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新品

商品編號:02900172
感動工作學:七星列車如何成為人人搶搭的豪華列車
感動経営
作 者:唐池恒二
譯 者:葉廷昭
出版社:方智出版社
系 列:生涯智庫
出版日期:2019年08月01日
定價 290 元
優惠價  -21%  229 元
電子書

   

    

內容介紹

「世界最難預約的七星列車」打造者、
日本新一代經營之神,首度揭示
感動眾人、創造奇蹟的工作秘訣!

★一出版即攻略日本各大書店商業書排行榜冠軍!
★榮獲第七屆「全廣連日本宣傳獎」松下獎!
★從赤字三百億到盈利五百億的感動經營讓所有人都看哭了!
★看JR九州如何打造出有錢也買不到、世界第一難預約的高端列車旅遊!

沒有感動的工作不叫工作──
感動的力量,能夠吸引顧客、打造團隊,甚至活絡地方經濟!
本書帶你一窺日本新一代經營之神的48個工作心法!

◎工作就是要讓人感動
創造感動的「序.破.急」心法
◎工作是要為人帶來能量
充滿活力的五個法則
◎工作是一種享受
不管什麼煩惱都能變有趣的三個處方箋
◎工作是一種心意的傳達
成為傳達專家的五條件
◎工作是一種發現
與其相信大數據,不如相信自己的市調
◎工作是一種創造
活絡地方經濟的十個極意
◎工作是解讀時代
世界正以一種超乎尋常的速度變化

這是一個欠缺感動的時代。
現在的企業、商家帶來的感動都太少、太短了,
顧客也漸漸不再抱持期待……
而感動是所有傑出工作的原動力。
感動不只有一種,找回初心,為自己製造感動。

[名人推薦]
老爺酒店集團執行長 沈方正
台灣高速鐵路股份有限公司董事長 江耀宗
雄獅集團董事長 王文傑
微熱山丘創辦人 許銘仁
鼎泰豐董事長  楊紀華
感動絕贊.重磅推薦!

[好評推薦]

「闔上書稿後最大的感想是滿滿的感動,與想跟同仁、同業分享的心情。」沈方正(老爺酒店集團執行長)

「讀完《感動工作學》,首先讓我最驚訝的是竟然看哭我了!

本書從主題來看是精神論的實踐方法,但實際上充滿了非常多細緻的方法與竅門,是從現在開始就能馬上實踐的實用書。是製造感動的實用書。

甚至可以說是迄今未從見過的書種!」三浦崇典(天狼書店店主)

「整本書的節奏感暢快,不只是在講表面的東西,作者用簡單的話直搗核心。我完全接收到作者想傳達的訊息。」

「對我來說書中講的事情都很理所當然,因為這些道理其實我們在接受義務教育時就已經被教導,只是沒有人知道怎麼將這些最基本的理論與工作連結。這本書很明確地告訴我們從現在起可以怎麼創造出有希望的明天。希望所有在工作的人都能看看。」

「服務業是人創造出,也是人提供的。想和客人一起創造出令人感動的服務。」

「這本書充滿了對顧客的愛。高居上位的管理者來看,相信能夠再次回歸初衷。」

作者簡介
唐池恒二

JR九州會長。

在赤字300億的惡劣情況下,帶領所有員工擺脫困境與屈辱,締造出500億盈餘的佳績(2017年度數據)。JR九州本來是日本國內經營不善的三大鐵路公司之一,如今六成以上的營收來自業外收入,連續八年保持成長。

JR九州旗下有快輪、餐飲、不動產、建設、農業、旅館、物流等37家相關企業,合併營收高達4133億日圓,經常利益達到670億日圓(2017年度數據)。

1953年4月2日出生,1977年從京都大學法學部畢業,加入日本國有鐵路(簡稱國鐵)。1987年國鐵分割民營化以後,在新成立的JR九州大顯身手,打造11種充滿特殊風格和故事性的列車,每一種都大受好評。例如「湯布院之森」列車,網羅了溫泉勝地由布院的各種魅力;「指宿之玉手箱」列車,則是以日本童話浦島太郎的龍宮傳說為主題。將列車從單純的「移動手段」提升為「觀光資源」。

1991年,努力開通博多到韓國斧山的快輪航線,另外還帶領嚴重赤字的餐飲事業轉虧為盈,其後餐飲事業部門成為獨立子公司,並當上九州食品服務公司社長。2002年,該公司推出的料理店打進東京赤坂地區,造成極大的話題。

2009年6月,當上JR九州社長,2011年九州新幹線全線開通營運,國內最大的車站大樓複合設施「九州鐵路博多商城」也正式啟用。

2011年指揮製作電視廣告,榮獲「坎城國際創意節」的戶外創意大獎。其後著手安排七星列車企畫案,親自參與設計與行銷工作,2013年10月「七星列車」正式營運,斥資近30億日圓,號稱是全球第一豪華的軟臥列車,受到大眾的喜愛。

2014年6月,當上JR九州會長。

2016年,公司達成了長年來的上市宿願。

2018年7月,與中國阿里巴巴集團進行戰略合作,今後動向也更加受到矚目。

譯者簡介
葉廷昭

文藻外語學院畢業,現為專職譯者。
若對翻譯有任何疑義,歡迎來信指教:kukuku949@gmail.com

規格
商品編號:02900172
ISBN:9789861755311
272頁,25開,中翻,平裝,單色
各界推薦

推薦序
感動才能產生巨大的力量  老爺酒店集團執行長/沈方正

闔上書稿後最大的感想是滿滿的感動,與想跟同仁、同業分享的心情。本書作者唐池會長以「經營當以感動為先」的理念以及其背後的思維,實踐在自己的企業中並產生了巨大的力量。

散落在各篇章中的故事,生動的描述了日本JR九州從國鐵分家之後,如何在沒有資源、沒有客觀條件之下求生存,從而求進步再來求感動、求完美的過程。是台灣服務業面臨激烈競爭的當下非常好的借鏡。同時,文章中對於做好服務業所投入的細心與決心,特別值得細讀深思。

我自己本身除了在工作與事業上多有學習外,特別想提出兩點分享。第一是對員工態度的教導:「君子坦蕩蕩,小人長戚戚」「尊敬對手的崇高態度」「關心弱勢的員工」等,都是我們常忽略沒有注意到的。第二是員工對客戶的感知訓練:「細心留意客人的存在」「細心留意客人的行動」「細心留意客人的心思」,這三個層次也與我們集團在訓練員工回應客戶的精神不謀而合。

一個好的領導者最大的使命,就是建立願景並激勵教導成員共同去實踐,唐池會長提供了絕佳的範例,投入自己喜愛的工作,全心努力感動客戶也感動了自己,讓我們共同朝此目標努力邁進!

目錄

推薦序  感動才能產生巨大的力量    沈方正

前言 何時開始大家都不再感動了?

第一章 工作要令人感動

  1 沒有感動的工作不叫工作

  2 用音樂打動人心

  3 體貼與慢工細活才能帶來感動

  4 「序.破.急」的感動手法

  5 心懷感動的人,才能感動別人

第二章 工作要帶來活力

   1 「打招呼、夢想、速度」是組織充滿活力的關鍵

   2 「氣」是萬物的活力泉源

   3 「氣」力充盈的五大法則

   4 靠「行動訓練」達成連霸的業餘表演隊

    5 夢想凝「氣」

    6 農業帶來活力

    7 尊重歧異的哲學

    8 突破營運瓶頸的關鍵就在進化

    9 誠信至上

第三章 工作是用來享受的

    1 數字越詳細,工作越開心

    2 打掃創造職場歡樂氣息

    3 愉快地降低成本

    4 消除煩惱的三大良方

    5 提升待客品質是增加營業額的唯一辦法

    6 服務與成本的兩難

    7 安全就像嬰兒

    8 隱瞞問題罪該萬死

    9 你快樂於是我快樂

   10 打破常識的好處

   11 看不到的地方也要保持乾淨

   12 主管的高薪要拿來換新鞋

   13 當個筆記魔人

第四章 工作的本質是傳達

    1 成為傳達高手的五大要點

    2 資訊濃縮在三項以內

    3 手寫的魅力

    4 重要訊息得有效傳達

    5 在兩公尺內對話就能解決一切問題

    6 以父母心命名

    7 見面三分情的真意

    8 疑人不用,用人不疑

第五章 工作就是一連串的發現

    1 與其信任大數據,不如相信自己

    2 細心分三種層級

    3 招攬客人的提示就在小孩身上

第六章 工作即創造

    1 重拾創造的原點

    2 區域振興的十大要訣

    3 塗鴉也是設計

    4 活動和美食,是活絡地方的要素

第七章 工作要判讀時代走向

    1 領導者應在不易決策時做出決定

    2 領導者要當員工一輩子的老師

    3 提高期待值,員工才會不斷進步

    4 驚人的專業技能和人才培育

    5 世界正經歷目不暇給的變化

    6 一百五十年的教訓

後記 感動不只有一種


前言
何時開始大家都不再感動了?


這是一個「欠缺感動」的時代。

用這種方式形容現代社會,或許還滿貼切的吧。

JR九州目前底下有三十七間相關企業。

一聽到JR,大家可能會以為我們的業務以鐵路為主。事實上,營收的六成以上是鐵路以外的事業所貢獻。比方說往來博多與韓國的快輪「BEETLE」、在東京赤坂地區開設的餐飲店「UMAYA」等,另外,我們的業務也延伸到不動產、農業、藥妝店之類的領域。

這些事業並非都一帆風順。

當初日本國有鐵路分割為民營化之後,我們跟JR北海道、JR四國,被稱為「三島(倒)公司」,飽嘗了逆境和屈辱。

好在那時候員工有很強的危機意識,他們知道再這樣折騰下去,JR九州一定會完蛋。只靠鐵路事業無以為繼,要找出新的活路才行。我們堅持這個信念,在逆境中咬牙苦撐,開朗、積極地面對每天的工作。

身處逆境之中,最需要的正是夢想。

不管是大夢想還是小夢想,大家一起達成夢想時的喜悅,令人回味無窮。

經歷過那樣的歲月,現在我極為重視一個信念:那就是缺乏感動的工作不叫工作。

可是大家看看這社會,生活和工作中已經少有感動人心或是散播感動的事了。

當然,也不是完全沒有感動的體驗。

有時候我們觀賞運動比賽,會沉醉在興奮和感動之中;參加歌手的演唱會,我們也願意跟其他樂迷一同站起來歡呼聲援;看到感人的電視劇,我們會淚汪汪地關注接下來的發展;在畢業典禮上,跟同學之間的回憶也會湧上心頭。

即便是在缺乏感動的時代,我們在特別的「活動」上,還是有機會感動自己和別人。

只是,日常生活中的感動越來越小,頻率越來越低,持續時間也越來越短。換言之,感動的程度不夠,數量不夠,持續性不夠。

尤其在經營面上更是如此,給予感動和獲得感動的力量變弱了,這種力量稱為「感動的授與」。

索尼在一九七九年推出了「隨身聽」,帶來極大的震撼與感動。

廠商有心挑戰極大的感動,消費者也願意獲得感動。兩者的熱力產生了很大的能量,捲起的浪潮遍及全世界。

豐田在一九九七年,推出全球第一款量產型油電混合車「PRIUS」,也是如此。這一款汽車轟動全球,驚人的省油力和超乎想像的便宜價格,帶來了極大的感動。

「我們要趕上新世紀。」

豐田這句標語,緊緊抓住了每個人的心。

那時候,所有企業都在極力思考,如何帶給顧客感動。現在還是有企業努力朝這個方向邁進。

不過我還是認為,近年企業帶來的感動太小、太少、太短了。

過去的顧客也滿心期待企業能提供感動,但這樣的期待最近也比較少見了。

企業內部授與感動的機能逐漸衰退。

以前部屬對主管提案時,都有想讓人大吃一驚的企圖心。

而主管在點出美中不足的地方時,也會佩服部屬企畫的新穎之處和宏大規模:」虧你想得出來啊,了不起。」

不只下對上如此,上對下也是一樣。

以前高層會闡述企業的夢想,帶給部屬感動。部屬被感動後,才會全力跟隨,一起實現夢想。部屬的感動,會轉化為一種受到啟發的心境,進而採取實際的行動。

過去的企業,感動的提供者和接受者之間,有高度的溝通交流。

如今,不思進取的現象太嚴重了。

經營是為了帶給人們感動。

經營當以感動為先。

我秉持這樣的信念,寫下了《感動工作學》這本書。

這部作品若能感動到各位,那麼身為作者的我也同感欣慰。

請各位掌握授與感動的能力吧。

內容試讀

感動,從接獲通知的那一刻就開始了

旅遊諮詢中心有五名女性職員,她們都很清楚七星列車的相關資訊。

這五位職員會依序聯絡獲選的遊客。

當其中一位職員在通知遊客時,其他人會停下手邊的工作,聚集到正在講電話的職員身邊。

講電話的職員以開朗的語氣恭喜遊客,其他人就跟著一起拍手。

電話裡的顧客,聽到恭喜和獲選通知後,會從驚訝轉為感動。

職員拍手的聲音,也增強了他們感動的情緒。

而他們的反應和接下來說的話,也感動到我們的職員。

「啊啊、太好了,終於可以孝敬爸媽了。」

「這不是做夢吧?不是騙我的吧?」

「太好了!我預約好幾次都沒中,本來已經放棄了,謝謝你們。」

其中還有人喜極而泣,不斷跟職員道謝,有的職員也會受到感染而激動落淚。

七星列車之旅的感動,從接到獲選通知的那一刻就開始了。

顧客與旅遊諮詢中心的互動,遠不僅如此。

之後的幾個月內,我們會跟顧客通話二十次左右,藉此了解對方。

幾天後,JR九州會寄送正式的獲選通知。

旅遊諮詢中心的職員,會親手寫上收件人的姓名。由於有半年份的預約人數,少說也要寫上幾百個信封。以人工方式撰寫非常花時間,但職員們都樂在其中。

我身為公司主管,也決定親自替獲選通知書署名。

我寫字不好看,並不喜歡提筆書寫。只是看到部屬們樂在其中的模樣,覺得自己也得親自簽名,不然沒辦法服眾。所以,我會花上半天的時間振筆直書。

而獲選的顧客,也想多了解七星列車之旅的事。第一次獲選通知過後,旅客會頻繁打電話到旅遊諮詢中心。

「你們會提供什麼餐點啊?」

「車內可以抽菸嗎?」

「有沒有服裝限制?」

「我出發前一天會在福岡,幫我介紹旅館好嗎?」

這些是比較常見的疑問,顧客會問各式各樣的問題。旅遊諮詢中心的職員,會細心解答顧客的每個疑問。


外觀、裝潢、午餐的一連串感動

搭乘七星列車的乘客,首先會被進站的列車感動。大家看到古色古香的外觀,無不睜大眼睛發出讚嘆。

接下來進入車內,看到車內裝潢又會再次驚豔。

他們會發出感動的嘆息。

緊接著來到午餐時間。

一進入用餐車廂,有專業的壽司師傅在料理檯前捏壽司,大家看到又是一陣驚呼。

客人入座後,我們會送上剛捏好的新鮮壽司。不是盒裝的那種,而是師傅現做、擺在餐盤上的壽司。

七星列車的乘客都很喜歡美食。

精通餐飲店資訊的更是大有人在。

當他們知道捏壽司的是知名店鋪「山中」的師傅,情緒也越來越興奮。

「想不到能吃到這麼奢侈的美食!」

師傅用心捏出每一份壽司,飽含著師傅的心意。

而在列車中捏壽司,本身就是種慢功細活。

兩者相輔相乘,帶給客人極大的感動。

充滿體貼心意的慢功細活,才有這樣的力量。

這才足以感動客人。


味道沒有標準,慢功細活才是基準

當然,不是只有壽司這麼費工夫,七星列車的每一道料理都是精心製作。

正因為是飽含心意的料理,我們才會訂購給客人享用。

過去我在從事餐飲事業時,明白了一個道理。這也是我挑選店家的基準。

什麼是客人會喜歡的頂極料理呢?

答案是「慢功細活」的料理。

一流的料理,都有一定程度的滋味。

至於那些滋味有多「好吃」,要看食用者的喜好、生長背景、生活環境、身體狀況等各種因素,所以評價不一,也很難有一個衡量基準。

不過,慢功細活是看得出來的。

做一道料理花了多少工夫,是有辦法衡量的。

進一步解釋,你光看一個師傅或主廚幹活的方式,就能看出他受到多少栽培,而他自己又花了多少心思鍛鍊技術。

美食的關鍵不是味道,心意和慢功細活才是。所有感人的工作,都講究心意和慢功細活。

我認為任何事情在達到一個水平後,這個道理都能共通。


把列車當參道的「序‧破‧急」

七星列車最高級的車廂,位在最後一節七號車。

各種美不勝收的景色在視野中流轉。

絢麗的車窗風景,我們稱之為「價值三十億的畫框」。那一節車廂是獨占美景的特等席。

這樣的特等席,離一號車的貴賓室和二號車的餐廳很遙遠,有不少人表示反對。

不過,把價格最貴的高檔車廂設在最後面,就不會有其他乘客來往。況且,用餐的時候頂級車廂的乘客,最後才來到餐廳,這種登場方式也很氣派。車窗的景色也是最高級的享受,七星列車一節車廂二十公尺,走過五節也才一百公尺。

聽完我的解說,大家最後都認同了。


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