試閱 1/2

傾聽,不可思議的力量-學會諮商師的聽話術,你和別人都受益

前言 
要理解對方,首先從聆聽開始

我是一名臨床心理諮商師,我的工作就是聽別人訴說,特別是訴說煩惱。專業的心理諮商師就是以傾聽為業,諮商師們無一不希望自己善於此道,那麼,一般人又為何會想成為「聆聽高手」呢?這個問題,請各位讀者不管是在讀本書時,或是讀完之後,都能夠思考一下—這就是你想要成為「聆聽高手」的動機。當你無法或是不想聽別人傾訴時,可以先回到這問題,或許就會有所領悟。
常聽人說「沉默是金,雄辯是銀」「言多必失」,可見聆聽遠比傾訴重要得多。看看佛像,你會發現多是耳大口小,換句話說,佛像的存在,就是為了要聆聽我們的心願。同樣的道理,饒舌的聖者並不常見,因為聖者不需要向人推銷自己。他或許有領導氣質,但至少我們不會認為一個饒舌的聖者是可以信賴的。
我們不是神佛,也非聖人,但少說多聽仍是一種美德。我們常會反省「說太多」,卻不曾思忖「聽太多」。那麼,聆聽重於傾訴的道理究竟為何?
這一點,我們從訊息的發訊者和收訊者的行動來思考,會比較容易理解。發訊者如果沒有獲得收訊者的回應,就無法得知對方是如何看待這則訊息。而收訊者是否要接受訊息全憑自己的意志,如果這項訊息不是他需要的,大可棄之不顧,就像對待無用的廣告郵件那樣。如此看來,表面上是發訊者在操控訊息,但事實上,真正的控制權卻是在收訊者手中。
人際關係是建立在互相理解上,當我們關心對方,希望與對方有互動時,首先,就會想多了解對方。想了解對方,我們可以先蒐集各種資訊,最後與他直接面對面說話。如果跳過這個步驟,從其他地方獲取的外部資訊,很可能包含了發訊者的偏見。
我來舉一個例子,①大眼睛、②有智慧、③美女,要形容包含以上條件的女性時,我們可以說:「她有著明亮的雙眸,是個有教養又可愛的女孩。」也可以說:「她的眼睛大得嚇人,額頭高,長得還算漂亮,不過感覺很冷漠。」兩種說法給人的印象截然不同,如果你想認識這位女性,就必須見到她本人才能確認。
我們無法斷言以上兩種說法何者正確,你所要確認的,只是你自己的判斷能否在她身上得到印證而已。如果你對她有好感,那麼前者的形容就是正確的;若你覺得她很討厭,那麼後者的形容就比較貼切。如果想更進一步認識她,除了與她交談之外,別無他法。
假設你有機會可以和她見面,接下來就是重點了。如果只是你單方面說個沒完,她會認識你很多,但是你仍對她一無所知,能夠知道的,大概就只有「她很認真聽人說話」而已吧。如果她真的是一個善於傾聽的人,那麼對你來說,這次的見面就算有價值。但是,如果你對事實的認知有誤,她根本就認為你是一個「愛講話的人」,我們可以說,這一切只是你的誤解罷了。你們兩人之間的溝通注定是沒有交集了。
我們都希望擁有真實、毫無虛假、可以信賴的人際關係,為此,就更需要傾聽對方說話。所謂「聆聽」,並不只是漠然地聽,還需要理解。只聽聲音或語詞很簡單,真正困難的是理解對方。再說,只要不是有對人恐懼症,說話其實很輕鬆,而聆聽有時甚至是件苦差事。但是,要理解對方,首先就得從聆聽開始。
接下來,讓我們一起來練習「聆聽」吧。


01 聆聽,從放空想說的情緒開始

幾乎所有的人都喜歡說話遠勝於聆聽,或許有人會反駁:「不,我就很不會說話。」這類型的人只是不習慣在眾人面前說話。應該也有人即使不是面對群眾也不擅長說話,這些人是不習慣加入小團體的話題。可能還是有不少人會說:「不是、不是,我連單獨與人交談都很笨拙。」其實是因為他們覺得非說些什麼不可,或是疏於與人互動,一旦碰到需要交談的對象就很緊張。人不管如何拙於言詞,只要是在情緒放鬆的情況下,遇到擅長聆聽的對象,就能打開話匣子,滔滔不絕。
我的職業就是聽人說話,截至目前已有四十年的時間,從來不曾遇過只聽不說的人。即使是不擅言詞的人,心中還是想說多過想聽;而且也不能因為拙於言詞,就認為他一定比較喜歡聆聽。前來尋求諮商的人當中還有對人恐懼症患者,他們平常在別人面前幾乎不發一語,但來到我這裡,卻往往可以說上一個小時。
有人說「能言即善聽」,指的不是喜歡聆聽,而是說能言善道的人通常都比較了解他人的心思,懂得站在對方的立場設想。但是,這樣的人其實還是喜歡說多過於聽。原因在於,人的心理總覺得說話比聽話輕鬆得多。
大家都知道,心中有煩惱的時候,找人傾訴就可以獲得紓解;感覺幸運、開心,或是聽到好消息,也會想與人分享。
相反地,什麼時候我們才會想聽別人說話呢?如果是喜歡的對象,我們應該會想聽他說話吧。但就算是喜歡的人,要是對方連說上好幾個小時,我們也會有話想說。我們會主動想聽的,多半是音樂或電視、廣播節目之類的,因為聽這些東西不會造成心理負擔。聽收音機、電視這種單方面送出的聲音不會有負擔,但是聽別人說話就不同了,聽者會有必須理解對方心情的責任。
想要成為善於聆聽的人,就必須先受過訓練──不把對方的情緒當成負擔,以及只聽不說。接下來,我會在每一篇章中說明聆聽的祕訣,要知道,每一種祕訣都需要訓練。相聲家或新聞播報員等說話的專業人員,工作是相當辛苦的,以相同的道理來看聆聽的職業,應該就不難體會這工作有多麼艱難了。專業的聆聽者其實就如同說話的專業人員,甚至需要更多的訓練。
雖然我一開始就先說出難處,但讀者也不必想得太深入。如果能夠漸進式地實踐本書的內容,自然就能成為聆聽高手。我會具體寫出聆聽的訣竅,讀者可以先從能力可及的項目,每天練習一些。改善聆聽的技巧,你的人際關係也會變得更美好。
如果你今天正好與人有約,不妨就以他作為練習的對象。想扮演好聆聽的角色,切記不可主動發言。在對方面前表現出從容自在,如此一來,很奇妙地,對方幾乎都會主動傾訴,你只要「直率」地聽他說就好。請不要忘記,一定要「直率」,你們的對話就會形成一種模式—對方先發言,你靜靜聆聽;對方再度發言,你仍靜靜聆聽,也就是由對方主導的模式。
總而言之,首先要做到的就是,除了附和以外不多說其他。當你被問及意見時,盡可能簡短回答,大約是一行字左右的句子就可以了。一時回答不出來的時候,先說「是啊」,再慢慢思考。不用三十秒鐘,對方就會說出自己的想法,或是主動提示他所希望的回應。
實際這麼做之後,你會發現,三十秒鐘其實還滿久的呢。專業的聆聽者都懂得靜靜等待對方開口,而不使氣氛尷尬,有時甚至有長達十五分鐘以上的沉默,卻不會讓對方感覺「自己已經沉默了很久」,這樣才稱得上專業。我衷心希望當你進行到本書最後的課題時,已經成為一流的聆聽者。
為達到這樣的境界,請務必謹記這個最基本的第一要項,也就是「聆聽高手不多話」。聆聽者要是打開了話匣子,對方就無法傾吐。
我們看電視的政論節目,總是有人完全不聽對方說話,只顧著自己暢所欲言。有時甚至兩、三個人同時發言,現場似乎沒有聆聽者的情況,這樣觀眾很快就覺得厭煩。政治討論或許就是因為不同黨的人各說各話,別人說什麼根本也聽不進去,但若是在日常生活當中,這種場面是再難看不過的了。
真正善於聆聽的人參與討論時,只會在主持人點名的時候發言,並且明確地闡述自己的主張。其他的成員也一定會認真聆聽他的意見,原因就在於,人對於認真聆聽自己的人也會同理相待。如果對方一個人根本不聽別人的發言,這種人說的話誰也不想聽吧。這些道理大家都懂,但是當對方反對自己的意見時,總是會忍不住搶話,堅持自己是對的,這就是人性吧。對方正在發言時,重疊上自己的聲音,別人也聽不清楚,然而,這一點卻總是容易被忘記。
首先,第一項修行就是「直率」聆聽。當你想要反駁對方的意見時,耐心聽他把話說完,很自然地,對方的意見也會變得和緩,很多時候甚至也不用反駁了。這就是聆聽高手的最高境界。
讀到這裡,你還是會在應該聆聽的狀況下喋喋不休嗎?若是如此,請你先找一個善於聆聽的人,將你心中累積的話全部說出來。將心事一次傾倒出來,放空想說的情緒,你的聆聽練習就由此開始。


03 應聲附和,是讓對方知道「我很認真在聽」最好的方式

看電視的訪談節目時,我發現電視節目的訪問者和心理諮商師有一個最大的不同點,那就是「應聲附和」。
不管是訪談,或是一般朋友的聊天,聽者通常都不會像專業的諮商師那麼頻繁地附和。這是因為當對方說話的時候,聽者會一邊想著下一個問題或自己要說的話,受對方話題的刺激,思考自己的事。換句話說,雖然耳朵是聆聽模式,但頭腦卻是訴說模式。若不能使耳朵和頭腦都進入聆聽模式,就不容易做到應聲附和。
沒有附和的對話,最典型的,就是電視的政論節目或主題辯論。這些場合,除了主持人會附和談話者之外,其他人幾乎都不會。即使是相同立場的人,最多也只是邊聽邊點頭。如果不認真聽對方說話,就沒有辦法附和。附和政敵或辯論對手的談話內容,很容易會被牽著走,無法強調己方的主張,因為那表示自己接受了對方的論點。
反過來想,要讓對方知道「我很認真在聽你說」,最好的表達方式就是應聲附和。要判斷一個人,他的態度通常遠比言語表達更重要。有時我出席演講,結束時,偶爾會有觀眾上前對我說:「您今天的演講真是太精采了。」但這個人若是在中途打瞌睡,我則會以此為判斷標準,不會單純因為他的吹捧而高興。不專心聽對方說,就無法附和他;不站在與對方同樣的立場,或是想反駁的時候,也一樣做不到。人不能邊笑邊喝斥,口頭上可以作出違心之論,但態度就無法表裡不一,所以說,人都是從態度來判斷對方。
附和具有肯定的性質,聆聽者藉此對訴說者傳達肯定的態度。我們不會附和對方說「不對、不對」,這根本也不叫附和。年輕女孩會一連說好幾次「你騙人」當作附和,這對有點年紀的人來說,實在不怎麼愉快,因為這聽起來像是在指對方「說謊」,甚至有人就直接對著年輕人怒斥:「我從來不說假話!」
但是,年輕人說「騙人」,並沒有指對方說謊的意思。這種溝通方式之所以引起誤解,是因為「騙人」是一個極度否定的字眼,通常不可能拿來當作附和的語詞,但這在年輕人之間其實是用來加強語氣的,並不具否定的語氣。我想讀者已經了解,應聲附和是用來表現肯定的態度。
聆聽者應以正面、接納的態度,激發訴說者的傾吐意願。一個人如果感覺對方是以否定的態度在看待自己的話題,就不會想再說下去。
身為諮商師,必須以肯定、接受的態度看待訴說者,這在專業術語上就稱為「接納」。不過,接納這個字眼,感覺上似乎是聆聽者對訴說者的話必須全然贊同,所以我對這個語詞是否恰當還抱持著保留態度。肯定對方的話,意思就是,認同對方所說的都屬於對方。這也理所當然,對方所說的,原本就與聆聽者毫無關係,單純只是他自己這麼想而已。
舉例來說,假設訴說者A說:「我喜歡果醬麵包。」而你是聆聽者,接收到的訊息是「這個人喜歡果醬麵包」,這與你是否喜歡果醬麵包並沒有關係。即使你並不喜歡果醬麵包,也還是可以正面接受A喜歡果醬麵包這件事吧,沒有必要否定對方「喜歡果醬麵包」。就是這麼理所當然。
但是,果醬麵包這種無關痛癢的事,大家多半都可以正面接受。假設一個巨人隊的球迷,對巨人隊讚不絕口,卻對阪神隊百般挑剔,而你剛好是阪神隊的球迷,身為聆聽者,你可能就沒有辦法冷靜地聽對方的言論了。又或者說,棒球的話題你還可以冷靜聆聽,再假設對方一直中傷你的朋友好了,當你身邊的人被中傷,你會如何反應?人對距離自己遙遠的話題可以客觀地聆聽,但是對和自己相關的事,就很難冷靜得下來。即使盡量壓抑自己的情緒來迎合對方,總會不經意地透露出真正的態度。然而,站在訴說者的立場來看,這和我先前舉的果醬麵包例子相同,他只不過是在陳述自己的意見罷了。
專業的諮商師都受過訓練,即使被對方直接指責,也會附和他說:「是啊。」曾經有人對我說:「諮商師賺的都是不義之財。」當時我還年輕,在那一刻我心裡想為自己辯駁:「你根本什麼都不懂。」但下一刻我卻告訴自己,或許在他人眼中這個工作就是如此,至少,眼前的對象就是這麼想的。接著我回答他:「真的,好像就是這樣耶。」那次以後,我與這位諮詢者的訪談就變得很順利。因為他認為我已經理解為什麼他對我是這樣的態度了。
作為專業的聆聽者,諮商師必須與對方劃清界線。聆聽對方訴說時,不能表達自己的意見,必須認同對方的心情。要確認自己是否能做到這一點的方法,就是應聲附和。如果聽不下去,就不會附和,取而代之的,將會是「但是」「可是」「不過」這類接續相反意見的字眼。這樣就稱不上是專業的聆聽者了。對聆聽者來說,這就是危機情況。
只要留意自己附和的動作,每個人都可以成為聆聽高手。不只是靜靜地聽對方說話,聆聽時搭配巧妙的附和,對方會越說越起勁。歐美人附和時,還會加上點頭、張開雙手、瞪大眼睛等肢體動作,尤其是義大利等拉丁語系的人動作特別大,只是單純的應聲附和還不過癮似的。但是,日本人要是動作太誇張,對方反而會卻步,比起誇張的肢體反應,我們還是比較適合簡單的點點頭和簡單的附和語詞就好了。
我想各位讀者已經了解,專業的聽者會比一般人更加頻繁地附和對方,大家只要多加練習,也能成為聆聽高手。


06 聽過就忘! 變身為避雷針

常有人問我:「諮商師聽的都是別人的祕密,自己會不會變得很奇怪?」或是:「諮商師如何管理自己的心理問題?」也有諮商師會自我揶揄來回應這些疑問:「因為諮商師本身就是怪人。」不過,怪咖可沒辦法勝任諮商師這個職業。
還有,諮商師無論多麼專業,要是和一般人一樣聆聽,腦子裡積滿別人的祕密,這才真的叫辛苦。而且洩漏他人隱私也違反人常倫理和法律,再怎麼說,這個工作講求的就是信用第一。
大家覺得保守祕密最好的方法是什麼?是像童話故事〈國王的耳朵是驢耳朵〉裡的理髮師那樣挖個洞,往裡面盡情宣洩嗎?結果不也是被風吹得眾所皆知。如此看來,風評這個詞造得還真是高明。
或者好好鍛鍊自己的心智,練就一身滴水不漏的功夫,絕不洩露別人的祕密。這的確是必要的,不過,人格也不是一朝一夕可以練好的,正所謂「車不能說停就停,人也無法說變就變」。
那麼到底該怎麼辦呢?就是把聽過的全部忘掉。你可能會覺得,這對敞開心胸向我們傾吐煩惱的人來說情何以堪,但是仔細想想,如果我們將這些事牢記在心,訴說者都已經解決煩惱,全部忘懷,卻還有個不相關的人記得這些事,不免覺得心裡毛毛的吧。
心理諮商通常是一個星期一次,大概要持續好幾回,直到對方的煩惱解決。如果諮商師將前一週的訪談內容忘光光,療程就無法接續下去,所以他當然要記得,有時甚至要比患者本人記得更清楚,因為大家總是想盡快忘掉煩惱。
諮商師一天要會見十名以上的諮詢者,常有人問:「每天聽那麼多人講話,都不會混淆嗎?」我從來不曾混淆,這個工作本來就不容許混淆發生。這樣的功夫是如何養成的呢?訣竅就在於「忘記」。我們身為專業的聆聽者,都必須接受聽完馬上忘記的訓練。
將諮詢內容一直記在心裡,就會牽扯到個人的心結。大家應該都是這樣吧,會記得自己關心的話題,而不相關的事,很快就會忘懷。會讓人耿耿於懷的,就是牽涉到自身心結的事。說到心結,有人馬上會聯想到「自卑感」,其實這只不過是眾多種類的心結之一,還有「大人情結」「小孩情結」「悲劇人物情結」「學歷情結」「學長情結」「學弟情結」「媳婦情結」「婆婆情結」等,不勝枚舉,各種複雜的情緒糾葛,就叫作心結。專業的聆聽者若是被自己的心結牽著走,那就有失專業了。
療程期間,我們可以在諮詢者來時,即刻想起截至目前的談話內容;當訪談結束,我們又可以馬上忘記。如果將特定人物的談話記得太清楚,就會影響到下一位患者的聆聽,這樣對患者是不公平的。
說到如何瞬間喚起記憶,你可能覺得很不可思議吧。圍棋或將棋的職業棋士都記得自己擺過的棋譜,就算過程多達兩百手,初學者可沒這等絕活。不過,因為棋譜都是有跡可循,所以才記得住,要是隨便亂擺,什麼職業高手也記不起來。相同的道理,訪談內容都是有程序的,我們就是記那些程序。
當延續了幾個月,甚至幾年的諮商一結束,我們就把這些全部忘記。如果日後在哪裡見到面,可能還會想起來,但是已經結束的諮詢療程,會完全消失在我們的日常記憶中。這種殘存的記憶和我們自己的心結有關,因為我們無法忘記與未解心結有關的內容,我會把它當作自我反省的材料。
專業的聆聽者就像是打雷時發揮作用的避雷針。避雷針不是為了躲避雷電,而是為了要接受雷電的設備。避雷針接地將電流導引到地下,避免建築物受到電擊破壞。專業的聆聽者,面對案主發牢騷也好,宣洩怒氣也罷,讓他們積存在心裡的情緒獲得釋放。如果將這些全部都積存在自己心裡,可是會吃不消的,所以我們要毫不保留地將這些情緒釋放出去。
諮詢者累積的情緒是屬於他個人的,和諮商師沒有直接的關係,如果諮商師總是感同身受,又存放在心裡,反而造成訴說者的困擾。不過,如果他們的情緒是起因於諮商師,那就有必要正面接受了。
積存的情緒當中,最多的就是怨氣。之所以用怨氣這個字眼,是因為這些情緒與聆聽者不相關,如果是直接關係到聆聽者的事,那就不叫怨氣,而是抗議了。
心裡的怨氣累積多了,就會變成壓力,傷害自己的身體和人際關係。找人訴苦是最能消除壓力的方式,如果身邊有人可以隨時發牢騷,每個人都不會有什麼壓力了。現在,北海道的有珠火山正在爆發,地震和火山一樣,幾次小規模的能量釋放,就可以避免一次大規模的爆發。地殼的能量沒有獲得釋放,一直積在地底是很可怕的,心裡的怨氣也是一樣的道理。
聽人發牢騷最重要的是表現出積極聆聽的態度,絕對不能用「你抱怨這些也不能解決什麼」來搪塞。發牢騷幾乎不會造成什麼實質的傷害,我們可以讓對方盡情宣洩,不要積在心裡。
我要提醒大家一點,聆聽者並不是表現出有在聽就好了,記得聽了不要放在心上,不要讓那些抱怨牽扯到自己,也不必袒護被抱怨的對象。最重要的,就是要站在訴說者的立場聆聽。
聆聽抱怨的方法和避雷針一樣,讓那些怨氣盡情落在自己身上,然後就這樣往地面散去,不留一絲在自己心裡,發牢騷的一方也因此得到解放。聆聽者要是傻到讓這些怨氣與自己的情緒產生連繫,我敢保證,發牢騷的人會轉變成批判的心態,也沒辦法再暢所欲言。這樣是很危險的,怨氣轉而針對聆聽者,就像雷電的能量直擊建築物,聆聽者的心靈將會受到破壞。這樣的結果,對雙方都是傷害。
從來不吵架的夫妻當中,感情很好的夫妻當然是有,但出人意表說分就分的夫妻也很多。離異的夫妻和白頭偕老的夫妻,差別就在於白頭偕老的夫妻會像避雷針那樣傾聽伴侶的怨氣,而離異的夫妻不會互相傾吐,忍不住發牢騷就會演變成口角。伴侶之間如果無法互相抱怨,往往吵一次架就分道揚鑣了。
大家不妨從今天開始,就變身為避雷針,聆聽身邊同伴的怨氣。避雷針的角色扮演得好,你與發牢騷的人身心都能健康,你還能獲得對方的喜愛,好處很多呢。

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