還記得聯合航空強拖旅客離開機艙濺血,引起全球的公憤?

身為弱勢的一方,在面對資源不對等,情勢緊迫,威脅到自身利益、安全的時候,該如何爭取屬於自己的權利,甚至爭取到更多?

無論你在什麼處境,為求自保,還是爭取客戶,華頓商學院的談判課,有一套標準的SOP工具。

這是實務上,幾乎每個人都看不到的技巧。

其中最重要的就是人。

首先,冷靜,因為情緒會破壞談判,你必須強迫自己冷靜下來。

第二,做好準備,即使只是五秒鐘,趁這段時間整理思緒。

第三,找到決策者。這裡是指機長,當事人沒浪費一分一秒在地勤人員身上,她並無意改變公司的政策。

第四,鎖定目標,而非誰對誰錯。接駁班機是不是晚到了,或沒事先連絡登機門,這些都不重要。目標是登上前往巴黎的飛機。

第五,人際接觸。談判中,人幾乎是一切的重點。

最後,肯定對方的地位和權力,給予重視。當你這麼做時,對方通常會運用職權幫你達成目標。

這就是華頓商學院戴蒙教授談判課,學生運用的真實案例。

談判,需要不一樣的思維

一路狂奔的我,在接近前往巴黎的登機門時,逐漸放慢成小跑步。飛機還在,但登機門已經關上了,門口的地勤人員靜靜地整理著票根,他們已經收起銜接登機門和飛機入口的空橋。

「嗨,我們搭這班飛機!」我喘著氣說。

「抱歉,」地勤人員說,「我們已經結束登機了。」

「但我們的接駁班機十分鐘前才降落,他們答應我們會先打電話來連絡登機門的。」

「抱歉,機門關閉後,我們就無法讓任何人登機了。」

我和男友不敢置信地走到窗邊,我們的長假眼看著就要泡湯了,那架飛機就停在我們的眼前。太陽下山了,飛行員低著頭,儀表板的光線反射在他們的臉龐上。引擎啟動聲逐漸增強,拿著亮光指揮棒的航機引導員漫步走上停機坪。

我想了幾秒之後,帶著男友走到正對著駕駛艙的玻璃前面,就站在那個最顯眼的位置,專注地看著機長,希望能引起他的注意。

其中一名飛行員抬起頭來,他看到我們絕望地站在窗口。我一臉哀傷地凝視著他的雙眼,懇求他。我把行李癱放在腳邊,就這樣站在那裡,彷彿過了很久。最後,機長開口說了些話,其他飛行員都抬起頭來,我和他四目相接,他點了點頭。

引擎聲緩和了下來,我們聽到登機門那邊地勤人員的電話響了,她轉向我們,睜大雙眼說:「拿好行李!機長要讓你們登機!」我們的假期得救了,我和男友興奮地抓著彼此,拿起行李,向飛行員揮手,快步走下空橋登機。

--陳瑞燕,華頓商學院2001年入學畢業生

這是談判課的學生告訴我的故事,而且顯然是個談判的故事。當然,裡頭沒用到隻字片語,卻是以條理分明、非常有效的方式達成,用到了我傳授的六種談判工具,那是實務上幾乎每個人都看不見的技巧。

這些工具往往相當隱約,但它們不是魔法,而是以令人永生難忘的方式幫了這對情侶,也幫那些從我課堂上學到這些工具的人,讓他們在日常生活中談判成功,從求職到加薪,從面對孩子到應付同事,這些談判技巧已幫助三萬多人在生活上獲得更多的權力和自主。

我們把學生運用這些工具所賺到的獲利和節省的成本加總起來:有人是七美元,有人是一三二美元,有人是一百萬美元以上。我們把蒐集到的三分之一個案加總起來,金額超過三十億美元。這還沒算進這些技巧幫忙拯救的婚姻、找到的工作、談成的生意、說服去就醫的父母、乖乖聽話的孩子。

記得,談判,需要不一樣的思維。
而人(幾乎)是一切的重點。
學會談判,就能為自己爭取更多!

每一年,只有最優秀的學生才能進入華頓商學院,當川普和巴菲特的校友。史都華.戴蒙教授的談判課,連續13年都是華頓商學院最搶手的課程

戴蒙教授強調,無論是要求店家折價100元,還是要求廠商降價1萬元,所使用的談判工具都是一樣的。意思就是,當你學會了談判,在生活各面向你都能爭取更多!他所教過的3萬個學生都獲得了他的真傳,在各行各業如魚得水。

戴蒙教授要求學生,上完課後必須實際演練談判技巧,並且寫下心得報告。例如,每學期學生做的第一個作業,就是去店家要折扣,無論是買披薩,還是選購蒂芬妮項鍊,都必須主動向店家提出要求。結果學生發現,只要用對方法,各種東西都能談。

另外,課堂上也會進行「談判會診」,學生(包括許多企業主管)必須當著全班,與教授或同學進行演練。透過這個過程,學生可以察覺自己的缺點和盲點,知道如何改進。

例如這些學生們的成功案例:

◎交通安全
卡洛斯超速被警察攔下了。他知道自己有錯,會被開罰單。但是他仍然運用談判技巧,最後警察提醒他「以後開車小心點」,就放他走了。

Key point:除非你完全沒錯,否則與執法人員爭論是沒有用的。透過道歉、肯定對方的職權,以及為對方著想,你有可能免除一張上千元的罰單,以及一肚子火。

◎子女教養
每次約翰叫三歲的女兒去刷牙,雙方都得僵持很久。後來,他運用談判技巧,讓女兒馬上答應去刷牙!

Key point:當孩子覺得自己有權力,會更願意達成父母的目標。父母若提供孩子作決策的權力(例如自己選擇什麼時間刷、用哪支牙刷),可以滿足孩子想要更多掌控權的欲望。

(戴蒙教授也是要跟自己的小孩談判)

◎奉養父母
棠恩的爸爸有重聽,但是一直不肯裝上助聽器。後來,棠恩去看他,用上談判工具,讓爸爸「當天」就裝上了助聽器。

Key point:人們沒有義務滿足「你」的需求。你必須先找出對方的需求。棠恩點出了爸爸的需求:想聽見孩子的聲音,爸爸就被說服了。

◎職場求生
一位商學院畢業生進公司沒多久,面試她的人以及她的主管全都離職了,她等於失去了靠山。但是在最近一波裁員潮中,她居然成了「不能裁掉的員工」,她是怎麼做到的?
Key point:從進公司沒多久,這位社會新鮮人就意識到自己的危機,因此她找出能幫自己的「第三方」,也就是其他部門的人,主動溝通和交流,建立了扎實的人脈。這些人在緊要關頭幫她說話,拉了她一把。

◎商場買賣

有一群學生要向辦公用品公司購買開會用的資料夾,但是預算不夠。這些學生沒有硬坳,卻運用談判課學的技巧,得到廠商提供的免費資料夾。
Key point:透過仔細聆聽與觀察,對方給的答案中往往隱藏著線索,可以用來說服他們。許多企業都願意用產品來交換廣告,跟他們交涉時,你要懂得問和聽!

戴蒙教授提供一套「爭取更多」的流程,這套流程重新定義了談判理論:「爭取更多」,並不是指「爭取一切」。「爭取更多」的重點不是為了學習談判,而是要讓你變成融會貫通的協商高手,把這些工具融入你的言行舉止中,變成你個性的一部分。一旦你將這些工具融會貫通,你的一切人際互動幾乎都會有所改善

(戴蒙教授談錯誤的談判思維──美國歐巴馬總統的談判交涉)

本文摘自華頓商學院最受歡迎的談判課:上完這堂課,世界都會聽你的【暢銷20萬冊增修版】

全球排名第一,華頓商學院連續13年最受歡迎的課程菁華。


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