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「規定就是這樣。」這是你能想到激怒人的最差藉口。好好說話,你可以擁抱高情商

作者:馬薇薇、黃執中、周玄毅、邱晨、胡漸彪
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人很奇妙,如果只看到規定,很容易就會覺得不滿。

奇葩說話天團的暢銷書《好好說話,擁抱高情商》建議,面對對方的質疑,正確的做法不是重複規定這個「結果」,而要講清楚裡面的「因果」。

一旦講清楚大家都沒辦法,以及為什麼沒辦法,大部分的人,情緒也就沒那麼激動了。

【可能遇到的問題】

我是火車站的工作人員。十一點半出發的火車,按規定提前五分鐘停止檢票,可是有乘客在十一點二十八分的時候非要上車,表示明明還有兩分鐘,為什麼不能讓他上車?跟他說「這是規定」,他反而更加生氣,這時候我到底該怎麼安撫他呢?

常見的說法:「抱歉,這是規定,我也無能為力。麻煩您配合一下。」

更好的說法:「抱歉,但是十一點半是『出發』時間,而不是最後『上車』時間。因為在發車以前,車廂要做最後檢查,所以如果要在十一點半準時出發,我們就得提早關閉車門、拒絕登車,否則火車就要誤點了。」

【為什麼要這樣說】

很多在服務行業工作的員工,在面對客戶抱怨的時候,為了節省時間,都會用「結果」而非「因果」回應對方。他們的邏輯是──規定如此,沒什麼好商量的,這是一個「結果」;至於為什麼有這樣的規定,反正也不是我定的,你問我幹嘛?

然而,最讓人生氣的也正是這個邏輯。不管你說多少次「抱歉」,只要接下來僅給出一個諸如「規定就是這樣」,或者「這是老闆的意思」之類的理由,都只是在重複令對方不滿的事,並沒有給出解釋,而這當然會讓衝突越演越烈。

要知道,別人之所以要申述、要表達不滿,就意味著他認為規定並不合理、不願意接受。也就是說,對方當然知道「規定如此」,而他恰恰是認為這個規定沒有道理,所以才要投訴。這時候,越是強調「規定就是規定」,就越是惹人生氣。雖然大家都知道,規定不是你訂的,但是因為你在第一線,有訴求肯定就直接向你反映了。

因此,面對客戶的質疑,正確的做法不是重複規定這個「結果」,而要講清楚裡面的「因果」。也就是解釋清楚這項規定的來龍去脈,是基於什麼目的制定出來的。要讓對方知道,他之所以覺得規定看起來不合理,只是因為沒有了解規定的全貌。

人很奇妙,如果只看到規定,就會很容易覺得不滿。一旦了解其背後的苦衷,往往就更能諒解和接受。因為單看規定,只會覺得是限制,理解背後的緣由,才能意識到自己是被當成人來尊重的。



就拿「提前五分鐘停止檢票」這項規定來說,做為乘客,誰都希望準點發車,而要準時,就必須提前關上車門,做好各項準備工作。五分鐘的預留時間,正是基於為乘客服務的考慮,不是有意為難任何人。把「這不是故意為難你」這一層意思講清楚,通情達理的乘客,也就不會為難工作人員了。

再舉個例子。乘坐飛機的時候,有的乘客早早登機,飛機卻沒辦法馬上起飛,需要乘客在機艙裡等著。這時有些人就會跟空服人員抱怨:「知道還不能起飛,那就不要叫大家先上飛機啊!讓我們在候機室等,至少比較舒服吧!現在把我們騙上飛機,擠在小小的座位上,等半天都不飛,這不是活受罪嗎?」

這時候,如果空服人員只知道跟乘客說:「抱歉,這是公司規定,我們也沒辦法。」乘客很可能就不會接受,甚至覺得這是航空公司為了提高準點率設計的小伎倆。

要解決乘客的不滿,就應該盡可能解釋得詳細些。比如以下這種說法:

「不好意思,跟您解釋一下,現在天氣不好,所有的航班都要排隊,可是要排隊等起飛,就必須是乘客已經登機,隨時可以出發才行。如果現在讓大家下飛機,或者是等天氣好轉才讓大家上飛機,那就不知道要等到什麼時候了。所以請您配合一下,好嗎?」

事實上,這種解釋不需要多全面、多深入,只要提供比對方所知更多的細節即可。了解更多的細節,知道更多背後的原因,本身就是一種安撫。就好比塞車的時候,知道前面發生了什麼,為什麼會堵成這樣,雖然絲毫不能幫你早點回家,但卻可以讓你沒那麼心煩。

【延伸思考】

很多事情,都不是當事人可以決定的。但是要讓人「聽天由命」,也得把這個「命」究竟是怎麼回事說清楚。因為最讓人抓狂的,是缺乏背景資訊,覺得自己被人擺弄。一旦講清楚大家都沒辦法,以及為什麼沒辦法,情緒也就沒那麼激動了。

絕大多數情況下,那些讓我們覺得不通人情的規定和決定,背後其實都有某種理由。如果在溝通的時候,你能習慣性地加入前因後果,盡可能補充些細節和解釋,就會讓別人更容易接受。


本文出自好好說話,擁抱高情商

奇葩說話天團暢銷作品
     


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