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商品編號:02900101

這樣做,老闆級客戶自然來

作者 游文伶
出版日 2010-08-25
定價 $260
優惠價 79折 $205
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內容簡介

擁有世界保險組織「MDRT美國百萬圓桌協會」終身會員資格、《商業周刊》封面人物多次報導、擁有最多老闆級客戶的游文伶,傳授行銷業務人士讓客戶源源不絕的關鍵報告!
政大風險管理與保險系主任 王儷玲、博客來數位科技公司董事長 林丕容、朝代企管顧問公司總裁 柯耀宗、紐約國際管理顧問公司總經理 陳文敏、威力行銷研習營創辦人 張世輝、台灣科學工業園區科學同業公會祕書長 張致遠、博達汽車董事長 張麗玉、大學光學醫療集團董事長 歐淑芳、台灣卡內基負責人黑幼龍、保德信國際人壽總經理 藍振富誠摯推薦(依姓名筆畫排序)

一般業務員和頂尖業務員有什麼差別?
關鍵在於頂尖業務員能洞悉老闆級客戶的思維。

想讓老闆級人士成為你的客戶,就必須要有與總裁對話的能力,能說重量級人士的語言。成交,只是業務的開始。超出客戶期待的服務,贏得客戶推薦才能打通業務活水,做一個能與
老闆級客戶平起平坐的業務高手。

游文伶以豐厚的實戰經驗與專業背景,還要告訴你許多別人捨不得告訴你的業務訣竅:
*如何找到自己的行銷哲學?
*如何以
CEO的眼界經營業務?
*如何從服務再銷售?
*如何引爆三億六千萬的績效?
*如何讓程咬金變成客戶?
*如何讓客戶願意推薦,為你背書?
*如何將反對問題轉為結案施力點?



作者介紹

游文伶(Carol Yu

經歷
現任保德信首席壽險顧問與行銷協理;MDRT全球最高榮譽美國百萬圓桌協會終身會員、台灣分會區域主席Area Chair,以及MDRT年會講師。曾任資訊傳真機構PC MagazinePCweek》副社長。

專長
家庭財務保障規畫、退休規畫、資產保護規畫。企業演講、財富講座、業務激勵演講。

專業進修
政大
EMBA經營管理碩士主修風險管理與保險、政大EMBA理財規畫顧問班第一期、「台北金融大學」金融eMBA信託組、美國稅法與加拿大稅法進修、遺產贈與稅規畫實務班、金融大學財稅顧問師訓練、華爾街訓練、美國保險專業訓練學院商業保險班、企業風險管理訓練、顧問學院、威力行銷訓練等。

特殊經歷
《商業周刊》
1019期〈超級業務員回來了!〉封面人物、《商業周刊》632期〈投資自己成專家,科技新貴是他客戶〉封面人物、《今週刊》654期〈超級業務員白手當富翁〉專訪、列名《台灣跨世紀菁英略傳》名人錄、坂口陽史金心紀念獎得主。

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規格

商品編號:02900101
ISBN:9789861752044
頁數:224,中西翻:1,開本:1,裝訂:1,isbn:9789861752044
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試閱

【自 序】從CEO的眼界看價值,才能成交老闆級客戶

跨入壽險業務第十七個年頭,幾年來陸續得到前輩、師長、保戶、好友與同業的鼓勵,期許文伶能夠將服務過上千位客戶的成功故事與大家分享。期間,也曾數度受到出版社的邀約,然而在緊湊的業務行程始終抱持客戶優先,每年數次出國參加國際會議也讓時間分割,尤其在政治大學研究所攻讀風險管理與保險經營管理碩士學位期間,時間更是緊湊。因此,寫作的目標只好一直放在心中。感謝方智出版社的邀請,終於實現本書。

在壽險業務資歷之前,文伶雖然曾任資訊雜誌社副社長,然而寫作的過程還是倍感艱辛,比做業務更不容易,讓我更嚴謹的運用有限時間,利用假日投入心力得以付梓。

感恩一路走來諸多業務前輩的引領,這些不分國籍、種族、膚色的銷售大師,以著作為世人立德、立行、立言樹立典範,透過書本的文字傳承經驗用生命影響生命,讓我能邁向業務成功的道路。更感謝支持我的客戶朋友,與客戶彼此的互動經驗,在書中以英文字母代稱出現於字裡行間,敬愛的客戶是我最好的老師。

本書要談的不僅是如何切入客戶內心想要的。成交,只是業務關係的開始,要提供超出客戶期待的服務,讓客戶推薦成為業務活水,以及如何提升客戶層次使績效倍增,做一個能夠與老闆級客戶平起平坐的業務員。 

所謂「老闆級客戶」,指的是企業總裁、董事長、總經理、部門主管、店家老闆,以及家庭中的決策者。想要成交老闆級客戶,首先要有
CEO的思維,用教練的眼光修練自己,從CEO的角度看價值。唯有透過不斷學習,使人充滿魅力,才能讓老闆級客戶更欣賞你。

謹以此書獻給追求優質行銷有品格的業務人士。

祝福您,打通業務活水,業務長青。

 

第四章 逆勢反轉,借力使力的成交法
從不想要、不需要、不重要,到很想要、很需要、很重要,逆轉勝的關鍵,到底是什麼?


關鍵一:從跌倒的地方,再出發!

從事業務工作,遇到挫折在所難免。此時,你會揚長而去,還是繼續下去?

有時候,想像一下客戶的立場,從客戶的角度再次出發,說不定就有會不一樣的結果。

任職於外商公司的
C先生,平日非常忙碌,與他多次洽談後,C先生表示很欣賞我的專業,也想向我購買商品。

「但是除了妳之外,其實還有很多保險公司來找我談,甚至還願意主動退佣,請妳考慮看看,如果妳也能退佣,那麼我就向妳買。」
C先生表示。

聽了C先生的話,我立刻向他表明,保險顧問就像醫生、律師一樣,是一門專業,要有高超的專業與道德。以退佣贏得業務,不但違反保險業務法規,還會被取消職業執照。「相信你也了解,這關係著往後一輩子的財務規畫,因此擁有長期的服務是很重要的,為了搶到一時的業績,甘冒被撤銷執照風險的人,又怎麼能提供保險的保證?」我向
C先生解釋道,接著又說:「但我會盡我所能,提供你運用最有效率的預算,規畫最佳的保障,節省你的時間金錢,請你放心。」

「游顧問,妳知道我簽下這張保單,犧牲很多喔!希望能夠換得妳長期的專業服務。」經過了一陣子的沈默後,
C先生終於提起筆,一邊簽字,一邊說。

就這樣,在經過十一次拜訪後,我終於突破了同業削價競爭,贏得
C先生的肯定,內心感到無名的雀躍。不過,我還有個難關要過,因為一直主張要我考慮退佣的人,其實是C太太,所以一切都必須等到我向她收取完保費後,才算真正完成。

「游小姐,妳明明知道我們工作很忙,還三番兩次的吵我,真是令人討厭。」當我與
C太太聯絡時,不出所料,C太太一接起電話就十分生氣的說,並且直接掛斷電話。

在吃了閉門羹之後,心情跌落谷底,我從來沒有被如此不客氣的言語對待,眼看著已經衝過前面的重重難關,卻萬萬沒想到出自一片熱忱的專業,卻落得讓人討厭的下場。

「我願意支持妳,但是我太太那一關,妳得自己想辦法。」
C先生回答。重新整理好心情後,我向C先生尋求協助,一問之下才知道原來C先生家的經濟大權掌握在太太手上,如果C太太不肯付款,合約仍然無法生效。

這是我第一次被客戶掛電話,心中充滿了挫折感。下班後,經過電器行,電視上正播出馬戲團人員表演特技的畫面,吸引了我的目光。

只見原本該接到棒子的人,失手讓棒子掉到地上,在場的觀眾既緊張又失望的發出叫聲。

就在此時,撿起掉在地上的棒子又重新丟一次,這次棒子也成功的被特技人員接到。

看到這一幕,原本感到難過的我,心中彷彿被注入了活水--從哪裡跌倒,就要從那裡站起來。

不試,你永遠不知道自己的極限。重新整理好思緒後,我認定新婚不久的
C夫婦,的確需要我所規畫的保障,而且我也認定,在他們未來長久的人生中,我可以提供他們最棒的計畫,以及長期永續的服務。

「昨天讓您感到不愉快,真的很過意不去,能不能請您再給我一個機會,我們見面談談。」隔天我再次打電話給
C太太。或許是感受到我的誠意,C太太同意與我見面。

按照約好的時間,我來到
C太太的辦公室,忙於公務的她,一見到我就將原本放在茶几上的一疊檔案夾拿給我。

這疊檔案夾約莫有二十公分高,裡面放著幾乎所有保險同業的建議書。當下我終於明白
C太太的心情,換做我是她應該也會生氣。

試想,
C太太花了這麼長的時間與如此多家同業接觸,結果C先生卻自行決定要與我簽約,重點是還沒有退佣,擔任採購、向來都是貨比三家的C太太難怪會不高興。

「在這些建議中,您最中意哪一份?」我一邊接下厚重的檔案夾,一邊問
C太太。

「同樣的商品,這家只要七萬多元就能得到一千萬的保障,相較之下,你們的費用實在太貴了!」C太太指著其中一家說。

七萬多?一千萬的保障?一聽到這個數字,以我的專業判斷就知道這是不可能的事。於是,我仔細的看了看同業的建議書,發現
C太太錯看數字,應該是七十七萬元才對。

由此可知,
C太太並未真正了解商品的內容,僅僅是以數字的大小來做決定,更遑論什麼樣的規畫才是自己真正需要的,而這正好是我展現價值的機會所在。

等我研究完所有檔案,準備向
C太太做說明時,正值吃飯時間,於是C太太便叫我邊吃邊談。我心想太好了,趁用餐時討論,心情會比較輕鬆。

「我可以理解您花了這麼多的時間來幫家庭選擇好的計畫,一定很辛苦,換做是我,一定也會和您一樣感到不愉快。不過,在我看完您給我的這疊建議書後,我更確信我可以為您的家庭,提供最好的計畫。」接著,我又攤開
C太太原本最中意的建議書說:「您比較中意的這份建議書,它的價格是這樣的……」我指著報價欄故意不說出來,而C太太也發現之前是自己錯看了數字,態度也因此而軟化下來。

就這樣,
C太太在聽完我提供的計畫之後,終於了解到這的確是為他們家庭量身訂做的計畫,最後終於接受我的建議,而且決口不提退佣一事。

之後,甚至還主動來電表示她自己也要向我投保,接下來的幾年,隨著家庭需求的調整,也陸續增加購買。現在,他們夫妻不只是我客戶,還是我的好朋友呢!


成功是,在絕望時不隨便放棄,因為放棄顧客就等於放棄自己。

在這個故事中,反轉的關鍵就在於我對自己所提供的規畫十分有信心,並且認為這份建議書對
C夫婦來說,是再適合也不過了。

我認為,銷售就是教導顧客如何正確分配與使用金錢,抱持著比賺錢更高、更遠的目標,是支持我再試一次的動力。基於這樣的自信,我去除了壓力,勇敢的再敲一次門。此外,在見到了
C太太後,我試著站在她的立場,化解心結,最後終於取得了成交的機會。

每個人的價值觀和想法都不同,要站在客戶的立場,試著用客戶的角度來看他們到底需要什麼樣的建議。相較於有形商品,無形商品又更難行銷,業務人員只能透過建議書,但建議書又不會說話,也無法讓客戶知道內藏的行銷哲學,因此唯有透過行銷業務人員,提供顧問式的建議,才能夠真正呈現出建議書的內涵。成功的銷售是在幫助客戶得到他所要的,協助客戶達成夢想,這也就是行銷業務人員最無可取代的、最大的價值所在。

身為業務員,必須勤跑客戶,遇到客戶拒絕見面時,要有自信的讓客戶感受到--唯有花時間與你見面,才能夠享有你所提供的價值。


關鍵二:照顧客戶的奇檬子

每一個人對於被服務的期待,都有一張感覺藍圖。這就是為什麼我會在商品成交後,給客戶一封「未來互動關係信」(請見第六章),而客戶也會告訴我,他們希望如何被服務,但仍然有許多出其不意的情況,考驗著業務人員的敏感度。

身為某精品公關的
W經理曾經很明白的告訴我,公關也是服務業,所以她十分能體諒業務工作的辛苦,平常如果沒特別的事,不需要與她常聯絡。

有一年,W經理換了一家刷卡銀行,需要填寫新的信用卡授權書,但因為隔天要出國的關係,所以希望出國前我能幫她處理好。巧的是,我剛好隔天也要出國,但由於實在忙得走不開,於是便請同事代我跑一趟。

數小時後,同事回來了,信用卡授權書上仍然空白一片。

「我在她的公司等了一個多小時,也請她的祕書代為通知,
W經理明明就有看到我在等她,但卻露出不快的表情,繼續開會,並沒有來跟我見面。」同事說。

聽了同事的話,我的心中已經有了底,想必
W經理對於我請人代替一事,內心感到很不愉快,於是我立刻致電給W經理,並且跟她約好回國後再碰面。

約完後,我在
PDA手機中記下約定的日子,結果手機立刻跳出一行訊息,原來約定的當天正好是W經理的生日。
其實,我並不是一個會刻意送禮物給客戶的人,不過既然見面當天就是
W經理的生日,之前又曾經讓她感到不愉快,所以當然要借這個機會,反轉一下她心中不舒服的心情。不過,因為W經理從事精品業,想必各類高單價的精品對她來說,都不足以為奇,挑選禮物儼然成為一項考驗。

於是,趁著出國期間,我到歐洲的禮品店,挑選了一個十分別緻的飾品,然後捨棄店家制式的包裝,回到台灣後在布店剪了一塊觸感極佳的布,以特殊的手法將禮物包成了一朵玫瑰花。

「祝您生日快樂!」當我將這朵玫瑰花送到
W經理面前時,她雙眼一亮,流露出既驚訝又高興的表情,之前的不愉快也跟著煙消雲散。

成交,只是銷售的開始。與客戶互動的點點滴滴,日後必然會成為客戶心中的記憶,如果不小心踩到了客戶的地雷,也請趕快找時間,幫客戶消消氣!


關鍵三:將反對問題轉為結案施力點 

很多事都是一體兩面,如果可以將利害關係分析給客戶聽,擅用槓桿支撐點,就是轉變局勢的契機。

一般來說,頂尖業務員都是懂得將劣勢翻轉為優勢的銷售高手。但許多時候,客戶的反對問題聽起來像是無法攻破的,但換個角度來看,有時就成了成交關鍵。

U先生是一位事業有成的公司老闆,雖然賺了很多錢,但他卻認為有錢的人不需要買保險。沒錯,這就是客戶的主觀與反對問題。這個問題的背後,其實是要你告訴他:「有錢人為什麼需要買保險?」

「世界上最有錢的國家有哪幾個?」我問
U先生。

「世界上最有錢的國家,同時也是保險最普及的國家對吧?」
U先生回答了幾個,接著我再問。緊接著又說:「為什麼越有錢的國家會越需要保險?因為他們不想在發生意外後,失去現有的美好生活,所以願意付出代價。」

「如果不想要辛辛苦苦建立的企業被別人併購,那麼萬一發生事情,你的企業有足夠的資金可以因應嗎?家人有足夠的財力可以應付資產凍結後必需繳付的稅金嗎?」我丟出一連串的問題給
U先生。

其實,
U先生的問題同樣也是許多企業家的問題。雖然企業家的能力與企業經營的know-how無法取代,但遇到風險時,更需要保險理賠的金錢來保障他們的事業與人生。

最後,
U先生在聽了我的分析後告訴我,他從未思考過這些問題,於是便接受了我的規畫建議。

類似的情況,也發生在
P先生身上。

P先生是某家企業的總經理,因為企業經營得有聲有色的關係,也讓P先生同樣認為自己不需要保險。談話中發現,P先生將自己所賺的錢全都再投入了事業。

「當事業越做越大就越需要增資,如果不能繼續投資,經營權就很有可能會被別人拿走。更何況這是我經營的公司,有賺錢當然要繼續投資。」
P先生斬釘截鐵的說。

「當資金投進去後,能不能將資金隨時抽出來?」
P先生的想法同時也是許多管理階級人士的想法,所以我才會這麼問他。

「不行。」
P先生想了想後回答。

「如果有一天你退休了,到時可以把那些資金隨時抽出來嗎?」我又問。

「恐怕不容易。因為賺錢時只想繼續投資,一旦賠錢,也不見得隨時找得到買家,所以資金不一定能夠隨時抽回來」
P先生表示。

「這麼一來,你的退休金要從哪裡來?」我最後再問。

透過問答,
P先生這才明白,並且聽了我的建議,將財務重新配置,一部分繼續投資,另一部分則用來規畫退休金。如此進可攻、退可守,同時為退休後的財務準備打底,確保退休金的準備,讓P先生的企業投資可以在沒有壓力的情況下,進行長期投資。

柔道中的「借力使力」,可以讓你不費吹灰之力,輕易擊敗對手。這就是為什麼當體型碩大的競爭者,遇到懂得借力使力的對手時,體型的優勢頓時就會成為劣勢。

業務這個行業亦是如此。

很多業務朋友,在聽到客戶提出反對問題時,就會變的不知所措,或是只顧著處理表面上的反對問題。其實,從一體兩面的角度來看,找出反對問題背後的結案施力點,就等於找到了成交關鍵。


關鍵四:從反對理由說故事
當客戶說出反對理由時,首先要判斷的是客戶只是嘴上說說而已,還是真的就是這個原因,又或者在內心深處還有其他因素。

R太太是一位家庭主婦,同時也是家中的財務大臣,聽完我為他們全家規畫的方案後,她幽幽的嘆了一口氣。

「我覺得妳的規畫很好,可是我們家沒有這樣的預算。」
R太太表示。

「我了解這對你們目前來說,負擔的確會比較重,當然要慎重考慮。」我先用同理心回應
R太太,緊接著又說了一個故事:

D先生是某家公司的中階主管,在辛苦打拚後終於脫離了租屋歲月,買了一間房子。為了要給妻小足夠的保障,D先生打算提高保額,但D太太認為他們還年輕,身體也很健康,所以不需要再增購保險。

有一天,
D先生載著妻小外出,他將車子停在家門口,先讓妻小上樓再去停車,沒想到過了四十分鐘還未回家。D太太覺得很納悶,正要打電話給先生時,卻接到了派出所的電話。

原來,
D先生在找車位時出了車禍,由於撞擊力太大,導致當場死亡。年輕的生命從此消失在這世界上,沒有工作的D太太,除了要撫養一歲大的兒子外,還有八百萬的房貸要繳,而先生的積蓄也因為買屋所剩無幾,使得D太太不得不趕緊把房子賣掉。

D太太通知保險顧問先生死亡的消息時,令她十分意外的事情發生了!

「雖然妳不同意先生增加額度,但是基於他對你們的愛,他還是決定購買。現在妳和孩子不但不必賣房子,連孩子的教育費用,都已經準備好了。」保險顧問帶著剛辦好沒多久的保單,告訴D太太。

當我說完了這個故事後,發現
R太太已經紅了眼眶,也感受到保險的重要,決定重新調整財務的配置,讓家中的保障更完整。

在這個例子中,原本的反對理由透過這則真實故事而有了不同的結局,尤其是這則故事又是用生命換來的,因此更能引起共鳴。

用說故事來打動客戶,的確是一個逆轉的關鍵,但要達到讓客戶感動並採取行動,前提是說故事時自己一定要全然認同,全然相信自己所行銷的商品對客戶有益,才能將這份百分百的真心誠意,傳送到客戶的心坎裡。

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