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商品編號:04400311

日本第一女公關的人際溝通術:不靠靈巧也能創造億萬業績的祕密

結局、賢く生きるより素直なバカが成功する凡人が、14年間の実践で身につけた億稼ぐ接客術
作者 Enrike
作者原文名 小川愛莉
譯者 黃詩婷
出版日 2022-04-01
定價 $320
優惠價 79折 $253
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內容簡介

★著作累計突破130,000冊!

原本相貌普通、內向老實的她,為何能成為日本No.1女公關?
小川愛莉大方揭露:提升自信、溝通技巧與備受信賴的祕密!

14年經驗淬鍊,比京都貴婦更周到的信賴溝通術!
從面對面溝通、發送訊息、增加回頭率到緊抓人心的說話方式,
讓你贏得各方信賴,生活、工作、人際關係無往不利!

一窺璀璨夜世界的各種面貌,
習得學校老師沒教、社會大學最實用的精華學分!

「就算日後遇到失敗,我也不會失去之前獲得的知識、經驗以及人脈。絕對不能失去的不是金錢,而是信賴。如果一切化為烏有呢?我會活用至今為止的所有經驗,繼續努力重新再來,最重要的就是永不放棄。」
因父親為人作保家中經濟陷入困境,Enrike剛成年就到名古屋酒店擔任女公關。個性老實,沒有驚人美貌,甚至連酒都不會喝。憑藉著真誠坦率的個性和貼心的態度,她與客人及身邊接觸過的人建立了良好的關係,甚至上班族女性都成為她的粉絲,創下日本第一的業績。引退後成為企業家,廣受大眾好評,媒體報導不斷。

明明外貌、手腕各方面條件都不甚理想,她卻能得到酒店中形形色色客人的信賴,成為業界的頂尖。本書透過她精采的個人經歷,詳述人與人之間的互動、面對面的交談,到LINE或卡片等等書寫的技巧,幫助您掌握人際溝通與備受信賴的關鍵。

Enrike的人際溝通術
.初次見面從家鄉聊起最讓人安心,談談當地的特色,下次和別人聊天,也可能是可運用的題材。
.不認識的狀況一開始不要聊運動,除非對方主動提及,因為每個人都有自己支持的隊伍。
.不懂的事把自己當學生,向對方請教。例如對方提到好吃的餐廳,馬上用手機查詢並詢問對方,不但能炒熱氣氛,對方也會認為你真的有興趣而感到高興。
.談到自己避免過於自誇,略帶無傷大雅小小的不幸、讓人發笑的話題最佳。
.寫訊息要刻意放入獨特內容,讓收到的人知道這不是複製貼上,而是專為他而寫的。
.除了待客時要面帶笑容,平常也應該要留心把微笑掛在臉上。不要求回報,但如果總是笑臉迎人,那麼遇到困難時一定會有人來幫忙的。
.網路社群的照片不要過度加工,不說他人壞話和帶有歧視的事情。

【專業推薦】
席耶娜│條通女王,致力推廣條通商圈、推廣日式酒店文化
敦子媽媽│《敦子媽媽回憶錄》粉絲頁版主、日式酒店前媽媽桑

【作者簡介】Enrike(小川愛莉)
1987年11月2日生,岐阜縣出生。
18到32歲的十四年之間,在名古屋當公關小姐。一開始時薪只有1500日圓,駝著背、感覺不甚開朗,但以真誠與努力的態度,從客戶、工作人員、身邊接觸的人身上,習得寶貴的教誨並認真實踐,最終成為最高時薪26萬日圓,年收入達到3億日圓以上的日本第一女公關。
2019年11月,在名古屋錦地區的高級酒店「Art's café」舉辦盛大的退休宴會,四天就賺進5億日圓,留下傳說般的業績紀錄。
現在將據點轉移至東京,成為公司經營者,在各方面都很活躍。

【譯者簡介】黃詩婷
喜愛日本動漫畫、傳統文化、文學及歷史,人生目標是以書籍譯者身分終老一生。
大學就讀東吳大學日文系並前往日本遊學,現為自由譯者。

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規格

商品編號:04400311
ISBN:9789861338170
256頁,25開,中翻,平裝,單色
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電子書

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目錄

序章 上不了高中,到頭來只好從事酒店工作:暱稱是「小瘋子」──Enrike的傳說

父親為人作保,結果人跑了
藉著「搭便車」通勤上學
國中畢業後,從岐阜前往名古屋
來自SU先生(十四年老顧客)的Message

Chapter 1以這十四年的日記回顧:時薪從一千五百圓到二十六萬圓之路

拓展未來的紀錄方式
2006年18歲:(第一年)月薪27~89萬圓
2007年19歲:(第二年)月薪27~133萬圓
2008年20歲:(第三年)月薪47~74萬圓
2009年21歲:(第四年)月薪38~82萬圓
2010年22歲:(第五年)月薪47~115萬圓
2011年23歲:(第六年)月薪60~108萬圓
2012年24歲:(第七年)月薪68~200萬圓
2013年25歲:(第八年)月薪72~252萬圓
2014年26歲:(第九年)月薪131~560萬圓
2015年27歲:(第十年)月薪182~987萬圓
2016年28歲:(第十一年)月薪323~1343萬圓
2017年29歲:(第十二年)月薪344~2384萬圓
2018年30歲:(第十三年)月薪432~4260萬圓
2019年31歲:(第十四年)月薪1085萬~超過1億圓
來自B先生(初遇是客人,最後兩人結婚)的Message

Chapter 2 為了成為第一名的思考與戰略:讓對方指名自己、持續消費的實踐指南

能成為與無法成為第一名的不同之處
為了營業額而打造出的面貌
設定業績目標與實現夢想的方法
業績無法提升的停滯期該如何面對
助手時期應該留心的事
王牌的培育方式
經營部落格和IG
喝酒與身體的健康管理
絕對禁止的事項
看清主客是誰
客人不滿意想離開的應對方式
建構互信關係的方式
何謂Enrike派的「不談情說愛」
不製造派系
LINE的活用方式
選擇禮物及傳訊息的方式
如何讓第一印象良好
就算客人臨時邀約也一口允諾!
我不休息的理由
來自飯糰先生(老朋友、司機)的Message

Chapter 3緊抓客人內心的說話方式:讓第一次來的客人,成為常客的對話方式

說話技巧Lesson 1 客人有三種類型
說話技巧Lesson 2 看清客人需求
說話技巧Lesson 3 拓展對話的方式
說話技巧Lesson 4 與常客對話
說話技巧Lesson 5 點飲料的訣竅與應對方式
說話技巧Lesson 6 讓場內指名轉為正式指名的說話方式
說話技巧Lesson 7 交換連絡方式的方法
說話技巧Lesson 8 邀請入闖的技巧
說話技巧Lesson 9 應對奧客的方式
說話技巧Lesson 10 要求點香檳的方式
說話技巧Lesson 11 要求點香檳塔的方式
來自KOGARIKE先生(「Art's Café」男服務生)的Message

Chapter 4 讓客人來店光顧:表達心情的LINE或簡訊書寫技巧

書寫技巧Lesson 1 請客人來店光顧的基本技巧
書寫技巧Lesson 2 生日、賀年的祝福簡訊怎麼寫
特別附錄 會工作的人,也很會記錄!實現夢想的Enrike日記
讓工作可視化的「記錄術」
2009年4月的日記
2010年8月的日記
2012年11月的日記
2014年10月的日記
2015年10月的日記
2016年10月的日記

獻給讀者們

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【序言】

大家好!我是Enrike。會拿起這本書來看的讀者,我想你應該已經知道我「Enrike」,也就是「小川愛莉」是誰了,對吧?

但或許還是有些人並不知道,所以我就簡單自我介紹一下。我從十八歲的時候當起公關小姐,最初的時薪只有日幣一千五百圓,剛開始的前四年完全賺不了錢,非常的不爭氣。

事情的轉機,是在我入行第七年的時候,開始將「香檳空瓶」(注:一口氣乾掉一瓶香檳)的照片上傳到部落格。不知不覺連續七年我都是第一名,最後達到時薪二十六萬日幣,最高月收入超過一億圓,甚至退休活動的那四天,營業額還超過了五億。

先前我出過的書中,內容主要都是「為了讓客人持續點自己的檯,應該要注意哪些事情」或者「為了賺到幾億,我做了些什麼」之類的,有許多人告訴我「非常值得參考」「實踐以後果然業績變好了」,我真的很開心!

另一方面,也有些人找我商量,希望「能再多說一些具體範例」「遇到這種情況該如何是好呢?」等等,我也一直想著要是有機會回答他們就好了。

現在我是「前公關小姐」的身分,二○一九年十一月底時,我結束了自己十八到三十二歲,這十四年來公關小姐的工作。

過去的書中我從未說過謊,不過也有些辛勞和失敗的經驗,是在我還仍在職的時候,無法寫的……

我絕對不是自豪,我的腦子真的不是很好,也沒有能夠與人一較高下的美貌。雖然我如此不中用,但還是在大家的建議下獲得幫助,成為日本第一的公關小姐,有許多檯面下的努力。本書主要是針對這方面除了提出具體範例以外,也寫下一些現在回想起來覺得丟臉的事情。

還請別擔心,就大方笑著說:「Enrike真是個笨蛋哪。」

我這些經驗,要是能夠鼓勵現在有著各種煩惱的人們就好了。

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試閱

拓展未來的紀錄方式,日記的意義與活用方式

自從我開始當女公關,就開始寫日記(memo)了。內容是那天拜訪我的客人姓名、點數(酒店是以點數制來決定薪水的)、出場人數、指名人數、點了什麼酒、時薪、月薪、部落格閱覽數等等,大概就是我那時候比較在意的事情,或許該說比較接近紀錄吧。

若問我為何要做這些事情?其實是為了掌握現況。

畢竟,漫不經心地工作,就會慢慢把這些事情忘掉。再怎麼說我頭腦實在不怎麼好,不可能把誰在什麼時候來過這些事情都記在腦子裡。

薪水也是一樣,如果每個月不變的話也就罷了,但在酒店裡會有上下變動,沒有好好記下的話肯定會忘記,所以我才會寫日記。

另外一點,就是為了明白自己有沒有成長。

關於競爭心,我不是用在同事身上,而是針對自己。如果和過去的自己比較時沒有數據,那就不知道自己有沒有前進了對吧?為了確認這件事情,所以我每天都寫。

偶爾回顧一下日記,有些會覺得「太棒啦」,有些則是「這樣子不行」,因而自我反省。只要有這樣的資料做比較,不自覺就會逐漸湧起幹勁。就這方面來說,我認為寫日記是非常好的。

我手上有當女公關的二○○六年到二○一九年(三十二歲)為止十四年分的日記,接下來就依照日記的內容,稍微回顧一下過去。

我想大家從中就能明瞭我過去狀況有多糟、遇到了什麼樣的客人、他們如何支持我。

例如打造出現在這個Enrike不可或缺的高爾夫要素、我在店裡宣傳「我喜歡香檳」其實是為了當時剛開始交往的男朋友之類的事情。從結果看來,這些事情都提升了我的營業額。不管契機為何,只要能夠貫徹努力,我想一定能夠獲得成果的。

能成為與無法成為第一名的不同之處:一步一腳印,做理所當然的事情

很意外的是有許多女孩子做不到這一點,也就是嚴格遵守不遲到、不無故蹺班、不偷懶這些基本事項。

在我的經驗中,如果有新人進來店裡,那個女孩子是否能夠做得起來,稍微觀察一下,大概不用一個月就能確定了。

覺得大概不行的女孩子,從來沒有人能夠扳回一城提高營業額,要說哪裡不同,絕對不是容貌。

能夠做得起來的人,理所當然都是每天踏實努力工作的人。不會偷懶休息,這樣一來店家和顧客都會相信她。

做不來的女孩子,有很多是因為和男朋友吵架之類的,就不來上班了。

只要看看我就能明白,我也不是長得特別可愛。臉比我好看的公關小姐實在太多了,而我所做的就是遵守那些理所當然的事情,也不休息。

還有,絕對不能拖延感謝之心。對於來店裡的客人,我第二天一定會傳道謝的訊息,許多小姐並不會這麼做。因此,將這種心情化為話語、早點傳達給對方是非常重要的,不知不覺間就會拉出差距。

光顧著交涉自己薪水的人,或是背地裡說他人壞話的人,營業狀況是不會有所改進的。因此與其改善自己的外貌,還不如磨練自己的內在。

雖然我這樣說好像有點自豪,但一開始去當公關小姐工作的時候,不管是工作人員、同事、還是客人,可沒有任何人認為我能爬上第一名,結果如此他們也都非常驚訝。

所以千萬別放棄。只要認真做該做的事情,一定會有獲得回報的一天,畢竟連我都能辦到了。

設定銷售目標與實現夢想的方法

◎就算消沉也不休息

我有時也會因為一些討厭的事情,覺得「今天真不想上班……」這樣的狀況,也因此休假過。但自從體認到這樣不行後,不管發生了什麼事情,我都不會休假。

畢竟生活中不盡然都是好事,所以也曾經討厭上班。那種時候,我就會穿著能夠提升心情的黃色,或者顏色比較明亮的服裝去工作。

真正的敵人是自己。為了要比上個月有更高的營業額,就算只有一萬也好,我將點數、出場人數、指名人數、點了哪些酒、時薪、月薪都寫在日記上,這是為了掌握自己的現況以及問題點。

◎目標從伸手可及之處開始

另外,設立具體目標也非常重要。我在最一開始的目標,並不是成為日本第一的公關小姐。

一開始是那間店的第一、然後是錦地區的第一,就這樣一關一關地邁進。

畢竟在新人時期,就算拿日本第一當目標,也會因為過於遙遠而受挫,而且我也不認為自己辦得到。

存款金額也是一樣,剛開始的目標是一千萬,達成以後才以一億為目標。

因此,設定一個似乎伸手可及的目標,達成以後再往下一個目標邁進比較好。

不製造派系

當我剛開始工作的時候,店裡是有分派系的。有兩位老大姐,她們總是針鋒相對。雖然加入某個派閥以後就不容易遭到霸凌,但我沒有加入任何一邊。雖然我本來就比較長袖善舞,但還是覺得畢竟那樣實在很難工作,而且實在太麻煩了。

如果加入了某個派系,另一個派系的客人就不會指名我了。要是有不愉快,就會頂著那種臉見客人,這樣客人也會察覺,所以我乾脆不加入任何一邊。

但是要一直維持中立也是挺難的。

因此我在表面上並不會表現出和兩邊感情好,而是在背地裡與她們聊天,這是為了不要被任何一邊的人仇視。

在我成為老鳥以後,就盡可能不要製造派系,有新人進來,我就盡快和她們培養感情。

剛入行且營業狀況還不好的時候,如果有年輕又可愛的新人進來,多少會覺得有些煩躁吧?該說是對抗之心吧?

雖然我並沒有欺負別人,但還是經過一番自省,告訴自己接受任何新人,試著打造出一個大團隊。

畢竟酒店是團隊合作啊!

無論有多麼優秀,只有自己一人肯定有極限的。

LINE的活用方式,將LINE當成客戶紀錄

就算是許久沒光顧,如果還記得客人的話,他會非常開心。定期來好幾次的人我當然會記得長相和姓名,但如果不是印象特別深的人,第二次光顧或者三年後再來,那麼長相與姓名就可能對不上。我營業額最好的時期,顧客人數大概有三千人左右,說老實話真的不可能記得所有人。

所以我活用LINE當成筆記本。

一開始交換LINE的時候,我會說「留個紀念」然後拍兩人合照,也把那時點的飲料一起拍進去。

在傳道謝訊息的時候,也要把和對方的對話以及個人資訊加上去一起傳。

舉例來說,如果對方是從福島縣來的人,就傳「昨天謝謝你特地從福島過來」或是他說之後會去印度旅行,就傳個「好好享受印度之旅喔」。這樣一來,對方下次來的時候只要看到那個訊息,就會想起來要問他:「印度好玩嗎?」

如果只傳了固定的「昨天謝謝您光顧」,會想不起來上次說了些什麼,這樣是不行的。

如果客人來的時候想不起他是哪一位,就馬上拜託對方:「不知道怎麼搞的,我找不到你LINE的1訊息了。不好意思,你可以傳個什麼給我嗎?」這樣一來馬上就會知道他的名字。

絕對不可以說:「您是哪位呢?可以告訴我姓名嗎?」無論如何都不能讓對方發現你已經忘了他,最重要的就是談一些能讓自己想起對方是誰的內容。

如何讓第一印象良好,對便利商店的店員也要說「謝謝」

除了待客中時面帶笑容是理所當然,平常也應該要留心把微笑掛在臉上。

我想任何人都有表裡,以我來說,大概就是一個人獨處時,會關上所有對外的情緒。除此之外無論是工作還是私底下,就連搭計程車都要留心自己的笑容,畢竟我希望習慣性讓大家有著良好的第一印象。這樣一來,在工作場合也能夠自然辦到。

另外一點,就是我一定會向計程車司機和便利商店的店員道謝。也會好好向同一棟大樓的居民及管理員打招呼。

這樣會招來好事,平常就這麼做的話,也能獲得很多幫助。

舉例來說,因為平常都會閒聊,所以大樓的管理員也會幫我拍照。有時候大家會懷疑我的IG上面「照片是誰拍的呀?」很可能就是管理員。和對方比較熟稔以後,就試著拜託他幫我拍照,他也一口答應。有時候沒人幫忙拍照真的很麻煩,所以這樣真是幫了我大忙。

我經常去的便利商店,有一位經常打招呼而變熟的年長女店員。當我要辦脫口秀而想著該拜託誰當司儀的時候,試著詢問她:「妳能不能當我的司儀?」

雖然一開始她說:「我沒辦法當司儀啦。」但最後還是答應了,她真的非常會說話,也炒熱了場子。

雖然我開口要求這種事情也是挺誇張的,一般來說是不會答應的,對吧?而且我有說要支付謝禮,但她卻不願意告訴我帳號。現在一旦我到附近,還是會常過去拜訪,她就像母親一樣,真的非常溫柔。

當然我本意並不要求回報,但如果總是笑臉迎人,那麼遇到困擾時,一定會有人來幫忙的。

第一次見面的客人應該聊些什麼

業績提升以後,要接待那些指定「我是來看Enrike」的客人還算輕鬆,但以前我要坐初次見面客人的檯時,還是會有些緊張。尤其是散客,很難找到應該和他們聊什麼才好的話題,這種時候我會刻意做某件事情。

因為不好應付的客人其實挺多的,有時就算問了問題,對方也可能只回個一句就結束。如果是過於普通的問題,對方也會感到厭煩。甚至有小姐會問:「您喜歡喝酒啊?」畢竟客人通常是喜歡才會來,這麼一問會造成反效果。

因此我在向初次見面的客人打過招呼以後,就會先詢問對方:「您今天怎麼會來光顧呢?」

每個人都有自己喜歡的領域,這是為了找到提示。

如果對方回答:「明天要去岐阜打高爾夫球,所以今天就先來名古屋了。」那表示對方喜歡打高爾夫球,這樣就可以繼續聊這個話題。

如果是:「有間義大利菜名店,我去了那兒後順道過來的。」那麼對方很可能喜愛美食。如果是去了鈴鹿賽車場就是喜歡車,而去名古屋巨蛋多半是喜歡棒球,對話當中可以找出那個人喜歡的領域提示。提到喜歡的事情,多半會比較多話,因此請先找到那個重點。

除了對話以外,那個人身上穿戴的東西、服裝、手錶、包包等也都要不經意地確認一下,試著觀察對方喜歡什麼樣的品牌。

如果發現他喜歡的東西,那就試著問相關的問題。

也有人是單純喜歡酒店所以光顧的,那麼可以試著詢問其他店家的資訊。只要能夠打開話匣子,其實很容易就能打成一片。

為了避免忘記客人喜歡的領域,也要好好筆記下來。

有不懂的事就把自己當學生,請教對方

如果自己對於客人喜歡的領域不太熟悉,那就請對方教妳。

這種時候要把自己當成學生,詢問各種問題。這樣一來對方心情會很好,也容易繼續聊下去。

使用智慧型手機也是一招。

舉例來說,如果和美食愛好者聊天,談到好吃的店家,就馬上用手機查詢,給對方看並詢問:「是這裡嗎?」對方也會連忙回答:「沒錯、沒錯。」就能炒熱氣氛。雖然接待客人時使用手機查事情似乎不合常理,但若查的是話題相關的東西,對方會覺得妳是真的有興趣因而非常高興。

而且這時候得到的資訊,也能在與其他客戶對話時幫上忙。

心情好不好也能從喝酒速度得知。如果心情不好,喝的速度會變慢。相反地,心情愉悅的人會越喝越快。

要在聊天的時候,不經意地觀察這些細微的動作。

如果能夠適切應對那些看來不好應付的人,那會是個好機會。當中其實有很多非常溫柔的人,如果他喜歡妳,關係就能長久。

詢問家鄉話題

要特別注意的是不能因為想抓住初次見面的客人,就接二連三詢問他的私事,這樣對方會退避三舍。不能讓對方不舒服,最重要的是能自然地聊天。

為了化解初次見面的尷尬,我經常使用的方法,就是詢問對方家鄉的事情。

舉例來說,若對方是從千葉縣來的,我就會問:「千葉有什麼名產啊?」或「請告訴我千葉有哪些好吃的餐廳好嗎?」之類的。

大部分的人都喜歡自己的家鄉,大家都會開心聊這些事情。

只要氣氛比較融洽,之後就會比較輕鬆。而且一直這麼做之後,對於各地方的知識也會增加。這樣一來之後若有從千葉來的人,就能夠說出:「說到千葉,那個某某店家很有名對吧?」對方會驚訝於:「咦?妳怎麼知道?」而一口氣拉近距離。

自己的話題最好是帶有小小的不幸

在我的業績還沒提升前,坐到第一次見面的客人身邊,對方也經常擺出沒有興趣的臉而不怎麼與我聊天。我也曾經在這種狀況下跟著沉默,之後反省這樣下去是不行的。

後來如果對方不太與我搭話,我就會主動說自己的事情。

話雖如此,聊些開心的話題通常反應很差。一個不小心就會變成自豪大會,在對方眼裡可能覺得我是花錢來喝酒的,才不想聽妳說那些有的沒有的事情。

所以小小不幸的話題比較好,但溫度又很難掌控。

像是被騙了錢、家人重病等話題過於沉重,若說「覺得好像快要感冒了」「我宿醉了」這類關於身體不適的話題當然也NG。這樣會讓特地來喝酒的客人為小姐擔起心來,也可能對方會覺得要是害他感染可就糟了。還有,如果客人沒有問,那麼「營業額太低非常困擾」這類話題也NG。

話題方面大概是車子刮到了、被朋友背叛、被男朋友甩了,這類有點略略不幸的話題,比較能夠聊開。

但如果是捏造的事情,可能會被懷疑或不小心說溜嘴,所以我認為以真正經歷過的失敗,或是不幸程度很低、能讓人笑出來的話題是最為剛好。男朋友的話題方面,如果是目前有交往對象就不要提,但若是過去交往的人就可以。

在我將這些都納入考量,聊了自己的話題後,一開始完全不開口的客人也會比較開心,當中也有人後來成了常客。一定有哪裡可以打開話匣子,還請不要放棄與對方談話,這點是最重要的。

找出稱讚的重點

光顧的客人畢竟還是希望「心情好」,因此我會找出能夠稱讚的地方。

不管是「您酒量很好」或是「你的聲音真好聽」都行。「這副眼鏡好時髦喔,是哪一家的呢?」等等稱讚對方戴的東西或者穿著的服裝也非常有效。

男人只要自己身上的東西獲得稱讚,就會很開心。就算是比較不好應付的人,說他的東西「真可愛」也會一臉開心,還請試試。

絕對要注意的就是,不可以說那種顯而易見的謊言,那種謊言會讓對方感受到,反而會使人心情不好,因此要小心稱讚的方式。

廣而淺也沒關係,要盡可能增加自己的知識

客人當中有會到處拜訪米其林星級餐廳的人、喜歡相撲的、喜歡足球的人,真的是五花八門。

為了能夠與多一點客人對話,就算獲得的知識非常淺,也是越廣泛越好。我會自己前往名牌店看真正的商品,也會去車展看車。在雜誌或者網路上看到的與直接看到的完全不同,也可以請店員告知商品的重點所在。

自從我開始打高爾夫球,也經常和客人聊這方面的話題,也變得經常有人邀約「那麼下次一起去吧」。除了高爾夫球外,不管是車子、釣魚還是美食,如果具備能與客人開心聊天的知識,就能讓客人感到開心,這樣一來出場和指名都會增加,營業額自然會提升。

絕對禁止的事項

◎禁忌的話題

酒店工作的人應該很明白,待客時有所謂的禁忌話題。

舉例來說,小姐自己提運動的話題是NG的。如果是客人表示自己有在運動,那就沒有問題。畢竟職業棒球、足球聯賽等,每個人喜歡的隊伍會因人而異,要是不小心弄錯了絕對會很尷尬。

還有不能問職業及年齡。如果是對方自己說,那就沒關係,但是小姐不可以開口問。另外我會避免晚上傳LINE給對方,雖然我沒有傳什麼奇怪的內容,但畢竟客人晚上大多會和家人在一起。

◎老顧客的禁忌

還有,要特別注意老顧客是否因為商場上的需要,而被其他人帶來店裡。

如果客人先開口說「好久不見」那就沒關係,否則我會裝成是第一次見到對方。

這是因為有些客人不希望同行的人,覺得自己常來這種地方。

所以就算對方是老顧客,對方卻有點冷淡的樣子,那就不要擺出一副熟面孔。這樣一來對方也會覺得「這傢伙真上道」而再次光顧。

相反地,也會有人想要展現出自己是常客,這種時候就要盡量表示「平常真是太受您照顧了!」只要在對方進店裡的時候仔細觀察他的態度,應該就能明白是哪種客人。

看清主客是誰

◎若多位客人同時光臨該注意之事

舉例來說,若有四位男性一起光臨。

從他們坐的位置(上座或下座)就能明白是誰掌握主導權,從乾杯的方法也可以看出來。

但有時就算知道誰是主客,付錢的卻可能是負責接待的人員,所以有時候會搞不清楚哪個座位比較重要。畢竟如果接待的人開心,他可能就會再次光臨。

這種時候,我會老實露出笑容詢問負責接待的人員:「我應該多留心哪一位啊?」同時不經意確認一下對方的預算,就能夠在待客方面不至於失禮。

還有一件事千萬要注意,就是絕對不能只把注意力放在說話的人身上。把自己的立場代換一下就能明白,若是有人說話完全不看自己,會覺得被排擠而感到寂寞,因此要平均地看望客人的臉,盡量與對方的眼神對上。

有時候會有女性帶著男性光臨。

這種情況下,不可以向男性客人撒嬌,也不可以和他說太多話。畢竟是女性帶男性來店裡,就算付錢的是男性,主導權還是在女性身上。因此最應該留心接待的是那位女性,絕對不可以弄錯。

就算男性詢問連絡方式,也絕對不可以告訴對方。這種時候要回答「要再和她一起來喔」,這樣一來就會獲得女性的信賴。

假設在那之後,男性自己以客人身分前來,也不可以交換聯絡方式,絕對要經由那位女性連絡。像是「今天某先生有過來呢,都是托了某小姐您的福,真是非常感謝。」

這不是有人告訴我或者教我的,而是我接待過許多人後學習到的。

留心部落格以及IG:照片不過度加工、不寫別人的壞話

若問我公關小姐該不該使用網路社群,我會說最好要用。我因為部落格而爆紅,又靠了IG吸引許多客人來店裡。

但也不是隨意使用就好,如果都上傳一些無關緊要的東西,是無法增加追蹤者的,那麼可以列入貼文更新的考量有哪些呢?

「還有十分鐘要去看牙醫」這類剛起床素顏搭電梯的樣子;「討厭我的人說我鼻子太尖了!」然後擠出怪表情之類的,基本上盡可能讓看到的人覺得有趣。

也盡量避免運用軟體過度加工。雖然我也希望能夠讓自己看起來漂亮一點,但是這樣當對方看到本人的時候,就會說「我還以為妳應該更可愛」而感到失望,這樣會無法提升營業額。

相反地,如果老是上傳一些怪里怪氣的照片,對方產生「什麼嘛,本人明明這麼可愛」這樣的落差,反而印象比較好。

以負分為起點,頗為划算。

還有,絕對不可以說其他人的壞話,或者說些歧視的事情。這樣不但看的人不開心,對自己也沒有任何好處。

有人留下批評的回應當然會覺得很消沉,但我不會刪除。就算是痛恨我的人寫的,畢竟還是增加了留言數量,我非常感激。

另外,如果特地連反對者的留言都回個「謝謝你♡」之類的,那留言數就會倍增呢。現在我經常因為時間有限,大多只能按個愛心,但也還是把批評者當成重要的客人。

當然我一開始也沒有這麼堅強的心靈,不過現在已經能辦到了。

部落格和IG是免費的廣告!絕對要好好利用。

生日、新年問候訊息的重點

◎有交換聯絡方式的客人全部都要傳
Point│就算對方沒有回應,也一定要傳來光顧的道謝訊息、生日祝賀和新年問候。

◎添加個別訊息
Point│要刻意放入獨特內容,讓收訊息的人知道這不是複製貼上,而是專為他而寫的。也要根據不同客人改變語氣。

◎思考時機
Point│不管是生日或者新年問候,如果有客人喜歡在換日零點就收到訊息的話,一定要優先傳給他們。

◎與其寫好文章,不如寫表達心情的文章
Point│與其詞藻華麗,不如寫出表達心情的文章 ,以收件人的立場思考內容,生日和新年要說出平常的感謝之心讓對方知道。

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