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商品編號:02900066
恕我失禮,這樣做是賣不掉的
作 者:林文子
譯 者:陳岳夫
出版社:方智出版社
系 列:生涯智庫
出版日期:2007年04月25日
定價 240 元
優惠價  -21%  190 元
內容介紹
華爾街日報「全球最受矚目的50位女性經營者」中,唯一的日本人!

在汽車業務員清一色男性的時代,她是唯一的女性高級車業務員,且一個月內就登上Top行列!
她從HONDA賣起,年年業績掛帥,轉賣BMW後,5年做出20億成績,震驚同業!
接著她被破格延攬,進入經營高層,曾任日本福斯汽車和BMW公司CEO,之後更難得的受日本企業器重,現任大榮企業會長及CEO。
她,成為女性從頂尖業務做到最高管理階層的罕見實例!
林文子的獨門經驗,震撼日本各界,值得你一讀!



不景氣的年代,她照樣業績長紅
勇於挑戰困難,不打安全牌

「人生跟賭馬不一樣,無法在選擇賽馬之後來決定勝負。一切只能自己評估成功或失敗,再決定該進或退。若是我一味地挑選安全方法做事,我想就沒有現在的我了吧!」

林文子沒有高學歷,以滿腔熱情與自信,努力讓自己一再攀登高峰。
她從事汽車銷售工作時已經31歲,卻能在女性業務員罕見的日本汽車銷售業迅速竄起,一個月後進入Top Sales行列,此後年年維持銷售冠軍業績不墜。
賣了10年國產車之後,她轉戰進口車銷售領域,進入BMW汽車公司服務,又創下5年個人業績高達20億的驚人紀錄。

累積了豐厚的銷售經驗後,林文子就任福斯汽車東京公司的社長,同樣締造傑出的銷售佳績,成為讓人豎起大拇指的企業管理者。
這位在日本親和力十足、形象超好的女企業家,她的獨門成功銷售技巧與企業管理祕訣,是上班族、業務人、廣告行銷與管理階層非讀不可的職場決勝指南!


作者介紹
林 文子
1946年生於東京,都立青山高等學校畢業。
任職TORAY、松下電器產業後,1977年進入本田汽車銷售中心。當時在汽車銷售業中,女性業務銷售員十分少見,她卻在進公司一個月後成為Top Sales。
1987年轉任到BMW汽車公司,5年賣出400輛車。
1993年被拔擢就任新宿支店長,在業務低迷時率領該店成為最優秀支店。
1998年就任中央支店,同樣讓該支店業績掛率。
後來擔任中央支店時被福斯汽車挖角。
1999年被福斯公司拔擢為FARREN東京公司CEO,營業額連續4年均大幅成長。
2003年就任BMW東京公司CEO。
2005年銜命重整大榮企業(Daiei株式會社),擔任會長兼CEO。揭櫫「商業的基本在於溝通」為經營理念,再創大榮新景象。


譯者簡介→陳岳夫
1964年生。淡江大學英文系,東京MODE學園室內設計科畢業。
現為專業室內設計師,翻譯作家。
著有:《何嘉仁實用日語商務會話篇》及《何嘉仁實用日語哈日族篇》。
譯有:《重要的約定》《我承認我心動了》(方智出版);《綁架遊戲》《誕生》《女性駕駛寶典》《女巫入門》(商周出版)。
曾主持旅遊生活頻道節目「寶島哈燒榜」及電影翻譯等。文章散見於各雜誌。
規格
商品編號:02900066
ISBN:9789861750637
頁數:240,中西翻:1,開本:1,裝訂:1,isbn:9789861750637
內容試讀
銷售沒有奇招?!


我一直以來就認為銷售沒有所謂的「奇招」。

在汽車銷售業中,汽車產品本身就擁有相當大的魅力,不管銷售手法如何,對汽車本身的依賴性本就相當大。不管是透過電視或新聞雜誌廣告,所傳達的內容不外乎汽車本身有多麼地帥氣,或是外型如何美麗動人。

沒錯!現在業務銷售員基本上都使用新的手法,不管是擅長直接銷售,或者處於資訊技術時代,業務上所用的工具也都是最新的。而且現在從客戶購買新車的那一刻起,售後服務及維修就變得非常地重要,從這一點出發也較容易說服買車的客戶。這些都是現場業務銷售員可以做到的事。

通常超級市場業者都不是出門主動推銷商品的買賣行業,只能等待客戶自動送上門來,因此為了吸引顧客上門,超級市場就要成為一個呈現商品魅力,而且是貨色齊全、具有時效性的賣場。

當然店員的待客態度也很重要。客人只是拿起產品丟到推車裡就沒事的時代已經結束,現在的店員必須具備隨時能說明任何一項產品的能力。就是因為陳列在各家超級市場貨架上的產品並沒有太大差異,各家產品又沒有很大的差別,加上少子化的社會及單身家庭的增加,針對這些個別市場的食品開發,相對就繁榮了起來。

汽車也是一樣,即使在媒體上投下龐大的廣告經費,不代表就一定能賣得好。跟超級市場的東西相較,汽車算是極昂貴的商品。儘管如此,各家汽車的性能差別其實不會很大,品質也都還不錯,更別說技術也都在伯仲之間。

針對上述的情況,汽車到底要怎麼賣給客戶呢?就算是再有魅力的新型汽車上市,過一段時間後一定會被世人漸漸遺忘。所以平時的售後服務就變得相當重要,不容忽視。還有展示中心的環境及氣氛,銷售員的待客態度等等,這些在日常營運當中佔了相當重要的部分。

雖然汽車銷售行業的工作,是在汽車賣出之後才真正開始,但日積月累的不懈怠服務,才是穩健工作的關鍵因素。

我舉一家以「特色」為號召的麵店來說明,大家應該比較容易明白。

剛開張的時候,客人會因為麵店有特色而上門光顧,初期也會口耳相傳,東西好吃當然不用說,而店裡的氣氛、老闆的熱情招呼等舉動,也都佔了相當重要的部分。

可是,假如老闆每天都鬆懈一點,在不知不覺中客人就會越來越少。老闆可能也無法了解客人減少的原因,但整體氣氛的鬆懈是會漸漸傳達到客人身上的。或許是牆壁越來越髒、皮椅上有了一個小破洞……等等。

我們汽車銷售業務也是一樣。本來展示中心就是迎接客戶的地方,有時一不小心看起來就會像是業務員聚集的場所;可是,要客戶掏出大把鈔票買車的地方,不應該讓客戶看起來像是個聚會場所吧!

正因為如此,我對展示中心提出一個相當大的改革意見。

首先,我拿掉說明過多的POP立牌,這部分由銷售員的說明取代,讓客戶了解即可。再來就是讓展示中心的主角──汽車,必須充分展露它的特色。展示中心隨著季節的改變,選用美麗的畫或者花飾等來裝飾。招待客戶休息的沙發,有的一坐就陷進去,導致客戶膝蓋高於臀部,就應該換一張稍有硬度、坐起來不會累的沙發。飲料方面則準備茶、咖啡及紅茶等,依客戶喜好服務。

一年舉辦一次活動。這是為了讓員工保持危機意識,時時提醒員工,展示中心就是屬於客戶的地方。

在展示中心舉辦活動,或許是銷售奇招之一。但是就我的展示中心哲學來說,這是很自然衍生出來的想法,就像英文「Show  Room」的意思。

或許大家在名人傳記中會讀到許多的「奇想妙招」,那是因為用那樣的方向進行書寫,比較容易引起讀者的興趣。而我認為最重要的,仍在於每天對工作要保持一種新鮮感。

「銷售沒有奇招」所要說的,並不是不要出奇招,而是在出奇招之後,你的心思不能就此停滯,仍要持續發想新創意。

 


業務其實就是個體戶


我和一位男性部屬去了一家有著小小吧台的燒烤店。只坐了八個人就滿滿的一家小店,一個人平均坐不到一小時就離開,換下一位客人補上。

在吧台裡工作的是一位專門做燒烤的老先生,還有一位看似他太太的歐巴桑、一位幫忙的小弟。每個人的最低消費是一杯飲料和四支燒烤。

我這位部屬似乎一星期會來個一、兩次,一打開門進到店裡,歐巴桑就會打招呼說一聲:「你回來啦!」

第一聲招呼就讓人感到高興。在小小的座位坐下來後,她馬上會遞上毛巾,然後問你說:「你的胃口如何呀?」

問話的時機可真算是相當絕妙,讓單身的人感覺像回到家一樣。

在結帳的時候,歐巴桑還會跟你說上一句:

「出門小心哦!」

這家店真的讓人感覺好像回到家一樣,一天的疲憊隨即消失無蹤。

我的感想是,一家賺錢的店是會仔細觀察每一位客人的。當被問到:「你的胃口如何呀?」的時候,我覺得這真是了不起!要不是關心客人的話,不可能在客人坐下來的時候說得出那樣問候的話。

有時候會聽到歐巴桑說:「你要出國出差,那麼過兩天見啦!」

客人也會很感動地回答:「歐巴桑的記憶力真好。」

吧台裡的歐巴桑真的很能幹,可說是一部活電腦呢!

我也是盡可能將每個客戶的資料記在腦海中。雖然無法像燒烤店的歐巴桑那樣「機智反應」,但是身為一名業務銷售員的我,心裡也始終希望盡量做到一見到客戶就說:「我心裡一直掛念著你呢。」

我當然也利用個人電腦保存所有客戶的資料,但最重要的還是將所有資料記在心裡和腦海中,而且要能隨時隨地應用得宜。

當一般人被以「單一客戶」對待的時候,你可以感覺到客戶的喜悅。就像小吃店老闆親切對待常客一樣,還有像對待家人一般的店家老闆娘,隨時關心你的身體及工作狀況,這樣的感覺比什麼都來得好,就算料理不好吃(對不起啦),仍會覺得好像一天不去就覺得哪裡不對勁似的。

我的工作與客戶突然來訪不同。一個懂得事先安排跟誰見面的業務銷售員,就應該先準備好所有客戶的相關資料。你要能夠常常醞釀出現場無法替代、接待「單一客戶」的氛圍。

除了業務銷售員的身分之外,我還想再跟大家談談業務銷售員本身。

在我剛從事業務銷售工作初期,不斷地敲門拜訪客戶,要是無法立刻讓客戶知道你的身分,隨即就會吃上閉門羹。

那麼該如何表明自己的身分呢?

你要讓客戶一眼先看到汽車的簡介說明書,服裝儀容要整潔,且能保持微笑地告知公司名稱,以及很明確地告訴客戶你是屬於哪個展示中心的業務銷售員。假如這些基本條件都做不到的話,不管你的公司名號多麼地響亮,從多遠的地方到此拜訪,你還是無法給客戶一種親切感。

由於我是女性業務員,一般人的警戒心或許會比對男性業務員來得低,但我還是在如何讓客戶馬上消弭對我的懷疑這部分下了許多功夫。

我得到的心得是:業務員在推銷的,其實就是自身。

也就是說,這是一種個人買賣的行業。你一定要以顧客是「個人」,業務銷售員也是「個人」這樣的關係來進行銷售工作,否則你的業績就沒有辦法多開花、多結果。

我認為從今而後的新產品也是一樣,一定會有越來越多、朝向個人化商品的銷售概念。當然,大家都有、我也想有的商品還不至於會消失,但是面對少子化的社會現象,我想個人化商品還是會成為主流。小賣店也會變成「個人專賣店」。

在美國好像已經有個人訂製機車的商機出現,我在電視上曾經看過在加油站播映手工製造、訂做機車之類的影片。我認為這是一種極為講究的商機。


 

別讓生活中的商機繼續「沉睡」


星巴克的第一家店成立於一九九六年,到二○○三年時增加到了五百家,這是星巴克網站所公佈的資料。比星巴克略早一步的複合式電影院(Cinema Complex,類似華納威秀影城結構的電影院)開始於一九九三年,現在這類電影院則已經佔有電影院總數的一半以上。

或許我這樣說有些失禮,所謂的傳統咖啡廳或電影院(至少是國片電影院線)已經是夕陽產業,我想應該不會有太多人預料到會有這樣的情況產生。特別是傳統咖啡廳等類似行業,許多人應該都覺得這類商店恐怕已經壽終正寢。

但是,當這些行業以一種嶄新的姿態出現時,不可思議的是,大家在看到這些新東西時會發出:「我們早就想要有這樣的東西了!」或許我們會說,商機總是「沉睡」在日常生活中,現在還能看出消費者對於咖啡廳、電影院需求所在的人,實在是太了不起了!

我常在看了類似的報導後,進而自我反省──原來商機都在這些地方呀!我只是一直沒有去注意到這裡……等等﹝在這裡,商機(business chance)要解釋為賣點(sales point)也是可以的﹞。

聽說成長極為快速的Pizzala,是社長淺野秀則看了電影「小鬼當家」(Home Alone)之後,一直注意到電影裡出現的披薩送到家的景象,因而想到做這樣的生意。全日本有那麼多觀眾看了這部電影,或許真的只有Pizzala社長注意到這是一個商機。我想,這是因為他已經挑戰過各式各樣的事業,平常也養成了隨時打開商機天線的習慣,才可能注意到「這個就是商機啦!」


在服務業這個領域,我們還沒注意到、或是還沒動手去做的事情仍有一大堆。

以GLOBAL DINNING的長谷川耕造在雜誌上所說的一段話為例:「大家都說日本是個高度服務業的國家,但是在美國,普通商店就可以幫消費者把購買的東西送到家。日本還沒有做到這一點。」

我想多數日本人都覺得──日本是個服務業高度發達的國家,甚至可以向世界誇耀。

但是以長谷川先生來說,他對這一點相當質疑。

事實上也是如此,有些店家在你坐下之後一段時間,沒有任何服務生來招呼點餐。儘管有些店家會在桌上放一個按鈴,但是服務生卻只有一人,好像服務生只要面向客人說話就好一樣。

或許是消費者沒有注意到這些小地方,因此服務就有可能出現一些破綻。我覺得,是否會去注意這些小地方,會漸漸讓服務業的好壞差距越來越大的時代已經來臨。長谷川先生的一席話,也讓我開始思考這些問題。


大家通常會在不符合自己要求的時候,才會將服務的好壞拿到檯面上來批評,我想這應該就是一般人「等待期望」時的感覺吧。相反地,所有的服務商機,其實就隱藏在日常生活的不滿與疑問中。

再舉個例子。患有「頻尿」的人本身相當痛苦,但它又算不上重病的層級。患者若稍做忍耐,在日常生活上也不會有太大的妨礙。就像腰痛或肩膀痠痛,我想也還稱不上是重大病症。

但是在大家注意到這類需求之後,醫藥廠商便興起這類被日常生活疏忽「小病痛」的有效藥研發。這也是因為他們意外發現到太多消費者有這類需求。

譬如有些人患有社會適應不良症候。我想,要是藥商可以研發出一種藥效較輕的精神安定劑,既無副作用又不會養成依賴性,並且可以讓患者在短時間內壓抑神經性的活動,應該會有很多人需要這類型的藥劑吧。像是在演講前服用一顆就會出現效果,這種藥劑應該會得到許多人的歡迎吧!

假如在有商機的地方,就有服務的存在,那我們就更應該從日常生活中去發掘這些「沉睡中的商機」,我想這對業務行銷來說,也是相當有效的參考吧。

 


業務必須正視「諮詢商機」

  

我在前面談過「用心傾聽」的商機,以現代的說法,我想應該稱為「諮詢」的商機吧。有一個相當知名的地方,當地有一種工作──像是製作訂製鞋的鞋子專家。大量生產的鞋子大多是取平均值所設定製作,但是每個人的腳長、腳指甲的高度、腳指的並排方式,以及落腳的樣子都有差異,因此對於較為敏感的人來說,穿著不適當的鞋子是相當辛苦的一件事。

我有一位男性朋友每隔幾個月就要買一次鞋。不管是買鞋頭較寬的鞋,或是比較之後選擇較鬆一點的鞋,還是價格高昂的鞋子……他試過許多種挑鞋方式,仍舊找不到一雙適合他的鞋子。

結果現在穿著類似休閒鞋的布製鞋子,總算讓他較為舒適將近一年。但是在出席正式派對或商務會談的時候,他還是需要穿著黑色的正式皮鞋,不到半天就讓他的腳掌疼痛不適。

我這位朋友好像也曾經去過這家有名的鞋子專家那裡,卻因為他不贊同專家所說的──鞋子稍微緊一點較好的說法,就沒有在那裡訂做鞋子。

我想,假如這位鞋子專家可以更貼心地站在客戶角度設想的話,就可以多一位客人了。依我的推測,雖然這位專家的技術一流,但是諮詢的能力卻略嫌不足。

我們每天都要穿鞋子,每個人對鞋子的需求也不盡然相同,但是現在的市場卻以大量生產的鞋子為主流,這真是不可思議。不管鞋子的標價有多高,深受腳痛之苦的人根本不會在意。我的理論是,只要符合消費者的需要,再貴的東西還是有人買。

還有枕頭這樣商品,也是每個人每天都要用的東西,而且每個人的需求差異也很大。不管是頭的形狀、長度,或是後頸項凹處的深度等等,簡直就是千差萬別。

電視或報紙都曾經報導過睡眠與枕頭的關係,這也增加了許多購買適合自己睡眠枕頭的消費者。只要是可以長期使用,讓人可以很快地入睡且睡得沉,比一般枕頭高個幾倍的價錢,還是有很多人購買。百貨公司還會設置諮詢人員,他們會給予最適合使用的枕頭相關建議。這就是一種「諮詢商機」。

在超級市場也是一樣,不管是蔬菜、魚或肉,有哪些烹調方式、如何烹調才好吃……等等,給予這些建議的人員也越來越多。

「這是當季的蔬菜,首先要浸泡一下。要是有多的份量,你可以只用一點牛油下去炒就可以了。」

我要是可以得到這樣小小的建議,就會感到相當愉快。有很多情況是看到一些不知名的魚,不知道要如何烹調食用,結果只是想一想就沒買。這對商家來說,明明是會到手的生意,卻活生生給它溜掉了。

我在前面也提過,現今社會上老年人口越來越多,所以諮詢的商機也隨之增加。在家庭中,很多生活的智慧越來越難傳達,或是店頭上有越來越多的全球化商品等等,各式各樣的需求都增強了諮詢存在的必要性。

對服務業來說,要能搶先一步提供客戶所找尋的商品是很重要的。「啊!我一直都很想要有這樣的東西。」要是客戶對我說這樣一句話,那真是令人再高興不過了。

「諮詢」最重要的,是要傾聽他人說的語。對方的要求、對方想要的東西等等,就像醫生拿著聽筒放在患者胸前聽聲音一樣。

接受諮詢的客戶,就是想要得到諮詢者的建議;身為一個諮詢者要能控制自己的想法,必須能夠具有與接受諮詢的客戶同樣的心情,所以,諮詢者一定要徹底扮演聆聽角色的理由就在這裡。

從現在開始,在越來越多趨向於美式主張公司產生的同時,聆聽角色的工作範圍也會越來越寬廣。


 

中階主管到底該怎麼當?

  

我是個以能力來拔擢人才的人,所以有些人誤以為我倡導中階管理職無用論,這實在是天大的誤解。

有一種極端的論調說,組織只需要領導人跟執行部隊就可以了,但我認為這兩者之間還是需要一個中階主管(interpreter,口譯/通譯者),才能讓一切事務順利進行。

但如果這個人只是扮演一個中間資訊的傳遞者,那就沒有管理職的意義了。從部屬那裡傳來的資訊,要能夠經過自己的頭腦及經驗分析,然後使資訊更為精準,判斷是否可以「運用」,使它更具完整性,不足的地方與部屬再次討論,將資訊不足的缺口補足,也是相當重要的一件事。

將整理過後更完整的資訊,再經由中階主管層層向上呈報。

反之,也有由上往下的流程。若是考量以原本由上往下的狀況,會與部屬產生磨擦的話,中階主管就必須獨自操作,避免不必要的狀況發生。

當然中階主管沒必要一直擔當上下的疏通管道,而是要能做到對上該說的要說,對下也要可以做到說自己想說的話。

其實上面所說的,往往都是欠缺不足的部分。我認為中階主管無用論隨著辦公室IT的進化,而有日趨升高的情況。

但就算不需要中間人,對於上層或下屬來說,不方便的地方並沒有改變。如果上層誠摯的意見直接傳達給下屬,下屬並沒有表達意見的餘地,也就會無法確實地執行任務。

而下屬對於自己必須直接將未臻成熟的意見向上呈報,還是會有點懼怕。我認為上層並不會有那麼多人可以體會到這一點,所以溝通的管道自然而然就變成一個上意下達的單行道。

橋本治曾在「只對上司說他想聽的話」中,痛批中階主管只會嫉妒部屬能力的無能。但這並不是指責中階主管沒有用處,只是要說明嫉妒是一種怪病,盡說一些不是理由的理由,只為了要破壞案件,批判一下像這樣會姑息的上司。

但是像這樣握有批評上司權利的人,往往是一位優秀的部屬,但也夾在上下兩層之間。

一個糟糕的中階主管,的確會為了抱怨而抱怨,會將一些為了拖延時程的理由說成很有建設性的內容,竊取部屬的想法、靈感,然後變成好像是自己想出來的意見往上呈報──而就是有這樣無能的上司混雜其中。

不過,假若中階主管可以看清真相的話,還是有可能從這樣糟糕的上司手下培育出優秀的員工。

  

大半的中階主管都會陷入喪失自信心的危機中。有句話說「燒燙燙的屋頂上的貓」(譯註:指進退維谷、夾心餅乾之意),這句話形容得很貼切──被無知的部屬說得一無是處,也被上層批評得體無完膚。

中階主管要正正經經地表達也很奇怪,所以只好提高聲音來說話了。

一想到待在公司的時間那麼長,若是垂頭喪氣、一味地想逃離的話,我認為這是一種浪費時間的想法。假如是自己的小孩,你一定會拚命想要替他找一個好的工作環境,但為什麼要將這樣的力氣浪費在部屬身上?是因為他們批評我嗎?可是自己的小孩子也會這樣。是我忽視他們了嗎?自己的小孩也會這樣覺得。還是因為職務高低的關係是被決定的,所以他們一定要聽我的嗎?連我自己的小孩都不一定會聽從我的話。

日本企業的上司,不知道從什麼時候開始失去對部屬開誠佈公的勇氣,全心全意善待部屬的部分也越來越少。大家都是以忙碌為理由,大大減少了跟部屬分享人生經驗、理想的事物、家庭趣聞及工作過程的時間。

也不知道從什麼時候開始,年輕人不再追求這些事物,似乎對於跟上司接觸這件事也死了心。但是,實際情況又是如何呢?

就以我個人的經驗來說吧,其實年輕人都想在工作上感受到一些熱誠,他們想要從前輩身上學到一些人生經驗,並不希望只是被說教;他們會希望你跟他們一樣會有工作上的煩惱,希望你是一個與他們分享心中喜悅的先驅。

他們會想要主動接近你,雖然這需要一點勇氣。這就是他們對中階主管的一點小要求。