試閱 1/2

當生命走到盡頭,愛才開始:以仁為本的送行者傳奇

Chapter 2  做「人」的生意

阿爸哭著要我別做了

我這麼拚命做,為什麼只有這麼少的薪水?

初入這個行業,我就明瞭到一件事:原來這個世界不是你付出多少力氣,就會有多少收穫。我當時扛花圈的工作,大約早上六點出門,載著滿車花圈到告別式會場,一支花圈五十元的「工錢」。

我穿著破牛仔褲和髒T恤,腳穿涼鞋,滿身大汗在不同的告別式場合穿梭,回家時,又累又臭,已經晚上八點多了。這麼辛苦,結果只有這麼一點錢,我食量大,便當一餐要兩個,新車的貸款、車子在大台北地區四處奔波的油錢。兩萬六的薪水,剛剛好沒剩多少。

我跑去向舅舅抱怨,他答應幫我加薪,但加的薪水也才多一、兩千元,根本不夠用。怎麼辦呢?我車子已經買了,半途退出這行,車子的貸款要怎麼辦?此外,我真的不甘心,如果這樣就放棄,我還能做什麼呢?我已經沒退路了。

在困境的時候,人們常常會執著在眼前的困難而鑽牛角尖,走不出來。但我習慣跳出來看,看看是不是還有任何機會。雖然,送一支花圈只有五十元,一場五、六十支花圈,我拿到的錢還是杯水車薪。不過,我不能只看我拿到多少錢,要看這整個市場到底有沒有發展。

一場喪禮,不是只有花的生意而已,這個產業還包含了:紙紮、棺木、誦經、殯葬納骨、禮儀服務。如果光是花圈的生意就有這麼大的規模,代表這個產業規模十分龐大。

從最早的咖啡廳創業,我學到的是不跟風,人家已經做熱的產業,你才投入,就已經慢了好幾步。當年,殯葬禮儀服務還不是很成熟,而且是一個被大家「嫌惡」的行業,即便在我創業初期,在社交場合都被警告不要遞名片,因為會觸大家的「霉頭」,而在一些少數發名片的場合,有時對方還會直接把名片當著你的面丟掉。

這是一個人人嫌惡的產業,但同時也是一個處處是機會的龐大商機。我決定留下來,但問題是,我要如何留下來?我當時工作有兩個主要的目標:其一是賺錢,讓家裡安心;其二是在這個行業裡尋找發展的機會。我選擇從花卉生意切入,但我並不只是把目光僅僅放在花而已,我那時候就確定志向,要往殯葬禮儀產業發展,我不會只做一輩子扛花圈的基層工人而已。這只是我踏入這個產業,最基本的第一步而已。

站在一旁,「看」著學

送花圈,每天要送很多場喪禮告別式,自然而然,你會遇到這個行業的各種人,因為對這個產業有企圖心,所以我會特意和這些「未來的同業」交流,看他們怎麼做禮儀,如何經營這樣的產業。遇到我不懂的事就問這些前輩,有些前輩人很好,會熱情告訴你所有的細節儀式,但也有些人不願意教你,這也沒關係,你可以站在旁邊觀察,看久了,也多少會有點心得。

就像我從小跟著阿爸做酒席生意,有次阿爸叫我去炒菜,我回他:「你又沒教我,我怎麼會?」他破口大罵:「×你娘,什麼叫沒有教你?沒教,你是沒在旁邊看嗎?都不曉得用看的,沒有心。」雖然我後來沒做總鋪師,但阿爸這個教訓讓我後來明白了,很多事的「學」,不是非得有個人以老師的身分教你,默默觀察別人怎麼做,只要有心,也是一個學習的機會。

當我下定決心留在這個產業之後,我碰到的下一個問題是:那我該怎麼多賺一點錢?

我觀察到當時告別式的狀況,那個年代,人們把生與死看成很重要的大事,像告別式、喪禮都肯花大錢做,比排場,講氣氛。一場告別式的花圈通常有六十支以上,而這些花圈用過一次之後,就留在原地腐壞,也沒人收。

從小,我陪阿公四處收破爛,看著滿地廢棄的花籃、花圈,我心中閃過一個念頭:「這些東西怎麼不拿來回收變賣呢?」於是,我送花圈之餘,還要騰出時間收廢花圈,整批收回來,放在倉庫裡,一個一個整理之後,再轉賣給舊貨商。

收花圈除了壓縮我正常的工作時間之外,還得面對隨時被殯儀館員工責罵的風險。這些花圈本來就沒人收,被丟在一邊,但殯儀館員工一向看不起我們這種產業的底層勞工,會找盡各種理由為難我們。像是明明就沒人要的廢花圈,還是不准我們收,甚至夏天天氣熱,我拿水壺去飲水機裝水,也會被員工趕走,他們說:「這水是要給參加告別式的家屬喝的,不是要給你們這種人喝的。」

什麼叫做「你們這種人」?這個行業就是處處被人瞧不起,即便是產業裡的相關人員,還是有些人會覺得比你高人一等,可以對你頤指氣使。遇到這種不平的對待,更堅定我的志向:我一定要在這個行業裡出人頭地,讓這些看不起我的人刮目相看。

阿爸的背影

整理這些花圈要花很多時間,一般的塑膠架可以賣十元,好一點的鐵架可以賣二十元,一些特殊造型的花架則更高。花圈上的花都是用牙籤一朵一朵插下去的,所以我整理這些廢花圈時,要把牙籤一支一支拆下來才能賣錢。牙籤插得深,有時不注意,手指常常被戳得流血。幾個月下來,我的手已經滿是傷痕了。

拚命工作的這段日子,阿爸和我一如往常,沒有什麼話聊,他對於我在外面做什麼工作,也不清楚。只不過,他看我每天早出晚歸,回家時一身髒臭的模樣,想必是充滿疑惑與心疼。他是一個傳統的台灣男人,任何關心的話都不會說出口。

我還記得,我剛到花店工作一個多月後,有天清晨,我照常早起去店裡,拉起鐵門,就一個人躲在倉庫,整理昨天收回來的廢花圈,整理完之後,再送去給收舊貨的人,騰出來的空間才有辦法堆放今天要收回來的廢花圈。

每天,我就是這樣和時間賽跑,整理完廢花圈,趕快出門,把新的花圈送到即將開始的告別式。每一天,我幾乎沒有時間停下來思考。

這一天,我低頭整理花圈,把花圈上的木條、牙籤仔仔細細拆下來,突然,門口外,有一個人叫我的名字:「阿原。」我抬頭一看,是阿爸,我問他怎麼會來這裡。他說,他不放心我,怕我在外面為非作歹,故意早起,跟蹤我出來,看我到底在做什麼事業。

我以為阿爸會以我為傲,沒想到他鼻頭、眼眶一紅:「你不要做這個,跟我回去。」我明白他當時的心情,在家裡他總是一個冰冷的嚴肅父親,但心底卻是怕兒子受苦。我一個這麼大個的男人,彎著腰在整理這些破銅爛鐵,把自己搞得又髒又臭,阿爸是捨不得我做這些事。

他要我回家,我不肯。他又說:「不然,我每個月付你五萬元,你跟我做總鋪師。」我知道酒席的工作不太可能有五萬元,阿爸是捨不得我,寧可他用自己的錢讓兒子過好一點的日子。

我知道阿爸的苦心,但同時也為自己不成材、讓阿爸操心而感到心酸。我就是不想讓人看不起,我告訴阿爸,請他放心,我沒有變壞,做這個工作,是要賺大錢讓他享清福,請他不要擔心。

阿爸是不擅長說話的傳統男人,他只是默默站在門外等我,我知道他這個意思是要我跟他回家,我一連對他說了好幾次:「轉去啦,阿爸。我一定會賺大錢啦。你快轉去啦。」最後,他受不了我堅定的態度,轉身默默走了。

我跟阿爸一直不親,除了阿母過世之外,我從沒看過他哭。那一天,他因為我的工作而紅了眼眶,我突然覺得心情很複雜。

阿爸離開公司的背影一直深深烙在我心底。我對阿爸說的那句:「你快轉去,我一定會賺大錢。」像是我和他的父子約定,每當我感到低潮、事業受挫,阿爸的背影,還有這句話,一定會浮出我腦海裡,激勵我低落的心情。

阿爸來看過之後,我更堅定要努力的志向,就算做花圈再苦,也要撐下去,下雨颳風,都不休息,一整年只有農曆七月和過年才放假。有時候,在車上睡一、兩個小時就醒來工作,我相信做這行的人,像我這麼拚的人絕對是少之又少。

辛苦終於有了回報。回收那些廢花圈,每個月就有三萬元的收入,我每個月拿三萬元給阿爸,他告訴我,這錢他拿去幫我跟一個三萬元的會,將來這些會錢就給我創業或做娶老婆的聘金,他是一毛錢也不會跟我拿的。

像阿爸這種一輩子不會對小孩說關心話的老人家,這是他對兒子所能表達最大的關懷。在這一行起起落落很多回,阿爸總是勸我回家。我一直堅持不肯回去,父子就這樣斷斷續續起衝突。即便有衝突,我心底一直明白,他是這世上最關心我的人之一。

Chapter 3  生死交關

打造五星級太平間

意外事故案件常要在街頭與人衝突,與警方的關係拿捏也像走在鋼索上,太疏遠,在接案上會吃虧;走太近,明明沒有做任何虧心事,卻要受別人檢舉的風險。這些案件都是靠體力,隨時待命,隨時出發,這種光靠體力拚輸贏的產業,終究無法長久。

這個行業賣的是服務,只有服務的品質提升,才有市場競爭力,而不是光靠體力拚搏。創業的前幾年,我就開始思考產業升級的事,淡出意外事故的市場是我的第一次轉型。

所有的轉型都非常痛苦,要放棄舊有的習慣,和既有的利益,我在台北市意外事故的市場大約有七成市占率,一下子退守,不僅外人不解,連公司內部也覺得,為何要放棄這樣已經小有成果的市場?

很多人以為我的心很大,其實一點也不是如此。我創業的心一開始也很小,只要守著台北這塊市場,規模不必太大,能養活家庭和幾個員工就可以了。像是我剛進入這個行業時,看到很多小型的殯儀公司,大多由家族經營,維持一個小規模,但能夠在市場穩定生存。

我一開始的夢想,也是如此。只不過,我和那些小型殯儀公司的經營者面對的時代已經不一樣了。靠警方提供資訊的意外事故市場越來越競爭,消費者的需求也越來越多樣化,與其守著一個會日益萎縮的舊有市場,不如把頭伸到外面,看看還有沒有新的市場可能。

服務那些卑微渺小的願望

面對轉型,我第一個想到的是:「醫院」。

生死之事,除了警察局之外,另一個最常發生的地點是醫院。意外事故身亡的人畢竟還是少數,大部分的往生者都是在醫院走完最後一程。在都會區裡,很多人在醫院過世後,直接在醫院太平間或是殯儀館辦告別式。

我在醫院承包太平間的告別式,通常喪家為求方便,會把喪禮直接交給承包的殯儀公司。不過,若是喪家要選擇其他業者,將大體運回家或是殯儀館做告別式,也是完全沒問題。基本上,這還是一個開放的自由市場,對我們承包的殯儀公司來說,只是占了地利之便,只是一般人一生才遇過幾次親人過世?大多數人還是會交由剛好占地利之便的殯儀公司處理。

然而,承包醫院不是那麼簡單。首先,要如何打入醫院的人脈體系?我只是一家小葬儀社,誰也不認識,規模也小,醫院怎麼敢把業務承包給這樣默默無聞的小公司?

於是我主動出擊,開始到醫院走動,比如買咖啡、宵夜到護理站和護士建立關係、交朋友。可是,當她們知道我是殯儀業者後,有些護士覺得觸霉頭,一看到我來就大聲嚷嚷:「我們這裡沒有死人啦,快走!快走!」這種事,我也只能笑嘻嘻摸摸鼻子就走,還好做生意的這幾年,我的臉皮也越來越厚,這點小事不算什麼。

而且,站在對方的角度來看,她們對我不熟,又知道我是做殯儀的,心理上的排斥是可以理解的。於是,我要從行動來化解這種排斥感。病房有人往生了,儘管案子不見得會交給我承辦,但我會主動去幫往生者換衣服;有些往生者臨終前會脫糞、失禁,我也主動幫忙清理。

台灣的醫護人員工時長且壓力大,不管是清潔工作還是幫往生者換衣服,都要花費許多時間和人力。我主動幫忙這些工作,她們都看在眼裡,就算喪家的生意不是給我做,我也不會因此翻臉。我認為,服務業有兩個層次:一個是只服務我的顧客,一個是在每個時刻去彰顯我們這家公司的服務精神。

做這一行的服務精神也很簡單,就是讓每個往生者能夠很有尊嚴地離開。我幫護士做這些額外的工作,不只是為了生意,其實也是對亡者的一種尊重。有些病重的人,臨終之前只是想洗一個熱水澡,有的只是想換下身上充滿藥水味的病服,穿上在世時最喜歡的打扮。你聽到這些人離世前的願望是這麼卑微渺小,是作為人最基本的尊嚴,我能幫得上忙,為什麼不做呢?

我這樣持續耕耘,以前看到我會喊:「我們這裡沒死人,快走!」的護士小姐,也開始和顏悅色。我認為,人是可以溝通的,你對人好,別人一定感受得到,有些人會知恩不報,但大多數人感受到你的善意之後,都會有所回應的。

首創飯店式裝潢太平間

慢慢的,我有了口碑,醫院的人認識我,我終於有機會參與太平間的承包工作。我的第一間醫院合約是台北醫學院附設醫院,可是,我只有國中畢業,讀報紙還常常遇到不認識的字,我一個人要擬合約,根本沒有頭緒,最後我拿著一張上面只有十行字,都是自己想到的幾句話,就要拿去跟人簽約。

當時,醫院有個資深的行政大哥,看到我擬的合約,知道我書讀得不多,便一字一句教我要怎麼寫、寫什麼,還交代要用電腦打字,他唸一句,我就抄一句。直到現在,我還是非常感謝他當時的幫忙,那一刻,我第一次感受到,原來讀書是這麼重要。

拿到第一個醫院合約之後,生意並沒有一帆風順。第一個問題是,病人就算是醫院往生,消費者都非常理性,你的服務不夠好,他們還是會把喪禮服務給別的公司做。

因為不知道何時醫院有病人往生,所以我常常二十四小時守在太平間,或是睡在太平間外面的走廊。當年的太平間燈光昏暗,也沒有人固定打掃,常撲鼻而來就是濃濃的霉味,有時候有人抽菸,就是混雜屍臭的菸味,給一般人的印象非常不好。

我從小愛乾淨,沒案子的時候就會動手清掃太平間。我的太太當時已經在公司幫忙了,她看我在掃太平間,靈機一動:「為什麼我們不把太平間改頭換面,扭轉外人的刻板印象呢?」

我得到靈感,發想做一個「五星級太平間」,把飯店裝潢、經營管理的那一套移植到殯儀服務上。

那時候,公司標到台北萬芳醫院的太平間,開始在萬芳醫院打造一個「五星級太平間」。我們把慘白的日光燈換上了溫暖的光源,把沒有感情的輕鋼架天花板裝上了布幔,斑駁的牆面重新粉刷,貼上壁紙,點薰香,裝置排氣設備,整個太平間看起來就像大飯店的櫃檯。

這樣的裝潢足足花了五、六百萬,下這個決定時,我們也很不安。全台灣沒有業者做這樣的事,沒有前例可循,這五、六百萬對我們當時的小公司來講,已經是一大筆錢,很可能投下去,就一去無回了。

做這個改變,業界也不看好,很多人冷眼旁觀,認為一定會失敗。沒想到,五星級太平間推出之後,收到極大的迴響,媒體報導之後,很多生意主動找上門來,還有大學老師帶隊組團來考察參觀。

從小因為家裡做外燴生意,環境總是非常髒亂,也養成我特別要求乾淨的習慣,我看不得一點髒亂,頭髮也常剪得很短,因為容易整理,身上的衣服也盡量乾淨見人。由於這樣的生活習慣,自然而然也就設想,如果我是一個往生者或作為一個喪家的家屬,我一定也會想要有一個乾淨舒服的環境,而非在一個燈光明滅不定、臭味撲鼻、空間雜亂的場所與家人告別。

最初只是想帶給家屬一個乾淨的環境,沒想到這個小小的念頭和舉動,引發了後續很多正面的效應。除了公司知名度大增、客戶主動上門之外,我們的服務也開始質變提升。

那個年代的殯儀服務大多穿得很隨便,有時候穿著布鞋、涼鞋就上場了。我們這種本土小公司起步得慢,突然蓋了一間豪華的太平間,工作人員如果再穿涼鞋和T恤到裡面做禮儀,也就太不像話了。於是我開始要求員工穿西裝和皮鞋,為了配得上這樣的空間,我們在人員的應對服務上更下工夫,整個服務也因空間的改變,連帶升級。

除此之外,過去的殯儀服務價格完全不透明,完全任由業者坐地喊價,有人發生意外送到醫院往生,有的業者收一萬的服務費,也有人收六萬,完全看你運氣好壞,遇到什麼樣的業者。我認為,生意要做永續,不是做一時,所以我把公司的每一種服務收費公開透明,我不怕別人用低價搶生意,也不怕公開價格之後,沒有議價空間。

我書讀得不多,但我明白一個道理,市場越自由透明,對我的公司來說,是更有利的。做生意不能永遠只靠私人關係拉線,靠市場機制決定什麼樣的公司能在市場生存才是最公平的,我對於自己公司提供的服務非常有信心。

五星級太平間、服務品質提升、價格透明化,這一連串的動作讓外界不再認為做殯葬禮儀的人全是「黑道」了。以前應酬時,別人收到我的名片會不屑地丟在地上,這時候反而是大家主動向我打招呼要名片了。

這樣的轉型不僅是公司內部的提升,同時也扭轉外界對這個行業的觀感。我做的不只是為了自己,同時也把這個行業的「餅」做大。

不過,承包太平間的生意並非因此一帆風順,各種麻煩的事還是陸續發生。當我承包了台北榮總太平間生意之後,我的車子在某一天清晨被連開了十六槍,之後公司被砸一次,大門被開了兩槍。我的事業遇到了挑戰,人人最害怕的暴力事件,就迫在我的眼前,我該如何面對?

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