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會傾聽比會說話來得受歡迎,讓對方知道「我很認真在聽」的小技巧
會傾聽比會說話來得受歡迎,讓對方知道「我很認真在聽」的小技巧
作者:專業諮商師 東山紘久
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要理解對方,首先從聆聽開始

我是一名臨床心理諮商師,我的工作就是聽別人訴說,特別是訴說煩惱。專業的心理諮商師就是以傾聽為業,那麼,一般人又為何會需要成為「聆聽高手」呢?

人際關係是建立在互相理解上,當我們關心對方,希望與對方有互動時,首先,就會想多了解對方。想了解對方,我們可以先蒐集各種資訊,最後與他直接面對面說話。如果跳過這個步驟,從其他地方獲取的外部資訊,很可能包含了發訊者的偏見。

我來舉一個例子,①大眼睛、②有智慧、③美女,要形容包含以上條件的女性時,我們可以說:「她有著明亮的雙眸,是個有教養又可愛的女孩。」也可以說:「她的眼睛大得嚇人,額頭高,長得還算漂亮,不過感覺很冷漠。」兩種說法給人的印象截然不同,如果你想認識這位女性,就必須見到她本人才能確認。

我們無法斷言以上兩種說法何者正確,你所要確認的,只是你自己的判斷能否在她身上得到印證而已。如果你對她有好感,那麼前者的形容就是正確的;若你覺得她很討厭,那麼後者的形容就比較貼切。如果想更進一步認識她,除了與她交談之外,別無他法。

假設你有機會可以和她見面,接下來就是重點了。如果只是你單方面說個沒完,她會認識你很多,但是你仍對她一無所知,能夠知道的,大概就只有「她很認真聽人說話」而已吧。如果她真的是一個善於傾聽的人,那麼對你來說,這次的見面就算有價值。但是,如果你對事實的認知有誤,她根本就認為你是一個「愛講話的人」,我們可以說,這一切只是你的誤解罷了。你們兩人之間的溝通注定是沒有交集了。

我們都希望擁有真實、毫無虛假、可以信賴的人際關係,為此,就更需要傾聽對方說話。所謂「聆聽」,並不只是漠然地聽,還需要理解。只聽聲音或語詞很簡單,真正困難的是理解對方。再說,只要不是有對人恐懼症,說話其實很輕鬆,而聆聽有時甚至是件苦差事。但是,要理解對方,首先就得從聆聽開始。

接下來,讓我們一起來練習「聆聽」吧。

聆聽,從放空想說的情緒開始

幾乎所有的人都喜歡說話遠勝於聆聽,大家都知道,心中有煩惱的時候,找人傾訴就可以獲得紓解;感覺幸運、開心,或是聽到好消息,也會想與人分享。

相反地,什麼時候我們才會想聽別人說話呢?如果是喜歡的對象,我們應該會想聽他說話吧。但就算是喜歡的人,要是對方連說上好幾個小時,我們也會有話想說。我們會主動想聽的,多半是音樂或電視、廣播節目之類的,因為聽這些東西不會造成心理負擔。聽收音機、電視這種單方面送出的聲音不會有負擔,但是聽別人說話就不同了,聽者會有必須理解對方心情的責任。

想要成為善於聆聽的人,就必須先受過訓練──不把對方的情緒當成負擔,以及只聽不說。

如果你今天正好與人有約,不妨就以他作為練習的對象。想扮演好聆聽的角色,切記不可主動發言。在對方面前表現出從容自在,如此一來,很奇妙地,對方幾乎都會主動傾訴,你只要「直率」地聽他說就好。請不要忘記,一定要「直率」,你們的對話就會形成一種模式—對方先發言,你靜靜聆聽;對方再度發言,你仍靜靜聆聽,也就是由對方主導的模式。

總而言之,首先要做到的就是,除了附和以外不多說其他。當你被問及意見時,盡可能簡短回答,大約是一行字左右的句子就可以了。一時回答不出來的時候,先說「是啊」,再慢慢思考。不用三十秒鐘,對方就會說出自己的想法,或是主動提示他所希望的回應。

應聲附和,是讓對方知道「我很認真在聽」最好的方式

不管是訪談,或是一般朋友的聊天,聽者通常都不會像專業的諮商師那麼頻繁地附和。這是因為當對方說話的時候,聽者會一邊想著下一個問題或自己要說的話,受對方話題的刺激,思考自己的事。換句話說,雖然耳朵是聆聽模式,但頭腦卻是訴說模式。若不能使耳朵和頭腦都進入聆聽模式,就不容易做到應聲附和。

沒有附和的對話,最典型的,就是電視的政論節目或主題辯論。這些場合,除了主持人會附和談話者之外,其他人幾乎都不會。即使是相同立場的人,最多也只是邊聽邊點頭。如果不認真聽對方說話,就沒有辦法附和。附和政敵或辯論對手的談話內容,很容易會被牽著走,無法強調己方的主張,因為那表示自己接受了對方的論點。

反過來想,要讓對方知道「我很認真在聽你說」,最好的表達方式就是應聲附和。要判斷一個人,他的態度通常遠比言語表達更重要。有時我出席演講,結束時,偶爾會有觀眾上前對我說:「您今天的演講真是太精采了。」但這個人若是在中途打瞌睡,我則會以此為判斷標準,不會單純因為他的吹捧而高興。不專心聽對方說,就無法附和他;不站在與對方同樣的立場,或是想反駁的時候,也一樣做不到。人不能邊笑邊喝斥,口頭上可以作出違心之論,但態度就無法表裡不一,所以說,人都是從態度來判斷對方。

附和具有肯定的性質,聆聽者藉此對訴說者傳達肯定的態度。我們不會附和對方說「不對、不對」,這根本也不叫附和。年輕女孩會一連說好幾次「你騙人」當作附和,這對有點年紀的人來說,實在不怎麼愉快,因為這聽起來像是在指對方「說謊」,甚至有人就直接對著年輕人怒斥:「我從來不說假話!」

聆聽者應以正面、接納的態度,激發訴說者的傾吐意願。一個人如果感覺對方是以否定的態度在看待自己的話題,就不會想再說下去。

身為諮商師,必須以肯定、接受的態度看待訴說者,這在專業術語上就稱為「接納」。不過,接納這個字眼,感覺上似乎是聆聽者對訴說者的話必須全然贊同,所以我對這個語詞是否恰當還抱持著保留態度。肯定對方的話,意思就是,認同對方所說的都屬於對方。這也理所當然,對方所說的,原本就與聆聽者毫無關係,單純只是他自己這麼想而已。


舉例來說,假設訴說者A說:「我喜歡果醬麵包。」而你是聆聽者,接收到的訊息是「這個人喜歡果醬麵包」,這與你是否喜歡果醬麵包並沒有關係。即使你並不喜歡果醬麵包,也還是可以正面接受A喜歡果醬麵包這件事吧,沒有必要否定對方「喜歡果醬麵包」。就是這麼理所當然。

但是,果醬麵包這種無關痛癢的事,大家多半都可以正面接受。假設一個巨人隊的球迷,對巨人隊讚不絕口,卻對阪神隊百般挑剔,而你剛好是阪神隊的球迷,身為聆聽者,你可能就沒有辦法冷靜地聽對方的言論了。又或者說,棒球的話題你還可以冷靜聆聽,再假設對方一直中傷你的朋友好了,當你身邊的人被中傷,你會如何反應?人對距離自己遙遠的話題可以客觀地聆聽,但是對和自己相關的事,就很難冷靜得下來。即使盡量壓抑自己的情緒來迎合對方,總會不經意地透露出真正的態度。然而,站在訴說者的立場來看,這和我先前舉的果醬麵包例子相同,他只不過是在陳述自己的意見罷了。


專業的諮商師都受過訓練,即使被對方直接指責,也會附和他說:「是啊。」曾經有人對我說:「諮商師賺的都是不義之財。」當時我還年輕,在那一刻我心裡想為自己辯駁:「你根本什麼都不懂。」但下一刻我卻告訴自己,或許在他人眼中這個工作就是如此,至少,眼前的對象就是這麼想的。接著我回答他:「真的,好像就是這樣耶。」那次以後,我與這位諮詢者的訪談就變得很順利。因為他認為我已經理解為什麼他對我是這樣的態度了。

只要留意自己附和的動作,每個人都可以成為聆聽高手。不只是靜靜地聽對方說話,聆聽時搭配巧妙的附和,對方會越說越起勁。歐美人附和時,還會加上點頭、張開雙手、瞪大眼睛等肢體動作,尤其是義大利等拉丁語系的人動作特別大,只是單純的應聲附和還不過癮似的。但是,東方人要是動作太誇張,對方反而會卻步,比起誇張的肢體反應,我們還是比較適合簡單的點點頭和簡單的附和語詞就好了。

我想各位已經了解,專業的聽者會比一般人更加頻繁地附和對方,大家只要多加練習,也能成為聆聽高手。


本文出自《傾聽,不可思議的力量:學會諮商師的聽話術,你和別人都受益