如果我真的懂你，會是這種表情嗎？：告別雞同鴨講，全美溝通藝術專家的共鳴式說話術

◎話說從「牙」 

牙醫尖銳的手術刀只距我的臉幾寸遠。 此時他才告訴我接下來幾秒要對我做什麼。「我要拴緊囉，」他說。

我渾身僵硬。拴緊？我的腦袋忙著搜尋這個字眼是什麼意思？拴緊怎麼會用在我的嘴？他一臉不耐，其實我也不想煩他，無奈他的手術刀已到嘴邊，我只好問他拴緊是什麼。他一臉詫異，一副我怎麼聽不懂這麼簡單的字，開始對我咆哮：「拴緊！就是拴緊啊！」

我已年過五十，想當然有資格要求他先放下手術刀來好好回答幾個問題吧，但一身牧師般聖潔手術袍的他，耐心正一點一滴流失。「好吧，」只能說我配合度很高，讓他將手術刀伸進我嘴裡，任由宰割。 當時我沒發現這會是我人生的分水嶺，餘生都要忍受這短短幾秒的雞同鴨講造成的下場，這個影響有好有壞。

先說壞的好了：幾週後，我出演一部電影，攝影機拉近拍攝我微笑的模樣，本應是輕鬆快樂的笑容，但拍完後，攝影指導走過來，一臉狐疑問我：「你怎麼在冷笑？劇本不是說微笑嗎？」 「我在微笑啊，」我說。 「才不是，那是冷笑，」他回我。 我對著鏡子微笑。還真的是冷笑。

我的上唇軟趴趴貼在門牙上，無論怎麼試都無法正常微笑。原來問題出在我的繫帶，我沒有繫帶了。 要是你不知道繫帶在哪裡，它就長在你門牙上方，位於牙齦和上唇內的中間位置。如果你把舌頭頂在門牙上方的牙齦頂端，就會感覺到一片薄薄的肌肉組織，或至少如果咆哮牙醫沒在你嘴上動刀，你應該能感覺到它的存在。這個組織叫作上唇繫帶，而牙醫割掉了我的繫帶。

這是他發明的手術，讓他能拉下牙齦組織，覆蓋拔除的門牙凹槽，背後構想是藉此供應凹槽新鮮血液，等待痊癒。他對這項發明感到驕傲，對於牙齦血液供應再適合不過，卻對我在電影裡的表現沒好處。沒了繫帶，我的上唇就像老舊飯店的荷葉邊窗簾，懶洋洋掛著。

拍完這場戲後，我打電話給牙醫，用無比神聖的耐心解釋，我是靠臉吃飯，而有時我需要一張能正常微笑的臉。

他的回答簡潔有力：「我告訴過你手術有兩個步驟，第二步還沒進行。」我有點不想讓他走第二步，也許這次他會切除我舌頭下的繫帶，我的繫帶所剩不多，偏偏他似乎對繫帶懷有不正常的迷戀。

幾週後，我收到一封牙醫寄來的信，字句冷漠，公事公辦。對我稍感傷殘的情緒絲毫不帶歉意，這封信的旨意很清楚，他搬出自己的辯詞，想打消我可能提告的念頭。其實在讀到這封信的口吻前，我還真沒想過要告他（後來我也沒告他），但如果他的用意是避免法律訴訟，這個做法只會造成反效果。 其實這段經驗也沒那麼糟，畢竟後來我學會用沒有繫帶的方式微笑，這種稍微不尋常的露齒而笑，反而讓我能演一堆反派角色。更棒的是，在牙醫診所椅子上那幾分鐘，為我帶來當時我有所不知的好處。 後來我發現，那天和牙醫的互動情境，其實經常在我的生命裡上演。那天我並不指望跟他當朋友，但至少能被他當人看待，即使他目光犀利，我很清楚我對他形同不在，不算是人。就算我在場，也只是他工作清單的其中一項，他只是對著人際無感的薄霧呢喃。

對我而言，坐在他椅子上的那幾分鐘，就是溝通障礙及障礙成因的象徵—與你希望獲得理解的人漸行漸遠，這種撤退則可能阻礙各種幸福與成功，從商業界到愛情皆然。

不能和我們試著溝通的人真正交談，遇上誤解的阻礙，猶如日常生活齒輪裡的一粒沙。

當我們自以為已經用最清楚的方式溝通，可是別人還是聽不懂時，就會變成人際關係裡的一粒沙。 你可能是經營公司的老闆，以為和客人及員工心意相通，他們聽得懂你說什麼，但其實他們不懂，客人和員工都要漸漸離你而去；你可能是申請不到補助金的科學家，因為多金贊助者聽不懂你在說什麼；你可能是醫生，厭煩地應付窮追不捨的病患；或者你愛的人認為你很煩，因為他們就是聽不懂你想說什麼。

事情大可不必走到這步。

過去二十年來，我努力想了解為何溝通如此困難，尤其是傳達複雜重要的事。我先從科學家下手，協助他們向大眾解釋自己的工作內容，創辦紐約州立大學石溪分校的科學溝通中心，在全美與海外大學院校和醫學院傳授所學。

當我們協助科學家向大眾清楚傳達構想時，發現這些都是很基礎的溝通關鍵，不只影響科學家的溝通術，甚至是所有人互通了解的方式。我們培養同理心，體察對方心思，這就是關鍵，如果少了這個重點，真正的溝通就不會發生。培養出同理心，學習讀懂他人感受和想法，這兩點對於良好溝通是必備的，也是本書的主軸。

這本書也是我個人的故事，關於我當演員那些年學到的種種，可以與他人更清晰明確的溝通，即使是複雜的事也沒問題。有些是我和聰明人聊到他們的研究時所學到的東西，有些是來自我和其他演員對戲時的演藝經驗，這些改變了我在日常生活中的待人接物方式，不只適用於演員，任何人都能學得來，不可思議的簡單，畢竟這是我們與生俱來卻往往忽視不用的能力。

在戲劇界，我們說這是「共鳴」。  

●10 從會議室到臥室都適用的傾聽術  

幾乎所有人都有自己察覺不出的溝通問題。

我以一家企業的資安問題為例，說明為何溝通不良比防火牆的漏洞更嚴重。

某一企業有資安漏洞，可能抵擋不了駭客入侵，而內部的溝通鴻溝更嚴重，也通常沒被人發現，因此導致更嚴重的問題。

幾年下來，該公司主管曾臨時因應狀況而微調安全密碼，此時董事會找來資訊科技專家，要他們提交一份完整報告。專家提供的消息很驚人，也就是公司的門戶大開，她告訴他們原委以及該如何修補。 董事會聚精會神地聆聽概要，專家也詳細道出技術層面的弱點，董事會成員聽不懂她在講什麼，於是決定之後再深入研究。

黑石集團的資安長杰依．黎克在《紐約時報》的訪談中說明這個問題：資安人員沉浸在技術知識，也就是工作所需的專業知識，卻忽略了董事會成員真正想知道的細節。黎克說：「資安部門將我們的工作變得極為複雜，技術性太高，對董事會陳述時也向來不清不楚⋯⋯導致他們無法全盤了解問題。」

他很清楚良好溝通的責任是落在說話的一方，而不是聆聽者，如果不了解情況，再緊急的問題也會迷失在專業術語中。

有天我和一對夫妻檔吃午餐，他們的團隊協助資安工程師與企業和政府機關溝通，他們告訴我，有時情況剛好相反，還得向資安工程師解釋執行長的意思。任務能完成，我們已經要謝天謝地。 這種事我不得不往心裡去，因為我正好就是某個商業領域的專家，我是顧客。

企業無時無刻和我這個顧客溝通交流，幾乎生活中的大小事都有廣告，但當我購買商品時，往往收到更強烈的訊息。每次我試著打開外包裝時，製造公司都在和我溝通，當我無法用剪刀或小刀割開，甚至得用鐵鎚敲開堅固如蚌殼的塑膠盒時，都不禁在想：這間公司的老闆有親自試著打開這個商品嗎？ 我不是唯一使用新產品時被割傷且要包紮手指的人，英格蘭有一份調查兩千位顧客的報告發現，十個人之中，有四位曾在拆開外包裝時受傷，其中一個案例，顧客無法在不割開外包裝塑膠紮帶之下，拿到盒子裡的東西，但他卻沒有工具，因為他買的新產品正好就是他需要的剪刀。

這裡是誰在和誰溝通？零售連鎖店希望供應商包裝牢固一點，好讓小偷在店內拆不開；製造商希望他們的產品包裝牢固，在長途運送過程就不會損壞，可是卻沒有人顧慮到我的手指。我下次還會再買這個產品嗎？恐怕不會。根據調查報告，四成的人會選購能拆得開的相似產品。 但這都還是主菜旁的一碟小菜。

◎銷售 

多數人接觸到的商業模式就是銷售。舉例來說，若有人覺得「假期」就是要去國家公園玩，又有人覺得是水上樂園，那麼決定家族假期要去哪裡，就變成一種推銷工作。推銷本身並非壞事，雖然我曾經這麼覺得⋯⋯

我還年輕時，曾經覺得推銷等於操弄他人，不告訴對於真正需要知道的事，而是讓對方在被矇騙的情況下做決定，逼對方就範，整個過程都讓我渾身不自在。當我剛入行時，曾經嘗試銷售共同基金養家糊口，有陣子我唯一能說服的對象就是自己，但連我自己都買不起。表現出我對基金的信心似乎很重要，儘管如此，即便我心懷誠意，可是每次和客人見面時，心裡還是想著自己能從中得到我需要的佣金，以及事先準備好的推銷詞，打算從他們身上大撈一筆。我沒做成生意，我想的是我必須告訴顧客什麼，而不是顧客想聽到什麼，我只專注在自己身上，而不是顧客。

經歷一連串慘敗後，有天在我沒有推銷的情況下，某個人主動找上門，那一刻我突然覺醒。這名按摩師有幾千美元，希望拿來投資，聽說過我的共同基金後覺得有興趣。這是我第一次發現我在幫助別人，這下她才是需要幫助的人，不是我。那一瞬間，我的注意力都放在她的感受和想法上，我敢說優秀推銷員多半都知道自己的工作是在協助他人達成目的，幫顧客得到需要的東西。

◎社會察覺和同理心策略 

推銷若要進展順利，銷售員就要運用社會認知，這個名詞在二○年代由哥倫比亞大學心理學家愛德華．桑代克提出的，社會認知更成為丹尼爾．高曼研究EQ 的主軸。高曼昇華社會認知的概念，分成三個階段：第一，同時對另一人的內在狀態產生原始知覺（同理心）；第二，理解對方感受和想法（心智理論），最後則是理解，或用他說的說法「摸索出」複雜的社會情境。高曼形容社會認知就是「辨識顧客沒說出口的需求和擔憂，以產品或服務搭配解決。」他認為這種同理心策略能分出超級銷售員和普通銷售員的高下。

我從個人經驗和讀過的研究得知，同理心也能讓人更有耐心。如果是這樣，可能也讓成功銷售員具有「願景」，高曼說這種願景對買賣雙方都有價值。他說，「社會認知就是指高瞻遠矚，有時是拿眼前利益換取維繫顧客關係。有一份關於辦公用品和器材商的報告指出，最成功的銷售團隊能夠聽進顧客觀點，展現適當的果斷，將這兩者結合，將顧客導向某個同時滿足自己與商家的選擇。」

有意思的是，高曼講到的果斷是正面的，不是為了獲得自己想要的東西，而是為了讓顧客得到他們所需的而果斷。將對方引導至最正確的直覺和價值，而非眼前的短視近利，人在親密關係中不也是這樣？（好比問對方：「你接下這份工作是因為酬勞高？或這是你的畢生志業？」）

推銷與個人關係相似，有好幾份研究顯示，仔細聆聽客戶，主動表達理解對方想法和情緒，對推銷有好無壞，能促進信任感及銷售佳績，我猜雙方也能感到滿足，對某些人來說這麼做很自然，其他人則需經一番摸索，卻無法隨時派上用場。

為什麼？如果認真聆聽和最終效益之間有關聯，你可能以為這種連結應該是自然的，但多數人卻需要格外認真傾聽別人的想法，即便對方是我們的摯愛，我猜是因為親密愛人間的關係不僅是良好溝通的典範，也是最困難的溝通。

◎伴侶：「真正」主動聆聽

他隨地亂丟襪子，她總是找不到錢包；他老愛說笑話，卻忘記笑點。在這種芝麻綠豆小事的淺灘裡，即使是美好婚姻也會擱淺。這類厭煩小事通常日積月累，不過如果我從研究員那裡聽來的是事實，認真聆聽就能促成夫妻齊心合力，大幅減少摩擦。舉個例子：如果男人願意幫老婆分擔家務，性關係會更和諧。不，我沒亂講，這是真的 。

二○一四年，家庭與消費研究人員丹．卡爾森和喬治亞州立大學的同僚進行研究調查，發現「平均分攤家務的夫妻性生活頻繁，每月約達七點七四次。」這些夫妻也獲得最高程度的滿足。

即使男人相信研究的真實性，他們是否積極實踐這個理論？在美國和世界各地，與女性伴侶同居的男性，僅約三成願意平均分攤家務。為什麼呢？許多男人已經知道洗碗是前戲的一部分，但當你面對的是鍋子，要想起刷洗鍋子和夫妻燕好之間的關係，其實並不容易。

如果是此時讓同理心進場呢？研究指出，同理心愈強，人們愈常合作。

當丈夫望向水槽裡的碗盤，心想：「我想是應該洗一下，」但他是否真會實踐這種衝動就很難講，假設他看著水槽裡堆疊的碗盤，想像另一半早晨看到這個畫面的感受，也就是如果他透過她的眼睛看待家務，更能體會她的感受。短暫的同理心能讓他合作，接下來會發生什麼事，誰知道呢，或許洗碗其實沒那麼難，或許更有真實感，或許晚上會有好事發生，至少不會讓你少塊肉。

此外，還有另一個合作的殺手：自信的聲音。用弄巧成拙的勝出語調宣布：「我很清楚自己在說什麼，不用再討論了。」這種語調不是邀請對方加入對話，而是將他們降級為外人。有時我們在不自覺的情況下搬出這種語調，可能不知道自己已把對方推開，直到讀到他們的臉部表情（前提是真有留意到對方表情）。說話語調可能比內容本身更傷人，本來立意良好，最後變成具有毀滅性的話語，且通常都在不自覺的情況下發生。

我讀過不少伴侶的溝通祕訣，很有用，例如主動聆聽（讓對方知道你聽見他說的話），並做出「我」的陳述（重點放在對方行為帶給你的感受，而不是單純譴責他們不對的舉止）。問題是，如果你並不清楚對方的腦袋在想什麼，或你自己的腦袋在想什麼，或者你沒發現自己的感受已影響說話的語調，很多訣竅只會造成反效果。

主動聆聽很容易化成暗藏的敵意，「我想知道我是否聽錯你剛說的話」，與「（面露厲色）我想知道我有沒有聽錯你說的話！」兩者間差別很大。

其中一個實用祕訣，就是別用充滿敵意的態度主動聆聽。但是如何小心穿過敵意的陷阱？真誠的溝通並不簡單，我們需要自然而然達到目的地，因為愈是刻意裝出中立的聲調，聽在別人耳裡就愈可能虛情假意。我從個人的演戲經驗得知，真實語調是自大腦深處發出，不是聲帶。我身為外行人的猜測是，切合文字的真實語調極其仰賴大腦的社交迴路，這種語調不是我們想就能發出，而是對彼此關係的察覺。

在即興課程常見到以下情況：當人和同伴產生同步聯繫時，無法靠意識控制的喉嚨和臉部肌肉會出現不同反應，語調會變，臉部表情也會更溫柔，不是因為他們決定這麼做，而是當你和他人產生連結和真正交流，就會出現這種反應。

你可以聽聽看受過機械化社交互動訓練的人，說話有多麼不一樣。

例如，我每次登記入住飯店時，都發現受過專業訓練的門房用令人毛骨悚然的語調說話，用不真實的語調說出同樣內容：「旅途是否順利呢？今天過得好嗎？」通常我在聽見他們用機器人般的聲音提出硬背的問題之前，這一天都過得不錯，這種聲音無法讓人感受到歡迎。我認為訓練服務人員和客人真實交流，比要求他們靠死背待客公式以及一招打天下的雀躍聲音，或說出千篇一律的話術，來得有效果，事情不該這麼難的。

登記入住不是複雜的人際動作，並不是伴侶必經的微妙交流，充滿牽扯人生抉擇的隱藏意思和祕密訊息，例如怎麼把碗盤放進洗碗機這種事。

很明顯，將碗盤放進洗碗機是伴侶間的武裝行動，洗碗機製造商博世家電發表一份研究調查，發現四成使用者會為了如何把碗盤裝進洗碗機吵架，六一％的爭執起於是否需要預洗碗盤。為洗碗吵架的人也太多了吧，這就是博世的說法，三九％的人會爭執刀叉該朝上或下擺放，這點我完全了解⋯⋯沒有更多人跌在洗碗機，被刀叉刺傷死亡，簡直不可思議?!另一方面，三○％爭執的原因是塑膠容器是否該放在最上層，哎，這些人真是吃飽閒著沒事做。

我不確定這份研究的可信度，倒讓人想起日常生活裡的點點滴滴，確實充滿火山爆發般的情緒和板塊下滑的危機。

伴侶間的溝通尤其困難，因為挾帶太多非言語的要素，我們可能不認為自己表露出感受，但伴侶還是讀得出來。如果不能讀懂自己和他人的感受，並且調節這些情緒，火山遲早會爆發。

要做到並不容易，我們必須持續練習，直到這種能力變成下意識為止。即便如此，如果只有一個人努力，負擔也會很大。我和一位曾在即興課程見識「同意並加入」力量的朋友聊過，她覺得回家後可以和丈夫嘗試。

「我努力了兩週，」她告訴我：「很有用，我最後放棄了。」 「放棄？為何放棄？」 「因為我受不了，堅持不下去。」 嗯，兩人同時進行可能比較好。

◎即興人生 

人生本來就是場即興遊戲，你永遠不知道下一刻會發生什麼事，人生舞台上的夥伴永遠會說出你意想不到的話：「我已經感覺不到幸福，我需要空間。」「我們在考慮請你交棒，把工作交給你助理。」「我不要上大學，我要去刺青，然後去非洲。」

你能說什麼？「不行，想都別想，不可能的事？」事情就是發生了。

當你的孩子想要從大學輟學，要繼續對話已經很難，比這更難的是有人拿把槍指著你，這下更不知該做何反應。這件事發生在我朋友賴瑞．吉爾巴特身上，《外科醫生》前四年的精彩劇本都是賴瑞寫的，他也是我認識最富創意和同理心的人之一，但其中一次同理心的行為特別亮眼。

賴瑞有天晚歸，回到他位在比佛利山莊的家，某個人步出草叢，拿槍指著他。這男人想要錢、珠寶、家裡任何財物，他命令賴瑞開門。

賴瑞讓他進門，然後他說了什麼？你不可以這樣？你好大的膽子？簡直不可饒恕？ 他望著這名年輕的黑人，說穿了就是個孩子，賴瑞說：「你太聰明，真的沒必要走這一步，如果我幫你找工作？」

這場對話可能不只如此，但我會特別記得這個部分，是因為賴瑞告訴我時，我實在嚇傻了。 這孩子放下手中的槍，隔天賴瑞就幫他找到工作。

這就是「同意並加入」。

像這樣的故事讓人不禁想問，賴瑞只是幸運地恰巧與這位年輕人產生聯繫的能力，感受到對方真切的情緒嗎？如果賴瑞沒有豐富的同理心呢？每個人的同理心是否天生註定，不會增減？

和科學家合作時，我們的重點就是「深入觀察他人」，這就是良好溝通的重點，這種同理心有可能增長的。 但是，如果你不是天生擁有同理心，是否就是完全沒有同理心？可以增強同理心？可以透過訓練擁有更多同理心？