2012年總統大選,在選前法定最後公布民調時刻,蔡英文仍然是個難纏的參選者。不過,就在這十天之內,她與對手原本好比麻花的民調曲線,竟像一個開口大張的喇叭,而她是下滑的那條線。

最近,關於兩位總統參選人的最新民調,一天內有好幾種版本,蔡英文與洪秀柱各出現38:41、5:3、50:29等等。為什麼想知道別人在想什麼,這麼困難?

芝加哥大學行為科學教授、也是「世界八大商學院明日之星教授」的尼可拉斯.艾普利就指出:我們其實經常誤解人心讓別人告訴你心裡在想些什麼,是了解他們的最佳解決方法,只是實際執行這個解決方法的時候,仍會遇上問題。


首先,人們不會把你想要知道的事跟你說。不具名的調查指出,一般人說他每天會講一到兩個謊話。當然,有一就有二,而且這無疑低估實際數值,但即使是低估,實話仍然要遠遠多於謊言。我並不是要鼓勵大家裝天真,而是建議各位要時時檢視自己的嘲諷心態。在對方感到能夠自由說出誠實的答案,而你也放開心胸傾聽的情境下,如果你問個直接的問題,很多人會告訴你實情,或者至少是比較靠近實情的講法。

難以取得對方觀點的第二個問題則是:其實人們並不能真誠了解他們自己。這可以向另一種「審訊員」借鏡──也就是專業的民意調查員。大選結果本來會帶來驚喜,但時代已經不同了。民意調查員並不是猜測公民在想什麼,他們直接去找源頭,直接問


.如何真正問清楚,聽明白

更重要的是,他們並不是隨便問問;他們問的是選民能夠合理準確回答的題目。

我們要正確說出某些層面的內心思考時,會遇到一些挑戰,尤其是那些以「為什麼」開頭的問句。民意測驗專家問你「為什麼投票給某人」,道理並不亞於醫生問你「為什麼覺得不舒服」。

所以民意測驗專家會問對方在想「什麼」,而不問「為什麼」要這樣想

民意測驗專家曉得,人對於了解自身當下的感覺,會比一個月之後的感覺準確得多,所以一般來說民意測驗專家會將題目聚焦於現在,而不是未來。他們通常會問:「如果今天投票的話,你會支持誰?」不會問:「等到投票那天,你要投什麼人?」

好的民意測驗專家與好的審訊員一樣,比較喜歡採用讓受訪對象更容易回答的問題。若想試著取得觀點,應著重於問「是什麼」,而更多過問「為什麼」。


取得對方的觀點,還有個挑戰,那就是:人口中說出來的話語並不明確,留下誤解空間。為了真正讓某人了解你的想法,不但需要說清楚,還得要徹底明明白白。

你不但需要傾聽,還需要驗證自己的理解是正確無誤的。據說美洲原住民有一種方法用來做這件事,稱為「發言杖」。不同部落之間有所爭執的時候,他們會齊聚一堂協商雙方的差異。會議期間,只有手持發言杖的人才能講話。那人說完,會把發言杖交給另一位長者,由他將剛才講話那人的立場覆述一遍,直到那人滿意為止。只有第一人覺得大家都了解他的意思,這時才由下一位提出其他的觀點。這方法特出之處並不在於能讓人說,而是在於「鼓勵傾聽」。如果你必須覆述別人的觀點直到他滿意為止,那麼你就能發現自己究竟是正確理解,還是錯誤理解。

.聰明讀懂人心

他人的心思永遠不會是本翻開的書。我們在推敲他人心思時所犯的錯,最重要的後果都一樣:低估他人的複雜性、深度、細節以及豐厚度。如果我們對其他人毫不在乎,就容易徹底忽略他們的心思,對待這些人更像對待相對無以思慮的動物或物品,而不是凡事留意的個人。

明白自己社會感受力的缺失,應能逼使你在與他人分享內心思緒時更為開放,和以開放的態度傾聽他人。現代科技讓每個人都能表現自我,部落格、推特還有線上回應欄位等發洩管道應有盡有,可是當每個人都在講話的的時候,很難確認究竟還有沒有人在聽。而且,如果主要表現模式是淺薄文字和推特文,以及毫不客氣一行文,我們只能得到模稜兩可的粗略印象,更常是為錯誤加油添柴多過更正錯誤。1962年的危機時刻,美國總統甘迺迪得以直接知曉蘇聯總書記赫魯雪夫的觀點,是透過來回交換成千上萬仔細推敲斟酌過的字詞所達成,而非像推特文的一百四十個字。

大腦最優秀的感受力有其局限,唯有認清這點,我們才會謙遜地了解他人的實際面貌,而不是依照自己的想像,認為應該是什麼模樣。


--本文出自《為什麼我們經常誤解人心?:芝加哥大學行為科學教授揭開心智運作的真相


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