心理學，最巧妙的商戰武器：即效！超圖解！在關鍵10秒扭轉局勢的溝通法則

第一部 管理「組織」的商業心理法則

管理組織為什麼千萬不要罵部屬？

【比馬龍效應：期望越高表現越好】

◎教育心理學活用於商場

對於經驗不足的菜鳥部屬，到底能否大膽委以重任？對於有帶人的主管而言，都會有此煩惱。這個問題在心理學上已經有了答案，大體上來說，越是受到期待，越能展現成果。

期望越高表現越好，在心理學上稱之為「比馬龍效應」。一九六四年美國教育心理學家羅森泰做了以下實驗。

首先，羅森泰在某間小學實行「哈佛式突發性學習能力預測測驗」，根據結果將學生區分為「未來成績會進步的學生」與「成績不會變好的學生」，並告知級任老師。半年後的測驗結果與之前一樣，預測成績會進步的學生真的變好了，而預測成績不會變好的學生也真的沒有進步。

但是，實際上這個測驗的內容並不具意義，「成績進步．不進步」的區分更是毫無根據。也就是說，根本和能力無關，而是因為老師期待學生「成績會進步」，而學生也感受到老師的期盼，下意識努力而產生了好的結果。

比馬龍一詞是來自希臘神話中一個國王的名字。國王愛上了自己雕刻的美女，非常希望雕像能夠成真。終於，神知道了這份強烈的渴望，就讓雕像幻化為血肉之軀的美人，成為國王的妻子。心理學上就取其「只要有期待，對方就會有回應」的傳說，將之命名為「比馬龍效應」。

相反地，如果以「反正你就是不太行」的想法對待，對方也不會有好表現的，稱之為「高萊姆效應」。高萊姆出現於猶太教的傳說中，是指由泥土製成的假人。以負面的態度對待部屬，他就會變成像泥人一樣遲鈍被動。

即使有所不安，也鼓起勇氣放手讓部屬去做吧。國際牌的創辦人松下幸之助也曾表示「授權給部下也是在上位者的工作」，給予各部門的高層很大的權限。

◎積極發現對方優點並加以讚揚

「期待對方」也和「找到對方優點並加以讚揚」息息相關。

「你的能力這麼強，一定辦得到」和「你這傢伙很糟，反正都會失敗」，聽在耳裡，展現出的幹勁一定不一樣。當然，工作上有幹勁才有好的績效。

成果高低與實力大小無關，而是與期待值成比例。因此，如果希望部屬有好的績效，即使心中並沒有那麼看好，還是要顯示出滿懷期待的態度，如此會更有效果。相反地，以不抱期望的態度對待部屬，他也會因此表現更差。

所以很多經營者都強調「讚美的重要性」。

在音樂、航空、金融等廣泛領域都占有一席之地的維京集團創辦人—英國企業家理查．布蘭森就說：「常常讚美你的員工。絕對百利無害。」

製做和風生菓子的築地千歲，每天早上都會進行同仁互相鼓勵優點的「讚美早會」。

理由是因為經營者認為「一大早讚美，會讓員工更有幹勁，也就是說讚美是認同對方的存在。人一旦被認同，就會更加努力，反之則會覺得喪氣。沮喪的氣氛一旦蔓延開來，不管導入什麼經營手法，企業的體質都不會強健。」

還有很多成功的經營者也說過同樣的話。

「相信部屬，期待成果」「積極讚美」的重要性，不管哪個行業都是提高績效的共通法則。

◎人不是理性動物，人是情感動物

人有時候會因為「有所期待」，反而疾言厲色地斥責對方。因為期待「你應該可以更好」，所以說出「為什麼你只有這樣」「你努力還不夠」之類的狀況屢見不鮮。

雖然人有不同的個性，但是當部屬被主管這樣責難，比起「好，我要更努力！」的想法，更多人應該都會灰心喪志認為「反正我就是這樣了」，或者埋怨「我這麼努力，主管卻沒有認同」。跟主管的想法產生相反認知的部屬，就會變成宛若高萊姆泥人一樣的被動。

而且罵人是一門很難的藝術。即使主管責罵的內容都正確公允，部屬也不見得會坦率接受。

有關這個部分，美國的商業溝通技巧專家卡內基，在《如何贏取友誼與影響他人》，語帶諷刺地寫著：

「想要讓人到死之前都還記恨的方法，只要嚴厲地批評他就可以。批判越正中下懷，效果更是奇佳。你不可以把人當成理性的動物。你一定要知道人是情感的動物，而且充滿偏見，以自尊心、虛榮心來行動。」

想要提高部屬的士氣，獲得更好的績效，尤其更要積極驅動對方的自尊心和虛榮心。

◎「期待」比「薪資」更有驅策力

還有一種和比馬龍效應很類似的「霍桑效應」。

這是在美國於一九二四～一九三二年長期間針對工廠勞工作業效率的調查結果所歸結出的法則。

在開始調查前，普遍認為工作時間或報酬，最能反映工作的成果。也就是說，若覺得工作越久就能做得更好、賺得更多，就會拚命努力。但是這個調查的結果卻完全出乎意料之外。

相較於工作時間、薪資之類的外在因素，「被主管注目、能夠得到周遭同事的關心」等心理因素，很明顯與成果有直接的關連。

任何人應該都會想到有類似的經驗吧。光是埋頭苦幹長時間工作，反而會注意力不集中，造成工作效率低落。比起薪資優渥，但是讓人提不起勁，還不如薪水少一點，卻能獲得周遭認同與好評，這樣的工作讓人更有努力的動力。

從霍桑效應也可以看出人是情感動物，被期待與讚美能獲得相當大的影響。想要驅動組織，要重視心理性的因素，並相信部屬，給予高明的讚美。

相較於報酬高低及工作時間等外在要素，主管、同事的關心與期待等心理性要素，更具有讓部屬提高業績的效果。

第二部 讓「人」動起來的商業心理法則

為什麼千萬不要在主管面前下結論？

【明示說服與暗示說服：各種說服技巧】

◎不先說結論的說服法

開始進行新專案時要說服主管、同事，為了簽約要說服顧客……等，工作上常常需要說服對方。這時候會想到各種說服的招數，諸如說之以理、動之以情、擺低姿態、故作強勢……等。

一般常見的說服方式，是先闡明結論，然後再詳述理由。具體來說，就是「A和B兩家公司的產品，我認為A公司的比較優異。原因有三，第一是……」蘋果電腦的創辦人賈伯斯的簡報就是這種典型。

但是這種直接的方式不見得能說服對方。

心理學的說服方法分為「明示說服」與「暗示說服」兩種，視對象有不同的使用區分。

「明示說服」是先說明理由，然後再說結論，明白告訴對方應該採取什麼態度和行動。理由和結論陳述的順序雖然不同，但跟先前介紹的一般說服方式一樣。而「暗示說服」則是在陳述理由後，故意不把結論說清楚的方法。

例如在賣新車的時候，明示的說服是「這款車很省油，也不太會汙染環境，安全性又高，非常推薦您選購」，明白說出「希望你換新車」的結論。但是暗示的說服方法會是「這款車很省油，也不太會汙染環境，安全性又高……（要不要買就看你自己了）」。不說結論，留下曖昧空間。

想說服對方買新車，結論卻完全沒有說出來，感覺滿奇怪的，但有些人就是不說結論反而容易被說服，尤其是疑心很重、喜歡說大道理、頑固的人。

這種類型的人如果由我方提出結論，反而覺得被強迫，還會懷疑是否有詐，即使內心已經贊同結論也會唱反調拒絕。

◎在主管面前說出「正確結論」很危險

在心理學的實驗中，明示說服法對於喜歡和別人討論、傾向情緒性判斷的人效果較好。相反地，不太會徵詢他人意見，傾向理性判斷的人則以暗示說服法較行得通。

必須先分辨出你要說服的對象屬於哪種類型，並適時改變手法。後者的類型追求「自己思考、自己判斷」的真實感，使用暗示說服法，讓對方思考然後誘導到你想要的目的。

順道一提，部屬要說服主管的時候，暗示說服法比較有效。大體而言，主管都不會喜歡部屬提出「這樣做比較好」的結論。即使提案的邏輯並沒有錯，越是正確就越容易造成主管認為你有「傲慢」的觀感。

所以非得要說服主管的時候，「有○○狀況和XX狀況，並有△△條件。請問這種情形該怎麼做比較好？」以詢問的方式，把結論讓給主管來說會比較順利。只要部屬一開始的「○○」「XX」「△△」所提出的條件是妥適的，主管有正確的判斷力，一樣能導出部屬希望的結論。

話雖如此，即使採用暗示說服法，也並非每次都能讓主管說出部屬希望的結論方向。這個時候先早一步說服主管周圍的人。當多數派形成後，從外往內包圍，藉此讓「社會認知理論」運作，或是產生「從眾現象」，就能較無阻礙地說服了。

◎「迴力棒效應」與「心理抗拒」

如同前面的段落所述，對「暗示說服法」較有效果的人使用「明示說服法」，只會造成對方反彈。你越是熱心地說服，對方就越執拗。

這種越是想說服對方，結果遭受對方更大的反駁，心理學上稱為「迴力棒效應」。自己的提案跟迴力棒一樣又飛回來，因而得名。

小時候本來想乖乖收拾玩具，此時爸媽正好開口大罵：「給我把房間收拾乾淨！」一聽到這句話反而一點都不想整理—有這種經驗的人應該不少吧。如果沒被罵還有可能自動自發去收拾，但是為了反抗父母親的命令，反而弄得更亂，這就是迴力棒效應。或是談戀愛時本來也沒有那麼喜歡，但因為周圍的人都反對，反而更奮不顧身去愛，這也是迴力棒效應顯而易見的例子。

這種心理作用，源自人本來就會有「想對自己的行動或選擇做決定」的欲望。如果這個欲望被外部的原因所限制，之後就會做出反抗的舉動。這在心理學上稱之為「心理抗拒」。

◎正面和負面同時陳述的說服法

說服的技巧除了明示法和暗示法之外，還有各式各樣的方法。「雙面提示」「片面提示」也是其中之一。雙面提示是將正反面都告訴對方，片面提示是只說一方面（通常是正面）。

具體來說，「這輛新車有點難操控（負面），但是可以飆出很快的速度喔（正面）」是雙面提示，只有說「這輛新車可以飆出很快的速度喔（正面）」是片面提示。

如果對方還不是那麼想買車子的狀況下，實際上是雙面提示的方法比較有效。因為如果只是強調正面，對方會有警戒心，認為「有這麼好嗎」。另一方面，同時告知負面訊息，能讓對方覺得你的態度誠實而接受你的說詞，比較容易心動。

但是雙面提示有一點要特別注意，就是先提供負面資訊，再說正面資訊。順序絕對不能顛倒。

「這輛新車雖然可以飆出很快的速度，但是有點難操控喔」和「這輛新車有點難操控，但是可以飆出很快的速度喔」，兩句話聽在對方耳裡完全不一樣，必然是後者才會有好印象。

第三部 改變「自己」的商業心理法則

為什麼非得等到牙痛才想看牙醫？

【艾密特定律：越討厭的工作越要先做】

◎工作拖延，事倍功半

相信不少人都有這種經驗，一直拖延麻煩的工作，沒想到越堆越多，之後反而變得更難處理。雖然知道早點解決會比較輕鬆，可是人性的弱點就是會有「先從簡單的事情開始做」「現在還不想做」的心理，因而往後延宕。

這麼做就不配當一個商業人士。

時間管理專家麗塔‧艾密特對於「不得不做，卻容易被拖延的事情」，提出以下定律。

法則一，工作拖延後，處理需要花上加倍的時間和精力。

法則二，拖延的原因之一，就是追求完美。

這兩個法則統稱為「艾密特定律」。

法則一就是「馬上做只要一小時就完成的工作，之後再做會變成需要兩個小時」。當然所花的勞力也是兩倍。

關於這點，應該大家都會想起一些相關的經驗。

處理客訴等問題，馬上應對就能大事化小。但是因為不想面對憤怒的客戶，所以就拖拖拉拉不處理，結果問題反而更嚴重，這種狀況時有所聞。還有寫報告等事務性的工作，在記憶猶新的時候書寫最輕鬆，時間一久還要辛苦地回想到底該寫什麼，也是常見的例子。

舉個更簡單的例子，治療蛀牙就是這樣。早點到診所，簡單就可完成治療，也不需要花太多的金錢和時間，但是等到痛不欲生才找醫生，就變成治療要花三個月，而且診療費也很驚人。

如果吃虧一次就學乖，之後都會早早去看醫生，那就罷了。但就是有人覺得看醫生很麻煩，又對治療的疼痛很恐懼，每次總是不見棺材不掉淚，痛到不行才去看醫生。

最好的方式就是每半年做一次檢查，確認是否有蛀牙，不過能做到這個地步的人很少。不論工作或蛀牙，即早處置很重要。

◎「追求完美」是藉口

為什麼人會這麼喜歡拖延呢？

理由就是法則二的「追求完美」。

工作這種事，往往遇到越是棘手的狀況，就越會想要在時間充裕、精神體力好的狀態下處理。

尤有甚者還要把桌子整理乾淨、所有資料準備齊全、備妥咖啡和消夜……沒完沒了。

但是這些行為都是多此一舉。新的工作會不斷產生，隨著時間經過就會變得只想睡覺。「處理麻煩事的完美狀態」永遠不會存在。正因為如此，「還沒有準備好」只是為自己找藉口，將不好做的工作一直往後拖。

如果硬要說，「要求完美」只不過是不想工作的藉口而已。如果有時間去做那些事，還不如趕快把事情拿起來做比較好。

對於麻煩的工作和討厭的工作更應該養成先處理的習慣，這樣才是最有效率的工作方式。

◎犒賞自己，養成提前準備的習慣

雖說如此，或許很多人還是不知道該如何養成「麻煩又討厭的工作要先處理」的習慣。

那就給自己一點犒賞吧！

棘手的工作當前，如果是喜歡喝酒的人，就和自己約定「工作結束後去喝一杯」。當然，在工作結束之前絕對不能先偷喝。

如果每次處理煩人的工作之後就去喝酒，漸漸地，「煩人的工作」＝「可以喝酒」，自然就不會排斥。

「行為所帶來的快樂（或不快樂）在不斷重複後，就能被強化（如果得到的是不快樂則會被弱化）」，在心理學上稱為「操作制約」或是「增強理論」。

此一理論由美國心理學家博爾浩斯‧史金納所提出。

史金納將飢餓的老鼠放進箱子裡，箱內有小機關，當蜂鳴器響起時按壓把手就會有飼料掉出。不久後老鼠學會聽到蜂鳴器響就去壓把手，反覆實驗後，蜂鳴器一響，老鼠馬上按壓把手的頻率增加了。也就是說，老鼠學會壓把手就會有飼料掉出，並強化了此一行為。

大概有些人對於跟肚子餓的老鼠相提並論不太舒服，但是犒賞能在背後推一把，不管哪種動物都是共通的。

◎年紀越大，時間過得越快

「艾密特定律」想要告訴我們的就是「不要浪費時間」。自古就有「時間就是金錢」的說法，對於商人來說，有效利用時間是必備的技能。世界級汽車大廠HONDA的創辦人本田宗一郎也曾說「成功的秘訣在於如何有效利用被浪費的時間」。

順道一提，時間感會隨著年齡而產生變化。很多人都覺得時間過得比孩提時代來得快，一年的時間轉瞬飛逝而過。應該也會常常聽到年長者感嘆「時間過得好快」。

由十九世紀法國哲學家保羅‧珍妮特發想，經其外甥心理學家皮耶‧珍妮特在著作中介紹而廣為人知的「珍妮特法則」，指出「時間的心理性長短與年齡成反比」，也就是年紀越大，就會覺得時間過得越快。

例如對於五十歲的人來說，一年的長度相當於人生的五十分之一。但是對於五歲的人來說，一年的時間是人生的五分之一。由此可見，對五十歲的人而言十年就相當於五歲的人的一年；五歲的人一天的長度，相當於五十歲人十天的感覺。

世代不同，對時間的感受也不一樣。所以當年紀稍長的主管問道「前陣子那件事後來怎麼樣了？」在摸不著頭緒下仔細詢問，才知道說得是三年前的事。如果發生這狀況，千萬不可以發脾氣，因為你年紀大了也會這樣。