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商品編號:02900147
收服七萬人心的銷售全技術
売れる販売員の全技術
作 者:井上健哉
譯 者:李璦祺
出版社:方智出版社
系 列:生涯智庫
出版日期:2017年02月01日
定價 280 元
優惠價  -21%  221 元
內容介紹

一位擁有七萬名客戶和學員的超級業務,
18年蟬聯MDRT百萬圓桌會會員的銷售天王,
首度公開他的熱銷祕訣!

從經驗中淬煉的100個銷售小祕訣,只要跟著做,
今後客人只想跟你買。

◎成功的銷售員,他們都有三個共通點:

•製造歡迎光臨的氛圍──對小孩像接待大人一樣,孩子開心、父母買得更愉快。
•懂得融合青澀感與經驗值──改變站的位置,你會看到不一樣的風景。
•幫客人發揮想像力──把「就像是~」來比喻,讓對方透過記憶來想像。

◎很會賣的人,會這樣做讓顧客只想跟你買:

•營造限定感──打造排隊隊伍、數量限定商品。
•提供划算感──在集點卡多蓋一個章,零成本換來大惠顧。
•大方讚美──別只誇讚顧客本人,你得讚賞他的品味。
•獨家VIP──跟客人說悄悄話,讓他跟別人不一樣。

◎王牌銷售員的全技術:

•提升好感度的小祕訣──在顧客看得到的地方用跑的!
•好的提問幫你提高業績──提出三個讓對方能回答「Yes」的問題,讓他接下不忍跟你說No。
•伶牙俐齒反而令人卻步──面對防備心高的客戶,你得刻意吃螺絲。
•利用性別差異改變應對方式──對男性客戶一年送一束花,對女性你要一天送一朵花。

在這個東西很難賣的時代,
學會這套銷售技巧的人,沒有賣不出去的商品。

◆各界推薦

智緯管理顧問有限公司總經理 張敏敏
叫賣達人 (寶島叫賣哥)葉昇峻
台灣MDRT分會會長 謝佳芳        服氣推薦

作者簡介

井上健哉

FP Circus股份有限公司代表董事。1997年起,連續18年蟬聯MDRT百萬圓桌會(Million Dollar Round Table,由卓越的壽險銷售員所成立的國際性組織,每年只有全球71個國家與地區中業績前6%的人,才能得到會員資格)的會員資格。

1991年立命館大學畢業後,成為京都銀行行員,分派至營業促進部,負責開拓新的融資客戶。在兩年四個月內,成功與143家公司簽約。融資交易累計金額高達39億日圓,成為歷來最年少的業績Top1。1997年,轉職進入索尼生命,擔任壽險顧問。進公司的第一年起,就連連創下頂尖業績。

2000年,成立FP Circus股份有限公司,就任為代表董事,發揮過去建立的稅務、財務、法務知識和經驗,與擁有專門資格的專業人士,共同從事經營管理顧問工作。專為壽險事業從業者所主辦的學習會「健哉塾」,於2015年邁入第14年,期間有393名學員獲得MDRT會員資格,約為總學員人數的75%,成效驚人。

在此同時,他也為各行各業舉辦培訓、講座,及提供諮詢服務,對象包括在人壽保險、銀行、化妝品、成衣、百貨公司的購物管家、餐飲業、旅行社、醫院等單位,從事服務業的人士。得到眾多學員與顧客的迴響,包括「顧客單價翻倍了」「顧客開始介紹其他客人給我了」「富裕階層的顧客增加了」等。演講次數五年連續超過145場。

本書是作者將自己銷售至今的經驗,加以組織、梳理而成的熱銷方法論,也是他的首部著作。

譯者簡介
李璦祺

日文自由譯者,輔大跨文化研究所翻譯學碩士肄業。譯有《由我來改變!:全球企業爭相效法!谷底翻身的女社長痛哭戰記》、《結果,立刻去做的人得到一切》等書。

規格
商品編號:02900147
ISBN:9789861754482
256頁,25開,中翻,平裝
目錄


第一章 成功銷售員的三項共通點

成功的銷售員,都這樣賣

成功銷售員的共通點一 製造歡迎的氛圍

熱銷小祕訣01-07

成功銷售員的共通點二 青澀感X經驗值

熱銷小祕訣08-12

成功銷售員的共通點三 發揮想像力

熱銷小祕訣13-16 

第二章 銷售前的心理戰!讓人想跟你買的四個訣竅

使用訣竅前的須知

讓人想跟你買的訣竅一 限定

熱銷小祕訣17-20

讓人想跟你買的訣竅二 划算感

熱銷小祕訣21-26

讓人想跟你買的訣竅三 得到讚美

熱銷小祕訣27-34

讓人想跟你買的訣竅四 VIP

熱銷小祕訣35-41 

第三章 成為王牌銷售員!立即見效的七個技術

運用技術提升銷售量與速度

賣得更好的技術一 好感度

熱銷小祕訣42-55

賣得更好的技術二 發問方式

熱銷小祕訣56-66

賣得更好的技術三 說話方式

熱銷小祕訣67-72

賣得更好的技術四 一句話

熱銷小祕訣73-75

賣得更好的技術五 非言語溝通

熱銷小祕訣76-84

賣得更好的技術六 性別差異

熱銷小祕訣85-91

賣得更好的技術七 打造賣場

熱銷小祕訣92-100



【前言】面對顧客的壞情緒,讓我連續十八年蟬聯百萬圓桌會會員

你是否也曾有過以下煩惱?

「顧客對商品不感興趣,因此無法選定一項優勢主打。」

「顧客的回頭率低,因此營業額不穩定。」

「顧客被網路商店等競爭對手搶走。」

越是告訴自己「拚命賣就對了」,顧客的反應卻越差──恐怕有很多人正陷於這種惡性循環。

各位為此煩惱的心情,我絕對能感同身受,因為我也曾是一個業績差到谷底的人。

我現在同時也是一名人壽保險的銷售員。

拜顧客之賜,我已連續十八年蟬聯MDRT百萬圓桌會(Million Dollar Round Table,由卓越的壽險銷售員所成立的國際性組織,每年只有全球七十一個國家與地區中,業績前六%的人,才能得到會員資格)的會員資格。

而我因為與顧客間的各種緣分,展開了針對銷售員的培訓、講座與諮商等各種活動,對象包括賣場內的銷售員、負責接待工作的人、業務人員等。

我的學員和顧客來自各行各業,包括人壽保險、銀行、化妝品販賣、成衣、百貨公司的購物管家、餐飲業、旅行社、醫院……,但大家總是異口同聲的問我:

「如何才能提高業績?」

「如何才能讓顧客再次上門?」

「如何才能讓顧客說:『我只想跟你買』?」

大家的煩惱,也曾是我過去的煩惱。

不管面對的是銷售員還是業務員,在培訓或講座中,我總反覆強調:「販賣商品時,請注意顧客的情緒。」

這本書將會介紹許多從今天起就能實踐的熱銷小祕訣,這些訣竅的基本心法,就在於注意顧客的情緒。這也是我一直以來不斷身體力行的基本功。

學員與顧客給我的回應中,出現許多這樣的聲音:

「顧客會主動對我說謝謝了。」

「顧客猶豫的時間縮短了。」

「單一顧客的購買總額翻倍了。」

「顧客開始幫我介紹其他客人了。」

「有公司願意跟我簽約了。」

「富裕階層的顧客增加了。」

「客訴大幅減少了。」

大家常說這是個東西賣不出去的時代,這種說法已存在多年,而我仍十分幸運受到眾多顧客青睞,也十分感激。

和我簽訂保單的人數,加上參加講座的學員數,目前已累計達七萬人以上(二○一五年六月為止)。

正如開頭所言,別看我現在的成就,其實一開始,我也曾是個業績差到谷底的人。我的起點和正在煩惱的各位一樣。

從被拒絕開始的銷售苦難之路

我的第一份工作是在一家地方銀行擔任行員,地點是在我的出身地京都。印象最深刻的是,新人培訓結束後,在初次被分派到的單位中,度過的兩年半時光。

我被分派到的單位,是總行營業促進部的新客戶開發小組。我們的工作內容,就是拜託不曾往來的中小企業經營者,向我們申請融資。

但當時我連一筆交易都簽不成。我老是吃閉門羹,對方甚至不給我說話的機會,理由只是討厭我們這家銀行。

我所任職的銀行,是所謂地方上的第一銀行。分行網、提款機數量等,在當地屬於壓倒性的多數,當地人若不在我們銀行開戶,生活上就會產生不便。

儘管如此,中小企業經營者還是不願意跟我們來往,應該是因為曾有過不好的回憶,比方說向我們融資,卻被刁難、減額,甚至被拒絕。

「厭惡」是一種單純而強烈的情緒,這種情緒讓顧客對我關上了心門。

這樣下去,別說請對方購買商品,連能不能跟對方說上一句話,都是個問題。因為,我不但來自一個印象不佳的銀行,還是個剛入行不久的年輕行員,所以,當我大剌剌登門拜訪時,對方自然會產生強烈的反感,狀況十分慘烈。

我曾經又是被潑茶,又是被灑鹽巴(在日本,灑鹽巴是用來驅邪或去霉運的傳統習俗),甚至是被淋咖啡……

到最後,我甚至還哀求對方:「求求你們,要潑至少請用白開水潑我。」

我的業務經歷就像這樣,在一條被拒絕、被躲避、被厭惡的受難之路上展開,商品完全賣不出去。

在我改變和顧客打交道的方法後,情況才出現戲劇性的變化。

先回應對方的壞情緒

當我發現自己任職的銀行,在沒有業務往來的人眼中,是一家被討厭的銀行時,我開始先從道歉做起。

「您好,我是京都銀行營業促進部的井上健哉。因為這個區域由我負責,所以想來向貴公司打聲招呼,不知道方不方便?」當我這樣說完,顧客就會冷冷回道:「京都銀行?來這幹嘛?滾回去、滾回去!」但我可不會就此打退堂鼓。

「咦?到底發生了什麼事?」

「你什麼都不知道還敢來?居高臨下的京都銀行,哪看得上我這種小不拉嘰的企業!你們不是根本不把我當一回事嗎?」

「哪兒的話,絕對沒有這種事。」

「看來你還真是什麼都不知道。二十年前,我剛開始做生意時,曾向你們銀行融資,結果你們的人連聽都不聽,隨隨便便就把我打發走了。」

「什麼!竟然有這種事?連聽都不聽就把您打發走,太過分了……您還記得打發您的負責人叫什麼名字嗎?讓我去把對方找出來,問問他為什麼要做這種事,然後把他帶來向您賠罪。」

「哎唷,怎麼變成你在生氣了。那都多久以前的事了。

「小夥子,看你年紀輕輕,不過人倒還挺有趣的。跟以往我見過的京都銀行行員都不一樣。你說你是在什麼部門工作來著?」

透過這樣的對話,讓我從一直吃閉門羹,進步到顧客願意聽我說幾句話。

不知不覺,我在該分行任職的兩年又四個月(二十八個月)中,已成功與一百四十三家新客戶,簽下融資交易合約,融資交易累計金額高達三十九億日圓,留下該行創行以來的輝煌紀錄。

這段拜訪陌生客戶的過程,剛開始我幾乎被每個初次見面的人冷冷回絕,到最後變成許多人對我說:「如果是跟你貸款,我願意。」

而使我做出成果的契機,在於我開始留意顧客的情緒,改變和他們打交道的方式。

透過先回應對方的厭惡情緒,向對方賠不是,讓顧客起了巨大的變化。

靠自己人的銷售手法根本行不通

後來,我在因緣際會下轉換職場,進入了人壽保險公司,擔任壽險業務員。

我自恃於銀行工作時培養出的膽識與技巧,信心滿滿的打算大展身手,衝出頂尖業績;沒想到一開始,業績卻跌到谷底。

原本要好的朋友一口回絕我,親戚紛紛掛我電話──我不停在這樣的窘境中打轉。直到今天,我才明白當初推銷不利的原因。

進入公司前,公司派給我許多功課,其中最令我難以招架的,就是列出「有望客戶名單」。

首先要做的,就是列舉出要向誰推銷的名單,因為通過「人壽保險募集人資格考試」後,就得照著這個名單去推銷,所以必須先寫下一百個有望推銷成功的客戶。

尤其名單中的第一到十名,更被稱為「超級X市場」,這裡的十個人,必須是只要推銷就會無條件加入保險的人,比方說家人、親戚、摯友。但我擅長的推銷方式是陌生拜訪,也就是直接登門造訪素未謀面的客戶,換言之,是從零開始建立人際關係、取得信任,進而簽訂合約。

因此拿交情當籌碼,要求對方購買商品,對我來說根本難以想像。我對填寫這樣的名單,生理產生強烈的排斥感。

無論心裡怎麼想,時間都不會為我佇足等待。進入公司後,馬不停蹄的參加培訓、接受人壽保險募集人資格考試,接著便展開了壽險的推銷。

雖然我依舊提不起勁,但照樣得進行「超級X市場」的推銷工作。

然而,要對方無條件加入保險,根本是癡人說夢。

「喂,好久不見。我是你的親戚井上健哉。我辭去京都銀行的工作,現在到了壽險業。可以請你撥一點時間,讓我跟你聊一聊保險的事嗎?」當我這樣說完,對方只會回「我現在很忙」,就掛了電話。

既然電話行不通,那就改成登門拜訪。於是,我出其不意的造訪好友,好友站在玄關前對我說:

「十年後再來找我好嗎?拜託,不要第一個就找我吧。」

老實說,我當時心都涼了半截。因為是被交情深厚的人拒絕,所以感覺上不是保險這項商品被拒絕,而是我這個人被否定了。

類似的情況反覆上演,我的自信漸漸被擊垮,也因此而斷送寶貴的人際關係。

於是,我向當時的主管坦白說出困擾,並得到通融,讓我可以按照自己的方式進行推銷。

正面處理顧客的情緒

雖然大約有一個月的時間,我在每天長達十五小時的培訓課程中,被大量灌輸關於人壽保險的知識,但自己理解與向人解說,完全是兩回事。我因為沒有向人解說的實力,所以也只有半吊子的自信,無法真心向人推薦。

於是我又花了一個月埋頭苦讀,徹底了解人壽保險的機制、契約條款、自家公司的商品內容,以及與其他競爭對手的不同之處等,一直讀到覺得毫無疑問、完全理解為止。

多虧這番努力,讓我清楚理解了複雜的人壽保險,才不必再照本宣科的背誦說詞,能用自己的話來說明解釋。

此時,內心也湧出一股不可思議的自信。

當我切身理解何謂人壽保險後,開始有一股想要告訴大家的衝動,同時也化為對推銷的熱情。

然後,我從那份有望客戶名單的第一百名顧客,開始進行推銷。也就是說,從跟我人際關係最薄弱的對象開始銷售。

當初我的名單是拿手上的名片來湊數,填滿一百個名字,這些人其實跟我幾乎沒有什麼關係,也沒有義務聽我推銷人壽保險。

不過,這樣才好。這跟銀行工作時的陌生拜訪一樣,被拒絕也是理所當然,所以就算對方說「NO」,我也不會感到受傷,如果對方爽快的騰出時間聽我推銷,我反而還會有所戒備,懷疑對方是不是有什麼病歷,所以一直想加保卻都沒通過。

因為我在上一份工作,就是一直在處理客戶的厭惡情緒,並積極使對方將注意力放在我身上,所以這方面我比誰都有自信;從這個階段到商品熱銷,對我而言駕輕就熟。

當我劈頭就說「您應該很討厭聽人家推銷人壽保險吧」,對方反而會因為自己想講的話先被說了,而一時不知該如何回應。

「呃……這個嘛……也不是說討厭……」顧客回答道。

「其實,我們自己想買的保險,和我們想賣給顧客的保險,不見得一樣,您知道嗎?」

「咦?是這樣的嗎?怎麼個不一樣法?」

「那我可以占用您二到三十分鐘的時間嗎?」

「好,當然。」

這時候,正面處理顧客情緒的起手式,依然有效。

此外還有一個重點,就是要讓自己擁有真心誠意推薦商品的心態。

當然,即使如此,我還是多次遭受拒絕。但自從有了真心推薦的心態後,就算再怎麼被拒絕,也會覺得是因為沒緣分,而能立刻振作起來,向下一位顧客推銷。

一開始我靠著這種方式,累積小小的成功經驗,到後來,業績竟在不知不覺中,站上了第一名寶座。

了不起的成果都是來自小小的基本功

後來,因為周圍有人問我可否傳授熱銷的祕訣,所以我成立了培訓教室,傳授自己一路而來摸索出的實務知識。

我的培訓教室在二○一五年邁入第十四年,已有三百九十三名的學員出自此處。獲得MDRT的會員資格人數,高達學員總人數的七五%之多,在壽險業界裡締造出許多驚人成果。

聽完這樣的自我介紹後,或許有些人會覺得我是天生就適合做服務業、當推銷員,或原本就有這方面的才能。但正如開頭所述,我也經歷過業績差到谷底的時期。

本書中所介紹的,全都是能現學現用的技術,其即效性已得到培訓學員、諮詢顧客的佐證。

因為很多方法都是基本功,所以可能有一部分是讀者正在實踐的技巧。而今日的我,便來自這些基本功的累積。

這世上沒有比面對客人銷售商品更充實的工作了。

我衷心希望這本書,能為各位帶來助益。

內容試讀

製造歡迎的氛圍

我一年有一百七十到一百八十天的時間,為了培訓教室和企業管理顧問的工作而四處出差,所以常常住旅館。

大家公認我為人溫厚,即使如此,我還是有對旅館產生不快的時候。

之所以感到不快,通常都是因為身為客人走進旅館時,櫃檯人員卻一股腦的在整理介紹手冊或做其他事,連看都不看我一眼。

或許是對方剛好很忙,而且是在做只有這個時間才能做的事。但即便如此,客人上門時,還是應該先看著對方,說聲歡迎光臨,如果真的放不下手邊的事,也該再加上一句:「可否麻煩您稍等一分鐘?」或「可否請您稍等一下?」

請各位想像一下,如果你是客人的話,當對方這樣做時,是不是會讓你感到比較安心?

光是這小小的舉動,就能為顧客製造出歡迎的氛圍。

我們常常不是故意不做,而是沒注意到而已。但若是單純出於沒注意,那就損失大了。

顧客首先注意自己受不受歡迎

成功的銷售員第一項共通點是,總是準備好隨時親切的迎接顧客。

顧客在走入店裡的同時,會為這家店和自己進行配對打分(適不適合),只要感覺到不對勁、好像跟自己不搭,便會立刻掉頭離開。

顧客能夠十分敏銳的察覺自己是否受到歡迎。所以,出來迎接的銷售員能營造出多少歡迎的氛圍,便成了吸引顧客上門的關鍵。

因此,顧客若感覺自己受歡迎的話,就會願意多花時間停留在店內瀏覽商品。

以捕蠅草的概念,吸引新客源

銷售員和業務員,雖然同樣都是在販賣商品,卻是完全不同的職業。

最大的差別在於,銷售員是被動等待者,業務員則是主動出擊者。

被動等待的銷售員,多半是鎮守店中,等待顧客上門。所以,不先吸引客人上門的話,商品就賣不出去。我稱之為「捕蠅草型狩獵」。

捕蠅草是原產於北美洲的食蟲植物。捕食器官的內面呈鮮紅色,當捕蠅草引誘到昆蟲時,就會立刻闔上兩片葉子,將其困於其中。

相對的,主動出擊的業務員則是自行選擇對象,並主動上門推銷。通常要賣給對方什麼商品,也是由自己決定。

換言之,兩者決定性的不同在於,買賣行為是由誰主動開始。

乍看之下,銷售員似乎較為輕鬆,實則相反。

當銷售員反而比較困難。因為上門的意願和時機,都是由顧客來決定。

顧客不上門,生意就做不成;要是人一窩蜂前來,又無法一一照顧到。不僅如此,什麼樣的客戶會上門,也不是銷售員能決定的。

因此,為了吸引顧客上門,首先就要製造出歡迎的氛圍。少了這項要件,無論什麼店家都不會有客人上門,更別說做成生意了。

曾經有一家餐飲店請我當顧問,他們的煩惱是沒有新客源。

我一眼就看出原因出在哪裡。店家的位置不錯,但燈光偏暗,在外頭看不清裡面長什麼模樣。

姑且不論會員制餐廳等的特殊營業型態,看不見裡頭什麼樣的餐飲店,最後大多是關門大吉。第一次進入一家店時,如果看不見店內的模樣,大家應該都會感到不安吧?

是安靜還是吵雜?氣氛友不友善?還有沒有空位?此時,各種疑問會浮上心頭。

萬一打開店門時,坐在店內的數名常客一起投上「你來這幹嘛」的冷漠眼神,恐怕會更教人欲哭無淚。

因為是餐飲店,所以餐桌上方的照明,得使用能讓食物看起來更可口的暖色系燈光。但暖色系的照明,不足以讓店外的人看清楚店內模樣。

於是,我提議在門口附近,加上明亮的螢光燈,只照亮入口處。這樣的構想,正如同捕蠅草的手法。

光是做這個小改變,就能讓該餐飲店吸引新的客人。

大家不妨也檢視一下自己的店,是否能讓人清楚看到內部,或思考看看該如何讓外面的人能看得更清楚。

了歡迎的氛圍,客人就願意久留

接下來,我就用捕蠅草的特徵,介紹什麼是歡迎的氛圍。

第一是安全。

「進入這家店會被強迫推銷高額的商品。」顧客若像這樣,感到有遭到逼迫的可能而產生恐懼感,就根本不會接近。

捕蠅草表面光鮮亮麗又充滿魅力,所以昆蟲大概壓根兒不會想到自己會被吃掉。

第二是魅力。

讓顧客覺得似乎能在這發現優質商品。比方說,商品看起來很時尚;食物看起來很美味;銷售員似乎很親切,其他客人也很開心的樣子。

這些購物才能享受到的樂趣,能透過歡迎的氛圍營造出來,讓顧客抱有興奮期待之感。

請回想一下,當你以顧客的身分走進一家店時,哪種店家進去時不會讓你有抗拒感?哪種店會產生抵抗感?兩者的差別是否大大取決於歡迎的氛圍呢?

歡迎的氛圍是吸引顧客上門、邁向銷售的第一步。希望在店內的每個人,都能一起為顧客營造出歡迎的氛圍。