個人攻擊或諷刺對方嗎?

正如你所看到的,這些類別不是基於動物的實際行為,而是一組有特殊定義的特徵。換句話說,當你在思考自己的溝通方式,或育兒及伴侶關係的模式時,不要太在意字面上的意思!舉例來說,我們把合作行為定義為「像猴子一樣」,但你可能也知道,真正的猴子其實一點也不合作(像是打架、偷竊和互扔糞便)。請不要太糾結於此,只要記住它們只是一種原型、一種簡述。

當然,如果你不喜歡這裡所使用的動物,用其他方法來幫助你記住這四種原型也沒關係;有些人比較喜歡用控制、合作、服從和衝突這些詞彙,這都很好。

雖然我們可能生來就是這四種類型中的一種,但我們必須培養所有類型的技能。所以,即使你天生是一隻害羞的老鼠,有時仍必須捍衛自己,當一隻獅子。即使你天生是一隻友好的猴子,有時也必須像暴龍一樣,擺出嚴厲或強硬的一面。成熟的心智和一定程度的隨機應變,是我們身為成年人必須具備的溝通能力,也是處理成人生活複雜度的能力。

我們將會幫助你培養以下三項重要技能:

一、認識自己的行為。知道自己大多數時候會自然採用哪種動物類型,以及需要避免或進一步發展哪些模式。

二、認識別人的行為。判斷其他人正在使用的動物類型,以便有效做出反應,並從互動中獲得最大的好處。

三、多元且隨機應變。知道如何運用每一種溝通方式,好讓自己在人際互動中隨機應變,懂得如何應用每種動物的風格溝通。這是人際關係專家的標誌,可以大大提升人際關係中的信任度。

最終目標則是希望用好的動物行為來代替壞的動物行為。理想狀態下,我們希望大家都能掌握這四種類型。不過你不必給自己太大的壓力,舊有習慣總會出現,這是不可避免的,畢竟其中有一些方法你可能已經用了一輩子。原諒自己的小小失誤吧,這很正常,每個人都有這種傾向。失敗和嘗試沒關係,但什麼都不試,就表示你已經被困住或感到自滿。

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